買票入園后才發(fā)現(xiàn)自己可能連熱門項目的“排隊資格”都沒有……日前，多位網友向北京商報記者反映了上海迪士尼樂園“預約等候卡”的問題，不停搶卡、難以搶到，甚至不得不額外掏錢，本意是為了疫情防控的“預約等候卡”，由于提示存在一定欠缺，且系統(tǒng)配套也有短板，導致這一新產品在實際操作中似乎變了味，甚至被部分消費者質疑為“變相提價”。

盯著手機搶卡

“沒想到，期待了許久，好不容易帶女兒來迪士尼過個生日，入園后卻只能和身邊的很多人一樣，一整天都盯著手機搶卡，根本玩不好。”王女士(化名)告訴北京商報記者，自己一家三口在上周末來到上海迪士尼樂園，沒想到卻經歷了“打仗”般的一天……

進入樂園后，王女士發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象，就是園內游客十有八九都緊張地盯著手機。經詢問，她才了解到，當天一些重點熱門項目需要入場后用樂園App綁定門票后，再在整點的時間去秒殺“預約等候卡”，而且每一組游客每次只能領取一個項目的卡，“如果運氣好搶到了卡，那么游客就需要在規(guī)定的時間內前往指定項目排隊”。王女士直言，自己在經過摸索后發(fā)現(xiàn)，一輪搶完后要在下一個整點去搶第二張，相當于自己入園后每個小時都有一段時間要盯著手機不斷刷新。

其實，王女士的經歷并非個例，早在6月中下旬，小張(化名)就曾體驗過一次。“在‘預約等候卡’上線首日我們十分‘湊巧’地體驗到了這個制度。”小張介紹，自己入園后，直到在部分熱門項目門口被工作人員攔下來才了解到只有搶到了“預約等候卡”才有資格排隊。

“在游玩之前，我在上海迪士尼樂園官方微信公眾號查看了很久的攻略，在第三方平臺購買了門票還預訂了迪士尼的酒店，但都沒有看到有熱門項目需要搶卡游玩的提示信息。”小張回憶稱，新制度上線第一日，不僅七個小矮人礦山車、創(chuàng)極速光輪、翱翔·飛越地平線、雷鳴山漂流這些 “必打卡”的大熱門項目均需提前搶卡，就連一些小型、相對有人氣的項目也都被納入其中。

北京商報記者查詢發(fā)現(xiàn)，截至7月5日上午11時，上海迪士尼度假區(qū)官網顯示，當日園內的創(chuàng)極速光輪、雷鳴山漂流等八大游樂項目都需先領卡再排隊。

實際上，在上海迪士尼樂園重新開放滿月之時，業(yè)界確實有一些關于“預約等候卡”新制度的消息。不過，在采訪過程中，多位消費者均表示，自己在買票時并未發(fā)現(xiàn)明確的提示內容，都是到現(xiàn)場后，甚至是在游玩項目前“碰壁”時才了解到相關信息。

此外，系統(tǒng)BUG也頻頻出現(xiàn)。“幾乎在園內的全天，用來搶卡的上海迪士尼App，都一直存在頁面刷不開、重復提示綁票信息錯誤等問題，還有的游客甚至遇到了手機中出現(xiàn)了其他人門票的怪事。”小張?zhí)寡?，現(xiàn)場不少人都把時間耗在了與系統(tǒng)“斗智斗勇”這個環(huán)節(jié)，進都進不去，更別提搶卡了。

就此，上海迪士尼度假區(qū)相關負責人表示，在迪士尼“預約等候卡”測試之初，系統(tǒng)確實經歷了一些技術問題，目前都已得到妥善解決。

變相營銷質疑

對于“預約等候卡”新制度，上海迪士尼度假區(qū)官網在說明中提出，此舉是為了減少游客在指定景點等候區(qū)的實際等待時間，讓游客可以更好地安排行程，提升游園體驗。上海迪士尼度假區(qū)相關負責人也向北京商報記者解釋稱，這一全新線上預約工具是為了緩解游客對排隊、人群聚集、社交距離等方面的擔憂。

對于疫情防控需要，上海迪士尼樂園及其內部游樂項目需要采取限流措施的做法，多位消費者均表示理解且愿意配合，但讓王女士、小張等人所不滿的，除了“預約等候卡”這項新制度本身外，他們還懷疑其背后帶有一定的營銷目的。

根據(jù)上海迪士尼度假區(qū)官網規(guī)定，在適用“預約等候卡”的時間段，對應景點僅對持有相應時間段的迪士尼“預約等候卡”或迪士尼尊享卡的游客開放。

“在管控客流的同時，這項制度的設計有著變相薅游客羊毛的嫌疑。”王女士告訴北京商報記者，自己就因沒搶到卡又單獨花錢買個4個項目的尊享卡，一家三口在門票之外又多花了900多元買卡，整體算下來，當天全家僅門票類的費用就高達2000多元，加上吃飯、購物幾乎比在周邊短程旅游一圈還貴了。

