1月20日，陜西省漢中市市場監(jiān)管局發(fā)布《漢中市2021年度12315消費者投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告》。據(jù)統(tǒng)計，2021年，漢中市市場監(jiān)管部門累計受理消費者投訴6794件、舉報2523件，同比上升62.18%，投訴辦復(fù)率96.03%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失813萬余元，投訴呈現(xiàn)以下特點。

預(yù)付式消費侵權(quán)問題成頑疾。預(yù)付式消費重點集中在健身、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等行業(yè)，該經(jīng)營模式存在服務(wù)承諾兌現(xiàn)難、格式條款設(shè)定多、關(guān)門停業(yè)維權(quán)難等問題。比如，消費者辦卡后發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者前期承諾的硬件條件和軟件服務(wù)均無法達(dá)到，且以各種理由拒絕履行承諾;經(jīng)營者利用格式條款，單方設(shè)定限制消費者權(quán)利，減輕或規(guī)避自身責(zé)任;經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時，消費者預(yù)付款無法返還，引發(fā)投訴。

房地產(chǎn)行業(yè)投訴量居高不下，主要包括合同違約、爛尾、退房退款、違規(guī)操作等合同問題。其中合同違約投訴量最多，主要涉及延期交房、強制交房、隱瞞不利因素、虛假宣傳、裝修質(zhì)量縮水等。另外，物業(yè)維修基金使用不合理不透明、開發(fā)商交房后不給辦房產(chǎn)證以及承諾的配套學(xué)校未開辦等服務(wù)問題也較為突出。

房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點，主要問題包括簽訂合同前有意壓價以便攬客，但施工中疊加其他費用;訂購時采用“一線品牌”等模糊概念，誤導(dǎo)消費者;工作人員施工操作不當(dāng)，給消費者造成損失，且拒絕消費者提出的合理訴求;售后服務(wù)推脫、延遲、不履行等。

消費者對侵害人格尊嚴(yán)的投訴增加。2021年度消費投訴數(shù)據(jù)顯示，涉及人格尊嚴(yán)的投訴34件，而2020年度僅2件。表明隨著生活水平提高，消費者維權(quán)意識不斷增強，不僅重視商品和服務(wù)質(zhì)量，也越來越看重經(jīng)營者的態(tài)度和誠意，以及消費過程中的精神心理感受，維權(quán)訴求和層次日漸提升。投訴表現(xiàn)為個別商家在銷售商品時態(tài)度渙散，對消費者語氣不耐煩;商家反復(fù)打電話推銷產(chǎn)品，打攪了消費者的生活安寧。(記者徐文智)

關(guān)鍵詞： 違規(guī)操作 合同問題 退房退款 合同違約