近年來，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞更好服務(wù)人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，在提升維權(quán)效能上發(fā)力，在加強(qiáng)源頭治理上使勁，在延伸前沿陣地上用功，在推進(jìn)社會(huì)共治上強(qiáng)效，積極營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。去年，中消協(xié)發(fā)布2020度全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，廈門市取得全國(guó)第三名的優(yōu)異成績(jī)，廈門消費(fèi)環(huán)境日趨向好，消費(fèi)者滿意度不斷攀升。

在提升消費(fèi)維權(quán)工作效能上發(fā)力

廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局注重暢通訴求渠道，根據(jù)每日來電高低峰不同、平時(shí)和重點(diǎn)時(shí)節(jié)投訴量不等的實(shí)際適時(shí)調(diào)整12315熱線接訴坐席，按總局省局部署推進(jìn)12315和12345熱線雙號(hào)并行、7×24小時(shí)人工接聽，并暢通集消費(fèi)者來信、來函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等于一體的消費(fèi)訴求渠道，及時(shí)登記接收消費(fèi)者訴求。去年市局12315投訴舉指揮中心共接收消費(fèi)者各類來電來件24.499萬(wàn)件，其中投訴91174件，舉報(bào)86652件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.05億元。

加強(qiáng)12315效能評(píng)價(jià)，充分發(fā)揮12315中心的指揮調(diào)度作用，加強(qiáng)對(duì)即將到期件、上級(jí)交辦件和群體性投訴件等重點(diǎn)案件的督辦，以周動(dòng)態(tài)、季通報(bào)等形式加強(qiáng)案件的跟蹤、督辦和考核，結(jié)合總局省局12315效能評(píng)價(jià)通報(bào)從按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、ODR企業(yè)作用、舉報(bào)按時(shí)核查率、案件辦理結(jié)果錄入等方面研究提升效能的辦法措施。去年，全市消保系統(tǒng)投訴調(diào)解成功率高出全國(guó)平均水平13個(gè)百分點(diǎn)，同比增長(zhǎng)明顯。

廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持從規(guī)范暢通流程、明確職責(zé)任務(wù)上入手，梳理規(guī)范系統(tǒng)分流、現(xiàn)場(chǎng)核查、糾紛調(diào)解、系統(tǒng)錄入、系統(tǒng)審核、檔案歸檔等不同崗位的職責(zé)任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)全流程的跟蹤問效，確保消費(fèi)訴求能快登記、快分流、快辦理、快反饋。指導(dǎo)重點(diǎn)區(qū)局?jǐn)M訂《投訴舉報(bào)臺(tái)工作職責(zé)》、《調(diào)解人員工作規(guī)范》等制度機(jī)制，構(gòu)建“消費(fèi)維權(quán)專人專崗”模式，按照“一般投訴專人受理、重大投訴集中化解、突發(fā)投訴快速反應(yīng)”進(jìn)行分類處理，大大提高了消費(fèi)糾紛的處置成效。去年共快辦快結(jié)旅游住宿業(yè)價(jià)格投訴及其他旅游投訴194件、食品安全投訴舉報(bào)1125件、特種設(shè)備投訴舉報(bào)601件，及時(shí)妥善處理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)停退款、某商務(wù)有限公司“雙十一”因虛假宣傳引發(fā)大量投訴等群體性投訴多起，消費(fèi)糾紛處置成效明顯提升。

在強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)源頭治理上使勁

廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持提前介入、加強(qiáng)指導(dǎo)，從源頭上入手，通過行政指導(dǎo)、約談等方式方法，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，督促經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。針對(duì)轄區(qū)旅游市場(chǎng)“開蚌取珠”亂象、汽車消費(fèi)痛點(diǎn)、五一節(jié)前旅游住宿價(jià)格暴漲、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)糾紛等熱點(diǎn)重點(diǎn)維權(quán)事件，及時(shí)組織涉事經(jīng)營(yíng)者行政約談80場(chǎng)次400余家次，組織簽訂承諾書115份，督促商家自行整改問題300余個(gè)，由于提前介入，掌握了工作主動(dòng)，從源頭上減少了消費(fèi)糾紛。

