5月19日，記者獲悉，民航華北局針對(duì)烏茲別克斯坦航空公司、印度尼西亞鷹航空公司、泰國(guó)新時(shí)代航空、阿聯(lián)酋阿提哈德航空公司未及時(shí)處理旅客投訴的問(wèn)題進(jìn)行了行政約談。約談中，外航代表們還提出了日常旅客服務(wù)工作中遇到的難題和困惑。華北局運(yùn)輸處監(jiān)察員對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了解答，并對(duì)部分航空公司仍存在未能建立與消費(fèi)者事務(wù)中心的聯(lián)系、無(wú)法登錄旅客投訴管理系統(tǒng)、不重視對(duì)系統(tǒng)的使用、未按期處理旅客投訴等問(wèn)題提出具體整改要求。

據(jù)悉，在約談過(guò)程中，4家外航代表分別匯報(bào)了涉及民航局通報(bào)中的旅客投訴處理工作情況，并重點(diǎn)就投訴受理時(shí)間、答復(fù)旅客時(shí)間、未按期答復(fù)旅客的原因、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心旅客投訴管理系統(tǒng)使用情況等進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，并表示在收到此次約談通知后，公司內(nèi)部高度重視，將立即制定落實(shí)整改措施、提高旅客服務(wù)水平。事實(shí)上，多家國(guó)內(nèi)OTA平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人也告訴北京商報(bào)記者，由于部分國(guó)外航企對(duì)消費(fèi)者訴求反應(yīng)不及時(shí)，且各家政策又不盡相同，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)在售后服務(wù)中也遇到不小的困難。

一直以來(lái)，旅客投訴工作是服務(wù)水平的直接體現(xiàn)，也關(guān)系到各航空公司的形象及旅客滿意度。近期，民航華北局下發(fā)了《關(guān)于對(duì)部分外國(guó)航空公司旅客投訴處理工作調(diào)查結(jié)果的通報(bào)》，要求各公司認(rèn)真落實(shí)民航局規(guī)章及相關(guān)文件的要求，加強(qiáng)與民航局消費(fèi)者事務(wù)中心的溝通聯(lián)系，主動(dòng)申請(qǐng)旅客投訴管理系統(tǒng)賬號(hào)，盡快完成與旅客投訴管理系統(tǒng)的對(duì)接工作，指派工作人員及時(shí)查看、處理旅客投訴并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞： 投訴 約談