中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)3月4日訊(記者 曾薔)2020年突如其來的新冠肺炎疫情對我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展帶來較大影響，這其中作為我國消費(fèi)金融“主力軍”的信用卡業(yè)務(wù)受影響程度尤為明顯，出現(xiàn)不良攀升、信用卡貸款和透支余額增速放緩、新增發(fā)卡量走弱等現(xiàn)象。進(jìn)入競爭下半場的信用卡業(yè)務(wù)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)，其市場格局也在加速分化。

近年來依托平安銀行零售轉(zhuǎn)型取得業(yè)務(wù)跨越式增長的平安銀行信用卡，面對疫情影響表現(xiàn)出較強(qiáng)發(fā)展韌性，整體經(jīng)營在2020年保持穩(wěn)步增長。數(shù)據(jù)顯示，2020年末，平安信用卡流通卡量達(dá)到6424.51萬張，較上年末增長6.5%;2020年3月以來，平安信用卡日消費(fèi)金額已恢復(fù)至疫情前水平，2020年總交易金額34540.21億元，同比增長3.5%。

平安信用卡保持如此發(fā)展定力的背后有哪些驅(qū)動因素?后疫情時(shí)代下，面對消費(fèi)金融競爭主體日趨多元化，平安信用卡該如何強(qiáng)化自身核心競爭力從而拓寬“護(hù)城河”?平安銀行信用卡中心總裁俞如忠于近日在接受中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者專訪時(shí)表示，作為平安銀行零售轉(zhuǎn)型的尖兵，平安銀行信用卡中心在近些年的發(fā)展中打造出了“以科技創(chuàng)新為驅(qū)動力、場景建設(shè)為創(chuàng)新力、風(fēng)控賦能為管控力、客戶經(jīng)營為增長力”的發(fā)展模式，以此構(gòu)筑行業(yè)發(fā)展新生態(tài)，破局信用卡發(fā)展的下半場。

發(fā)揮綜合金融優(yōu)勢，打造一站式金融服務(wù)

經(jīng)歷十余年高速擴(kuò)張，信用卡市場在近年來逐漸呈現(xiàn)出增速放緩的局面。2019年信用卡發(fā)卡數(shù)量同比增長8.78%，相較于2017年發(fā)卡數(shù)量增長率回落17.04個(gè)百分點(diǎn)，而受疫情沖擊，2020年第一、二季度信用卡發(fā)卡數(shù)量增長率更是不足百分之一。

俞如忠認(rèn)為，目前，金融業(yè)已全面進(jìn)入零售轉(zhuǎn)型的快車道，同時(shí)也站在了消費(fèi)金融的風(fēng)口上，銀行信用卡業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存。近年來，信用卡業(yè)正在從“跑馬圈地”轉(zhuǎn)變至“精耕細(xì)作”，從獲客增長模式轉(zhuǎn)變至存量客戶綜合價(jià)值提升模式。

回顧平安信用卡的發(fā)展歷程，自平安銀行2016年10月明確向智能化零售銀行轉(zhuǎn)型以后，平安信用卡在2016年-2018年間進(jìn)入發(fā)展快車道，通過產(chǎn)品多元化、流程線上化、業(yè)務(wù)平臺化，不斷推動模式創(chuàng)新，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)較快增長。數(shù)據(jù)顯示，2017年7月，平安信用卡流通卡量超過3000萬，從2000萬到3000萬僅用1年半時(shí)間;2018年11月，流通卡量突破5000萬。

2019年以后，平安信用卡發(fā)卡從高速增長逐漸轉(zhuǎn)向平穩(wěn)增長，在2020年疫情之下也表現(xiàn)出較強(qiáng)發(fā)展韌性。截至2020 年末，信用卡流通卡量達(dá)到6424.51萬張，較上年末增長6.5%，在同業(yè)中保持領(lǐng)先地位。

