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智能客服“驢唇不對(duì)馬嘴”,那還服務(wù)個(gè)啥? 2019-08-12 15:17:50  來(lái)源:新京報(bào)

漫畫(huà)/勾犇

那些“驢唇不對(duì)馬嘴”的智能客服,究竟是技術(shù)不成熟,還是故意裝傻充愣,這是一個(gè)值得深究的問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也有“您說(shuō)前門(mén)樓子,他說(shuō)胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都追趕時(shí)髦使用智能客服取代人工,雖然減少了用工成本,但消費(fèi)者得到的回答往往驢唇不對(duì)馬嘴,智能客服越聊越亂,越扯越遠(yuǎn)。

進(jìn)入智能時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)。然而從消費(fèi)者體驗(yàn)來(lái)說(shuō),相比人工客服質(zhì)量,智能客服既浪費(fèi)了消費(fèi)者時(shí)間,又解決不了實(shí)質(zhì)問(wèn)題,甚至?xí)`事,既不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),又不利于企業(yè)形象塑造。

一般來(lái)說(shuō),人工客服能解決多種問(wèn)題,還能安撫消費(fèi)者情緒,而智能客服只有簡(jiǎn)單的程序設(shè)計(jì),無(wú)法因人而異地解決問(wèn)題,更不能捕捉消費(fèi)者的情緒。

智能客服出現(xiàn)這樣的痛點(diǎn),是因?yàn)橛行┢髽I(yè)不僅是為了趕時(shí)髦,更是為了節(jié)省成本。人工客服涉及招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大、不易管理等諸多問(wèn)題,導(dǎo)致企業(yè)客服成本居高不下。而智能客服可以24小時(shí)不間斷服務(wù),能為企業(yè)節(jié)省不少勞動(dòng)力成本和管理成本。

除成本因素外,部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費(fèi)者。相關(guān)報(bào)道顯示,有的共享租車類企業(yè)熱線只有智能客服,是因?yàn)槠髽I(yè)讓用戶“交了錢(qián)就別想輕易退”;有的小額貸款類企業(yè)采用智能客服,目的是“貸了款故意讓你還不上”;有的二手交易平臺(tái)不見(jiàn)人工客服,則是“你們的事我管不了”。這些企業(yè)都是以損害用戶的合法權(quán)益實(shí)現(xiàn)自己的利益(包括非法利益)。

那些“驢唇不對(duì)馬嘴”的智能客服,究竟是技術(shù)不成熟,還是故意裝傻充愣,這是一個(gè)值得深究的問(wèn)題。

如果是通過(guò)智能客服故意拖延搪塞用戶以實(shí)現(xiàn)非法利益,一方面,消費(fèi)者要學(xué)會(huì)取證,作為維權(quán)的依據(jù)之一。另一方面,法律和監(jiān)管也要亮劍,倒逼企業(yè)尊重消費(fèi)者權(quán)益,改進(jìn)客服質(zhì)量,讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效,從而給消費(fèi)者權(quán)益增添一份保障。有關(guān)部門(mén)不妨對(duì)企業(yè)智能客服進(jìn)行定期抽查,對(duì)惡意侵權(quán)者既要納入失信黑名單,也要采取其他處罰手段,以儆效尤??傊?,對(duì)目前智能客服“不智能”的亂象不能放任不管,而要予以針對(duì)性治理。

關(guān)鍵詞: 智能客服

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