近年來，在安徽省消保委的關心指導和滁州市市場監(jiān)管局黨組的高度重視下，滁州市消保委系統(tǒng)全體同仁不斷創(chuàng)新、共同努力，該市的“創(chuàng)新機制、立體宣傳、示范領跑、信息公示”等工作有突破、有創(chuàng)新、有提升，成果顯著，形成了滁州樣板，填補了安徽空白。2021年1月，安徽省副省長張紅文到滁州調研，現場視察了消保委秘書處，對其工作給予高度的贊揚和肯定。滁州市委、市政府主要負責人對滁州市消保委“滿意消費長三角”示范領跑行動，給予批示表揚。2021年，滁州市消保委被中國消費者協(xié)會評為“全國消費維權先進集體”。 創(chuàng)新機制 樹立“我為群眾辦實事”的責任意識

建立合署辦公機制。滁州市消保委秘書處與市市場監(jiān)管局12315指揮中心合署辦公，做到職能優(yōu)勢互補，將保護和打擊有機結合;整合人員力量，現有工作人員7人，其中，1名公務員、2名事業(yè)編工作人員、4名編外聘用人員。急消費者所急，想消費者所想，處理了大量的典型案例、群體投訴、信訪事件，有效化解社會矛盾，促進了社會和諧。完成“五線整合”，實行12315一號對外，2021年，滁州市共受理各類投訴舉報咨詢65691件，為消費者挽回直接經濟損失409.84萬元，兩起案例分別入選安徽省市場監(jiān)管局、省消保委系統(tǒng)典型案例，1起案例入選長三角維權典型案例。

建立社會共治機制。一是建立了保護消費權益聯(lián)席會議制度。為發(fā)揮各消保委成員單位的社會力量，實現社會共治，定期召開聯(lián)席會議，對新時期、新階段消費維權中出現的新問題，如商品房、預付卡、汽車維權等熱點難點瓶頸問題，共同會商研判，積極探討解決途徑和對策。二是與市長熱線辦建立無縫對接機制，在政府和消費者之間架起了溝通聯(lián)系的橋梁，為傾聽投訴、傳遞信息搭建了便民綠色通道。

建立人民調解機制。一是建立人民調解機制，與法院、司法局等部門合作，構建以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、行業(yè)性專業(yè)性調解、司法調解等優(yōu)勢互補、有機銜接、協(xié)調聯(lián)動的多元化解工作格局。推動消費糾紛化解由主要依靠行政機關向依托人民調解轉變。動員消保委志愿者廣泛參與，凝聚政府、消保委、志愿者、社會熱心人“四位一體”的維權力量，發(fā)揮人民調解在消費糾紛多元化解機制中的主動調解作用。二是組建消費維權律師團，從市律師協(xié)會聘請有熱心、能力強、威望高的8名律師組成消費維權律師團，經常性的開展公益活動，給企業(yè)宣講維權知識、發(fā)表律師觀點、以案說法，提高經營者依法經營意識。

建立數據分析機制。每月對投訴熱點、維權難點等進行分析、綜合研判，為政府決策、部門執(zhí)法提供精準數據支撐。如2020年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，全體人員放棄春節(jié)休假，堅守崗位，確保12315熱線暢通，向來電市民宣傳疫情防控政策，答疑解惑，緩解市民恐慌心理，及時受理、及時轉辦、及時反饋訴投訴舉報，做到“件件有記錄，事事有回音”。堅守175天向安徽省市場監(jiān)管局、滁州市疫情防控指揮部每日報告投訴舉報分析，為精準執(zhí)法提供數據參考。再如，食品安全問題是投訴的熱點問題，市場監(jiān)管局根據熱點信息，針對存在的問題及時開展專項整治。

立體宣傳 努力培育提高消費者的維權意識

新聞發(fā)布敢亮劍。滁州市消保委連續(xù)多年組織政府相關職能部門共同參與，召開“3•15”紀念活動新聞發(fā)布會，共同發(fā)布上年消費投訴的熱點、維權典型事例，曝光違法典型案例、發(fā)布消費提示，揭露消費陷阱，引導消費者科學理性消費。在滁州市的媒體上進行宣傳報道，做到聲勢大、內容多、震懾強，成為維權亮劍的品牌。