面對逆勢增長的經(jīng)營成績單，俞如忠指出:“平安信用卡中心一直致力于為客戶提供“快、易、好”極致客戶體驗(yàn)，為客戶提供一站式金融服務(wù)。平安集團(tuán)的綜合金融支持是平安信用卡獨(dú)一無二的競爭壁壘，在過去幾年的時(shí)間里，綜合金融為平安信用卡從客戶資源、渠道到科技能力、大數(shù)據(jù)等提供了全方位的支撐。而未來，這一優(yōu)勢將繼續(xù)成為平安信用卡獨(dú)步江湖的重要?dú)⑹诛怠?rdquo;

據(jù)介紹，近年來，平安信用卡在不斷探索如何與平安集團(tuán)旗下各業(yè)務(wù)形成高效協(xié)同，利用大數(shù)據(jù)深入挖掘客戶需求，為客戶提供一站式綜合金融服務(wù)。一方面，借助集團(tuán)和銀行的優(yōu)勢獲取優(yōu)質(zhì)客戶;另一方面，與集團(tuán)子公司合作發(fā)行聯(lián)名卡，實(shí)現(xiàn)客戶雙向引流，攜手打造生態(tài)圈，為客戶提供一站式金融服務(wù)。

以平安信用卡的爆款產(chǎn)品“平安好車主信用卡”為例，該產(chǎn)品于2020年1月正式上線，其核心邏輯就是車主思維，背靠平安集團(tuán)，整合了銀行和產(chǎn)險(xiǎn)雙方的資源，一張卡解決幾乎所有與車以及生活相關(guān)的所有服務(wù)，為車主提供“一站式服務(wù)”, 2020年全年發(fā)卡近200萬張。車主在開卡后即可獲贈最高百萬的"平安行"保障，擁有加油、充電、停車88折優(yōu)惠，免費(fèi)代駕等核心權(quán)益，還可以獲得30秒一鍵續(xù)保、違章查繳、ETC助手、年檢代辦、車損測算等服務(wù)。除了汽車相關(guān)服務(wù)外，該產(chǎn)品還全面覆蓋美食外賣、視頻網(wǎng)站會員等生活領(lǐng)域。

得場景者得天下，構(gòu)建場景+服務(wù)生態(tài)閉環(huán)

在當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，傳統(tǒng)的信用卡發(fā)卡模式已經(jīng)隨著客戶需求的變化逐步遭到淘汰，以場景為核心的信用卡新型獲客模式獲得廣泛發(fā)展。可以看到，近年來，各信用卡發(fā)卡銀行圍繞客戶需求紛紛發(fā)力消費(fèi)場景生態(tài)建設(shè)，在餐飲、購物、社交、支付等領(lǐng)域開花結(jié)果。

“得場景者得天下”，俞如忠相信，信用卡的客戶服務(wù)一定是基于場景的，只有不斷豐富和完善場景，才能真正贏得用戶和市場。

俞如忠指出，場景經(jīng)營的關(guān)鍵和核心是圍繞客戶、場景、數(shù)據(jù)和經(jīng)營活動構(gòu)建一體化的經(jīng)營模型和經(jīng)營邏輯，使得信用卡經(jīng)營活動中的產(chǎn)品、權(quán)益、促銷活動、服務(wù)等能完美匹配客戶需求。對于平安信用卡而言，場景化經(jīng)營策略的目標(biāo)就是最終實(shí)現(xiàn)在合適的地方、為合適的客戶，匹配合適的經(jīng)營活動。

目前，平安信用卡通過構(gòu)建場景和打造開放生態(tài)，聯(lián)合超過10萬家商戶，已滲透到民生的各個(gè)領(lǐng)域，滿足客戶個(gè)性化及多元化需求，各類營銷活動持續(xù)出圈。

一方面，平安信用卡聯(lián)合平安集團(tuán)資源和重點(diǎn)行業(yè)頭部企業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，通過深度合作豐富產(chǎn)品體系，在重點(diǎn)經(jīng)營客群及垂直市場共建消費(fèi)場景。平安信用卡根據(jù)用戶需求，攜手Costco、肯德基、春秋航空、愛奇藝、騰訊視頻、國美、去哪兒、途虎養(yǎng)車、攜程等眾多領(lǐng)域頭部企業(yè)，跨界融合推出深受消費(fèi)者好評的信用卡產(chǎn)品，最終構(gòu)建場景+服務(wù)的生態(tài)閉環(huán)。