“換言之，如果游客沒搶到‘預約等候卡’卻仍然想在必須持卡才能排隊的時段游玩相關項目，就需要額外再支付一筆費用了。”景鑒智庫創(chuàng)始人周鳴岐直言，如此看來，原本是為了疫情防控、控制客流才啟動的“預約等候卡”似乎變了味。

小張也有類似的感受，新制度下上海迪士尼其他園內額外付費的門票類產品突然變得搶手。“第一天我們看情況不對，想要購買尊享卡，卻發(fā)現(xiàn)熱門項目單獨付費的卡早已售空，也正因如此，第二天一早我們沒搶到‘預約等候卡’后，就立刻買下了尊享卡，怕晚了連這張卡都搶不到了。”小張表示，對于她這樣在上海本地居住的游客尚且如此，可見那些遠道而來的人，更可能會抱著“來都來了”的心態(tài)繼續(xù)掏錢買卡了。

孫先生(化名)就是特意從其他省份趕到上海來迪士尼游玩人群中的一員。“我們早上10點入園后才了解到要搶‘預約等候卡’，但整個過程中基本很難預約成功，最終當天只玩了一個熱門項目看了一場表演，大多數(shù)時間都與其他游客一起在向工作人員了解相關情況。”孫先生表示，自己在上海迪士尼的游客服務中心，遇到了約40名與自己有相似遭遇的游客，當時，工作人員即使在承認迪士尼的App存在“預約等候卡”相關BUG的情況，也沒有立即響應游客們的退票需求，只是說會盡快處理問題。直至3個多小時后，上海迪士尼樂園方才給出了一人賠償4個任選項目尊享卡的方案。

而對于“預約等候卡”的分流效果如何，游客也是眾說紛紜。小張直言，自己在入園首日體驗的為數(shù)不多的游玩內容中，有一個并不算熱門的項目卻仍然需要排30-40分鐘的隊。在她的記憶中，以往該項目并不需要這么長的排隊時間。王女士也表示，自己搶到卡的項目，最長也排隊等待了40分鐘左右，而當時自己查詢發(fā)現(xiàn)，另一需要預約等候的翱翔·飛越地平線排隊時間已經超過了1個小時。

消費核心權益受限

小張告訴北京商報記者，從自己及家人的消費感受來看，這張“預約等候卡”相當于一張“允許排隊的門票”，如果自己本身已經按照規(guī)定買了門票入園但卻連里面項目排隊的資格都不能直接擁有，似乎有些說不過去，“倘若上海迪士尼想要用這種方式刺激尊享卡的購買，未免不太合理”。

就此，上海迪士尼度假區(qū)運營高級副總裁包兆天回應稱：“‘預約等候卡’只在游客量較大且景點較為繁忙的時段啟用，除此之外的非繁忙時段例如早上開園不久及臨近閉園的時候，游客可直接排隊進入這些景點。”而且包兆天還提出，迪士尼“預約等候卡”和尊享卡的供應量與入園游客數(shù)量無關，而是取決于每個景點的固定、有限的承載量，“預約等候卡”的發(fā)放數(shù)量遠高于尊享卡。

“然而，從消費者反映的情況來看，上海迪士尼的‘預約等候卡’制度，確實會限制一些消費者的權益。” 北京滳慧律師事務所合伙人朱立新分析，不論是樂園自營渠道還是有正規(guī)合作授權的第三方售票渠道，都有義務對涉及消費核心權益的內容進行重點告知，而在本次事件中，消費者可能搶不到“預約等候卡”并因此存在無法游玩熱門項目的風險，就涉及影響消費核心權益。

朱立新表示，通常來說，如果是社會約定俗成的涉及消費核心權益的慣常做法，比如入園后熱門項目要排隊等，園方可以不做特別告知，但像“預約等候卡”這種創(chuàng)新規(guī)則，尤其是作為會左右消費者是否購票的核心因素，園方如果沒有充分告知，就涉嫌侵犯了消費者的知情權，如果導致消費者利益受損，可能就需要予以退換票款等。

朱立新還特別提出，所謂充分告知，并非僅僅是在購票前將相關規(guī)則列出，而是需要在網頁等渠道的顯著位置顯示出來，如果內容較多，核心權益部分還需要以加粗、加黑等方式標注，或者盡可能地在更廣泛的范圍內傳播、宣傳，盡到提示功能。

周鳴岐表示，作為當?shù)刂匾糜文康牡?，人們愿意在特殊時期到上海迪士尼樂園游玩，多少都是出于對這個品牌懷有一定的感情，而這一次，迪士尼這種看似有些“竭澤而漁”的做法，可能也會在一定程度上傷害人們對于其品牌的信任。周鳴岐也建議消費者，當前疫情防控仍不能松懈，各地、各景區(qū)景點、主題公園可能會采取各種新措施、新手段保障自身有序運轉、避免人員聚集，在旅游業(yè)全面實施預約制度的背景下，游客在前往游玩之前還是應盡量全面地了解目的地相關規(guī)定，以免令自己的利益受損。

關鍵詞： 上海迪士尼預約等候卡