立體宣傳有陣地。一是持續(xù)性地在報紙、電臺、電視臺開辟?？?、專欄，做到主流媒體宣傳有陣地。二是建立消費維權教育示范點，讓消費教育活起來。在安徽省軍區(qū)干休所建立省級消費教育示范點;在湖心路社區(qū)、滁州學院建立市級消費教育示范點，開展消費教育專場講座;組織轄區(qū)消費者開展參加培訓教育。三是建立維權廣場，在南譙區(qū)天逸華府小區(qū)、天長市石街社區(qū)建立消費維權主題廣場，由維權知識公告欄、漫畫回廊、維權花壇、消費警示轉牌等元素組成，讓居民在休閑、享受生活的同時，了解維權知識，提高自我維權能力。

警示發(fā)布成常態(tài)。根據消費投訴的數據分析，對日常消費、重要的消費節(jié)點時段、重大節(jié)假日易出現的消費糾紛進行分析，及時發(fā)布消費警示，引導消費者科學防范，理性消費。關注弱勢群體，對老年人、未成年人“一老一小”的維權更加關注，建立老年消費教育示范點，開展“青少年維權崗活動”，為特殊群體撐起維權的藍天。

抖音宣傳有成效。制作“消費維權小課堂”系列宣傳抖音90余件，將消費維權知識、典型案例、消費警示、維權成果等內容進行多角度宣傳，成為維權網紅，受到社會各方的關注、點贊。在滁州市市市場監(jiān)管局組織的抖音大賽中，消保委秘書處參賽的5部抖音分別獲得一等獎、二等獎、三等獎、優(yōu)秀獎、組織獎的好成績，提升了消保委的社會形象。

示范領跑 打造滿意消費安徽品牌滁州樣板

著力打造“五個放心”即安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心的消費環(huán)境，多項工作亮點紛呈。2020年9月滬蘇浙皖“滿意消費長三角”行動專項工作組會議在滁州天長市召開，滬蘇浙皖市場監(jiān)管局領導對滁州市的質量提升、智慧提速、環(huán)境提優(yōu)的重要經驗給與高度贊揚。其中，互聯(lián)網+全程電子化、農貿市場食品安全可追溯、特色維權服務站等工作填補了安徽空白，形成了滁州樣板、打造了安徽品牌?！吨袊|量報》《安徽日報》等多家媒體多次予以經驗介紹。2021年6月，安徽省市場監(jiān)管局、省消保委的滿意放心消費現場會在滁州召開，將滁州的經驗做法在全省復制、推廣。

創(chuàng)新載體，實現投訴舉報全程電子化。滁州的天長市被安徽省市場監(jiān)管局確定“滿意消費長三角”示范領跑縣，是安徽的唯一代表，與上海青浦、江蘇吳江、浙江嘉善共同示范領跑。滁州市消保委積極試點，著眼“更快、更準、更便捷”，在全省首創(chuàng)、全國率先開展投訴舉報全程電子化，積極打造“掌上維權”，建立消費維權公眾號，在全市經營場所顯著位置張貼二維碼，實現投訴舉報、受理調解、處理反饋、信息公示等全程電子化，讓消費者投訴舉報“無時差、零距離、不用跑”，積極打造互通互動、便民高效的投訴舉報網絡渠道。目前，該系統(tǒng)已覆蓋天長市95%的商戶和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要商業(yè)街，共處理各類消費投訴、舉報260余件。

農貿市場，一屏多碼食品安全可追溯。探索智慧化農貿市場試點，在千秋樂農貿市場每個攤位、店面安裝“一屏多碼”。“一屏”即電子信息屏，實時顯示營業(yè)執(zhí)照、商家承諾、菜品質量、參考價格等各類信息;“多碼”即“明白消費”二維碼，支付寶、微信二維碼，集食品溯源、投訴舉報、信息公示、智能支付為一體。一臺顯示屏實現智能支付全覆蓋、食品追溯全方位、投訴舉報全天候、調處信息全公示，受到了消費者的點贊。

社會共治，特色維權服務站發(fā)揮作用。發(fā)揮“中國好人”共產黨員李宏祥(李二寶)的社會影響力作用，在天長千秋樂農貿市場建立了全市首家特色維權志愿者服務站——“李二寶維權志愿者服務站”，按照不出攤位、不出市場、不出街區(qū)“三不出”的標準，快速調處消費糾紛。目前，該特色維權服務站已輻射到周邊三個街區(qū)和鎮(zhèn)街8個農貿市場。在瑯琊區(qū)天長路放心消費示范街建立“燎原調解室”，將消費糾紛就近解決，化解在一線。

優(yōu)化環(huán)境，“放心消費”全域開展。加速共建“放心消費在滁州”。滁州市分別認定“省級、市級、縣級放心消費示范單位”12家、150家、3076家，超額完成安徽省消保委下達的三年目標任務。3045家企業(yè)作出線下七日線下無理由退貨承諾。開展商業(yè)區(qū)、旅游區(qū)、高速公路服務區(qū)“三區(qū)”放心消費建設活動，提升了消費者的幸福感、獲得感。在天長召開放心消費在滁州現場會，促進從“天長領跑”到“全市群跑”，為滁州市榮獲全國文明城市貢獻了維權智慧。