堅(jiān)持緊扣民生強(qiáng)化執(zhí)法，以民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、紀(jì)委“點(diǎn)題整治”等專項(xiàng)工作為重點(diǎn)，加大執(zhí)法力度，先后查處各類違法案件3128件，結(jié)案2344件、罰沒款6426萬(wàn)元。突出民生熱點(diǎn)，加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)案件查辦，先后對(duì)以“開蚌取珠”為主的旅游市場(chǎng)領(lǐng)域違法違規(guī)行為立案查處44件、以“螃蟹綁大草”主要表現(xiàn)的水產(chǎn)品稱重不規(guī)范問題立案62件、以價(jià)格欺詐為主要形式的價(jià)格違法案件185件、因疫情引發(fā)的口罩價(jià)格和質(zhì)量問題立案111件、對(duì)汽車違法違規(guī)行為立案查處32件，規(guī)范了市場(chǎng)秩序，凈化了消費(fèi)環(huán)境，及時(shí)主動(dòng)回應(yīng)了社會(huì)關(guān)注和消費(fèi)關(guān)切。

注重紓困減負(fù)服務(wù)發(fā)展，在去年7月、10月兩輪本土疫情中出臺(tái)積極應(yīng)對(duì)疫情影響助力市場(chǎng)主體的10條措施紓困解難，并結(jié)合組織調(diào)解、處理投訴、現(xiàn)場(chǎng)勘查等時(shí)機(jī)，積極引導(dǎo)消費(fèi)者理解疫情期間消費(fèi)合同延期履行、各級(jí)有效化解消費(fèi)糾紛1115件;推行柔性執(zhí)法，對(duì)63家企業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益輕微違法行為進(jìn)行約談教育，做出不予訴轉(zhuǎn)案的行政處理78次，依法辦理輕微違法免罰案件550起，以實(shí)際行動(dòng)助力全市復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

在拓展消費(fèi)維權(quán)前沿陣地上用功

廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)線上消費(fèi)是當(dāng)今消費(fèi)主旋律的實(shí)際，加快推進(jìn)線上消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，積極動(dòng)員投訴比較集中、投訴熱點(diǎn)問題突出、解決糾紛較好的知名企業(yè)申報(bào)成為ODR企業(yè)，并實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶指導(dǎo)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)線上消費(fèi)糾紛處理情況進(jìn)行定期回訪，進(jìn)一步強(qiáng)化了企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識(shí)，提高了線上處置消費(fèi)糾紛的效能，降低了維權(quán)成本，提升了消費(fèi)滿意度。目前，全市有喬丹等88家知名企業(yè)加入ODR在線糾紛調(diào)解，去年和解消費(fèi)糾紛19957件，挽回經(jīng)濟(jì)損失3400余萬(wàn)元。

同時(shí)，按照《廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和ODR企業(yè)(在線解決消費(fèi)糾紛)建設(shè)工作方案》要求，采取加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、剔舊迎新等辦法措施，推進(jìn)12315維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮12315維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)、就近和解消費(fèi)糾紛的功能作用，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)目標(biāo)。去年新發(fā)展汽車維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)等41個(gè)，全市500余個(gè)12315維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和解消費(fèi)糾紛6000余件，挽回經(jīng)濟(jì)損失近百萬(wàn)元。

積極響應(yīng)總局和央視關(guān)于推進(jìn)線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)倡議，按照“試點(diǎn)先行、分批實(shí)施”的思路和“政府主導(dǎo)倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則，以核心城區(qū)思明區(qū)為試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面推進(jìn)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨工作?；顒?dòng)開展以來，全市參與線下無(wú)理由退貨承諾實(shí)體店300余家，無(wú)理由退貨3000余件，退貨金額達(dá)430余萬(wàn)元，進(jìn)一步激發(fā)了消費(fèi)信心，以實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)了放心消費(fèi)創(chuàng)建，營(yíng)造了讓消費(fèi)者敢于消費(fèi)、愿意消費(fèi)的環(huán)境氛圍。