另一方面平安信用卡通過聯(lián)合眾多頭部商戶推出天天88折活動，構(gòu)建開放式的消費(fèi)大平臺和開放生態(tài)，滲透到民生各個(gè)領(lǐng)域，覆蓋外賣、出行、美食、茶飲、快餐、視頻影音、商超便利等用戶高頻生活場景，滿足用戶個(gè)性化及多元化需求，將平安信用卡打造成用戶吃喝玩樂等各種生活消費(fèi)服務(wù)的超級入口。其中包括平安信用卡在2020年策劃“全城天天88”系列營銷活動，通過整合天天88商戶資源，借助明星放大鏡效應(yīng)，聯(lián)合超10萬家線上線下商戶，提供覆蓋滲透用戶生活方方面面的消費(fèi)優(yōu)惠及產(chǎn)品權(quán)益，活動參與用戶超1190萬人，為客戶實(shí)現(xiàn)千人千面精準(zhǔn)推送商戶優(yōu)惠福利，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營活動的精準(zhǔn)匹配。

無科技不金融，科技創(chuàng)新引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展

近年來，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，金融科技正在以迅猛態(tài)勢重塑金融行業(yè)生態(tài)，“無科技不金融”成為行業(yè)共識。而在2020年新冠肺炎疫情推動下這一趨勢表現(xiàn)得愈加明顯。

“以科技賦能業(yè)務(wù)，以科技創(chuàng)新全面引領(lǐng)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)成為一種必然趨勢。”俞如忠表示，作為平安銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的尖兵，平安信用卡業(yè)務(wù)依托平安集團(tuán)“金融+科技”戰(zhàn)略的支撐，積極發(fā)揮科技在創(chuàng)新中的引領(lǐng)作用，用科技創(chuàng)新保障業(yè)務(wù)安全，引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

平安信用卡多年來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的背后，實(shí)際是底層技術(shù)能力的不斷突破。據(jù)悉，為滿足未來業(yè)務(wù)快速增長和創(chuàng)新建設(shè)的需求，平安信用卡自主研發(fā)的A+新核心系統(tǒng)打造了“交易級賬戶”“立體化額度管理”“多租戶運(yùn)營”三大核心業(yè)務(wù)能力。

具體來看，“交易級賬戶”解決了賬戶顆粒精細(xì)度不足、核心規(guī)則不靈活，溝通成本高、處理周期長等問題，新核心系統(tǒng)能夠支持十億級交易賬戶，十億級日交易量處理，海量交易級賬戶通過其背后的10萬+核心賬務(wù)作業(yè)統(tǒng)一協(xié)同、跨地域分布式調(diào)度以及可視化管理，從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。在性能和安全上，新核心系統(tǒng)也成功經(jīng)受住了用戶在“雙十一”“雙十二”等大規(guī)模消費(fèi)時(shí)節(jié)的交易峰值考驗(yàn);“立體化額度管理”打破了原有額度管控賬戶級限制，實(shí)現(xiàn)了客戶級的多層級授信管控，在防控風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，為業(yè)務(wù)未來快速需求轉(zhuǎn)化打下了良好的基礎(chǔ);“多租戶運(yùn)營”能夠支持多機(jī)構(gòu)多法人，可以滿足代理行業(yè)務(wù)需求，為中小銀行提供獲客、風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)、運(yùn)營等各方面能力，賦能中小銀行發(fā)展。

科技賦能 理念升級，打造智慧風(fēng)控和智慧客服

值得一提的是，受共債風(fēng)險(xiǎn)和疫情疊加影響下，信用卡業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量自2020年以來備受關(guān)注。借助科技賦能，平安信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理理念在近年來已由“風(fēng)險(xiǎn)管控以控制為主”向“風(fēng)險(xiǎn)管理以管理為主”轉(zhuǎn)變，形成了覆蓋貸前、貸中、貸后的全業(yè)務(wù)流程的智慧風(fēng)控體系。