強化監(jiān)督 高質量優(yōu)化滿意放心的消費環(huán)境

公示投訴信息，形成了“滁州模式”。滁州市消保委在綜合商圈、農貿市場、網站、公眾號等群眾聚集地公示消費投訴信息，商家處理的結果，倒逼經營者依法勇于承擔社會責任，營造良好的經營環(huán)境，為安徽省推進消費投訴公示工作提供了可推廣可復制的經驗。市場監(jiān)管總局、安徽省市場監(jiān)管局消費投訴信息公示工作調研會均在滁州召開。滁州市消保委就消費投訴信息公示范圍、公示內容及公示渠道等作經驗介紹，形成了“滁州模式”。

開展消費約談，有效解決熱點投訴。一是開展個別約談。針對一段時間內，企業(yè)被投訴較多而問題解決不力的現象，約談企業(yè)的主要負責人，反饋被投訴的內容，指出存在的問題，指導企業(yè)加強管理，做好維權。二是集中約談，針對媒體、央視“3•15”晚會曝光的問題，滁州市消保委快速反應，約談行業(yè)經營者，要求企業(yè)積極對照，舉一反三，認真查改。如“3•15”晚會曝光快餐行業(yè)食品問題后，滁州市消保委強化社會共治維權，立即召集市直17家快餐企業(yè)進行約談通報，邀請維權律師團的律師以案說法，有效預防違法行為的發(fā)生。

開展遠程調解，探索維權便捷途徑。對消費者投訴舉報我們采取電話、網上、來函、來訪等多種途徑受理，在處理過程中，組織消費者、經營者面對面溝通、協(xié)商，需要耗費一定的時間精力，往往一些標的額小的投訴消費者嫌麻煩，望而卻步，放棄維權。如何提高工作效率，較低消費者維權成本是面臨的新課題。滁州市消保委加大設備投入，運用互聯(lián)網技術，實現了消費投訴“云調解”，打通了維權渠道的最后一公里。消費者、經營者、工作人員通過遠程調解，促進問題解決。針對老年消費者不會使用聯(lián)網的現狀，滁州市消保委將遠程調解線下延伸，在農貿市場、綜合商圈投訴集中區(qū)域，將消保委的遠程系統(tǒng)與消費維權工作站聯(lián)網對接，維權工作站在處理投訴中遇到難點即可第一時間與消保委網上對接。就近投訴、及時解決的便捷方式受到消費者點贊。

探索公益訴訟，彰顯社會成果。公益訴訟是《消費者權益保護法》修改后賦予消協(xié)組織的新職能。面對新工作，滁州市消保委積極探索，三年磨一劍，積極支持安徽省消保委開展公益訴訟。2019年11月安徽省消保委在滁州組織召開了由安徽省檢察院、安徽省高級人民法院、安徽省市場監(jiān)管局等部門參加的公益訴訟研討會，得到中消協(xié)的高度重視，派專人參會給予理論支持，為開展公益訴訟奠定了堅實的思想基礎。2020年3月，安徽省消保委向滁州市中級人民法院提起首批9件消費民事公益訴訟，皆屬于假冒注冊商標的假酒案。經滁州市中級人民法院審理，最終勝訴，公益訴訟在滁州開花結果。該案件也榮獲安徽省2020年度十大法治事件。據中消協(xié)朱劍橋秘書長介紹，目前全國開展公益訴訟的案件是39例，安徽省一次提起公益訴訟9件，數量居全國前列。

標準先行，讓創(chuàng)建有標可依。制定《放心消費示范縣創(chuàng)建工作指南》市級地方標準，結合國家基層標準化所試點工作，制定《消費維權服務規(guī)范》地方標準，目前已進入征求意見階段。實現創(chuàng)建活動全地域、全領域覆蓋，充分發(fā)揮其引領帶動作用，提升創(chuàng)建層次和水平。

下一步，滁州市消保委將爭創(chuàng)全國放心消費示范城市。進一步凝聚社會力量，推進協(xié)同共治，筑牢消費安全社會基礎、法治基礎、救濟基礎、市場基礎，為廣大消費者營造更加放心、安心、舒心的消費環(huán)境，進一步的提升消費者的幸福感、獲得感、滿意感。(李美娜)

關鍵詞： 消費維權 社會共治 社會力量 會商研判