平安銀行信用卡中心將風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)口前移，將風(fēng)險(xiǎn)考核前置到業(yè)務(wù)線，實(shí)現(xiàn)客戶選擇和產(chǎn)品服務(wù)推薦的精準(zhǔn)匹配。2020年，在新冠疫情暴發(fā)初期，平安銀行信用卡中心結(jié)合不同地區(qū)受疫情影響的實(shí)際情況，上線了差異化疫情管控策略，極大降低了疫情所帶來的風(fēng)險(xiǎn)暴露程度，縮短了影響時(shí)長。針對新客戶，通過不斷引入外部新數(shù)據(jù)和對風(fēng)險(xiǎn)模型迭代升級，有效提升風(fēng)險(xiǎn)客戶的識別能力，并采用大量行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管控措施，加速優(yōu)質(zhì)客戶獲取，嚴(yán)控高風(fēng)險(xiǎn)客戶授信，整體新戶授信結(jié)構(gòu)得到明顯優(yōu)化。

借助實(shí)時(shí)交易級評分模型，平安信用卡風(fēng)控體系有能力做到在客戶用卡交易瞬間實(shí)時(shí)捕捉客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)變化，利用大數(shù)據(jù)評分模型、實(shí)時(shí)授信系統(tǒng)強(qiáng)大的運(yùn)算能力，對不同客戶的不同交易場景進(jìn)行“千人千面”的毫秒級精準(zhǔn)授信，在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下滿足客戶當(dāng)下對額度的需求。

平安信用卡逾期遷徙率、不良率均明顯低于同業(yè)，在股份制銀行中處于領(lǐng)先水平。數(shù)據(jù)顯示，截至2020年末，平安信用卡入催率已優(yōu)于疫情前水平，較上年末下降了20%。2020年下半年以來，信用卡不良率穩(wěn)步下降，年末不良遷徙率較年中下降45%。

在客戶服務(wù)方面，平安銀行信用卡中心打破傳統(tǒng)的被動式客戶服務(wù)模式，將服務(wù)前置，將客服理念升級為“客戶預(yù)期至上”，通過多維度的客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶畫像，將解決客戶問題轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆邦A(yù)判并滿足客戶預(yù)期，以客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)，全面引領(lǐng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

以科技引領(lǐng)驅(qū)動服務(wù)效能提升，平安銀行信用卡借助科技力量打造智慧服務(wù)能力，應(yīng)用人臉識別、大數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程視頻等金融科技優(yōu)化服務(wù)流程，構(gòu)建以科技為引領(lǐng)的立體化智能服務(wù)能力和遠(yuǎn)程銀行渠道的“智慧大腦”，為客戶提供線上一站式多媒體7×24小時(shí)服務(wù)。

以數(shù)據(jù)能力驅(qū)動“服務(wù)情商”提升，平安銀行信用卡中心創(chuàng)新提出“服務(wù)情商”的概念。俞如忠表示，問題出現(xiàn)后再解決問題，并不是“服務(wù)情商”高的表現(xiàn)，通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動了解和預(yù)判客戶預(yù)期，持續(xù)滿足客戶需求，提升客戶滿意度，才是平安信用卡需要的高“服務(wù)情商”。平安信用卡通過大數(shù)據(jù)建立客戶全生命周期滿意度數(shù)據(jù)監(jiān)控觸點(diǎn)，及時(shí)識別客戶滿意度動向，準(zhǔn)確定位客戶問題，識別客戶痛點(diǎn)。通過上線“靈犀智能服務(wù)體系”即時(shí)預(yù)判客戶潛在服務(wù)需求，將傳統(tǒng)被動單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃雨P(guān)聯(lián)的預(yù)測服務(wù)模式。

優(yōu)秀的客戶服務(wù)為平安信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營和發(fā)展注入了新動能，平安信用卡實(shí)現(xiàn)了凈推薦值從2019年的32%提升至2020年的40%。

經(jīng)濟(jì)是肌體，金融是血脈，科技創(chuàng)新事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，三者共生共榮。信用卡是金融業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展也離不開科技創(chuàng)新的推動。談及未來，俞如忠表示，平安信用卡將乘著時(shí)代發(fā)展的大船，致力于成為中國最佳、全球領(lǐng)先的智能化信用卡中心。

關(guān)鍵詞： 2020年突如其來