在促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治上強(qiáng)效

發(fā)揮新聞媒體宣傳監(jiān)督作用推進(jìn)維權(quán)社會(huì)共治，圍繞“守護(hù)安全，暢通消費(fèi)”年主題，組織3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益紀(jì)念日現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)76場(chǎng)次，發(fā)放各類消費(fèi)宣傳資料11000份，現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢服務(wù)15萬(wàn)人次，還在《廈門日?qǐng)?bào)》等主流媒體發(fā)布10大典型案例等消費(fèi)宣傳警示信息50余篇次，提高了維權(quán)意識(shí)，濃厚了維權(quán)氛圍;結(jié)合開展專項(xiàng)整治、處理投訴舉報(bào)、開展文明創(chuàng)建等時(shí)機(jī)開展內(nèi)容豐富形式多樣的消費(fèi)宣傳，先后結(jié)合開展旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治發(fā)放各類旅游消費(fèi)宣傳資料萬(wàn)余份，在重要節(jié)日向來廈游客發(fā)送短信提示40萬(wàn)條，在市消保委微信公眾號(hào)和《廈門消費(fèi)者》報(bào)常態(tài)化發(fā)布消費(fèi)知識(shí)、消費(fèi)提示、消費(fèi)案例分析350余篇，還結(jié)合開展消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)以互動(dòng)答疑、發(fā)放資料宣傳、現(xiàn)場(chǎng)講解相結(jié)合的方式引導(dǎo)廣大群眾、學(xué)生掌握消費(fèi)維權(quán)常識(shí)，擴(kuò)大了消費(fèi)維權(quán)的參與度。

拓展消保委平臺(tái)優(yōu)勢(shì)推進(jìn)維權(quán)社會(huì)共治，先后指導(dǎo)市消保委聯(lián)合商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管等部門開展城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作的查缺補(bǔ)漏，聯(lián)合市商務(wù)局、市發(fā)改委(市信用辦)等部門開展“講好誠(chéng)信故事 弘揚(yáng)誠(chéng)信文化”誠(chéng)信興商月宣傳活動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信興商爭(zhēng)創(chuàng)一流消費(fèi)環(huán)境，聯(lián)合旅游、餐飲、裝修裝飾等行業(yè)協(xié)會(huì)簽訂《文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議書》等開展維權(quán)共治，聯(lián)合區(qū)消保委、檢察院、法院等組織安踏、美圖等23家企業(yè)召開消費(fèi)投訴公示暨行政指導(dǎo)會(huì)引導(dǎo)企業(yè)守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，指導(dǎo)區(qū)消委會(huì)組織食安志愿者、熱心市民以及區(qū)紀(jì)委、檢察院等社會(huì)各界代表組成消費(fèi)維權(quán)“體察團(tuán)”，參觀食品安全教育基地、開展網(wǎng)紅外賣食品“你送我檢”、美容店化妝品突擊檢查、大型游樂場(chǎng)特種設(shè)備應(yīng)急演練等體察活動(dòng)，讓消費(fèi)者“零距離”感受監(jiān)管執(zhí)法過程，增強(qiáng)消費(fèi)信心，擴(kuò)大維權(quán)參與度。

挖掘?qū)I(yè)化維權(quán)力量推進(jìn)維權(quán)社會(huì)共治，通過熱點(diǎn)問題專業(yè)點(diǎn)評(píng)、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費(fèi)糾紛，解決投訴難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，為維權(quán)工作提供強(qiáng)大的智力支持。先后邀請(qǐng)律師團(tuán)對(duì)十大典型案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，針對(duì)房地產(chǎn)投訴案例多次邀請(qǐng)律師團(tuán)律師參與點(diǎn)評(píng)并提出消費(fèi)提示警示;針對(duì)汽車質(zhì)量問題的疑難投訴，邀請(qǐng)汽車專委會(huì)的專家對(duì)車輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)及檢查，委托專業(yè)委員會(huì)中有鑒定資質(zhì)的專家進(jìn)行技術(shù)鑒定，并出具《技術(shù)鑒定意見書》，為處理汽車質(zhì)量的疑難問題提供專業(yè)幫助，有效化解消費(fèi)糾紛。(通訊員：羅承賢)

關(guān)鍵詞： 強(qiáng)化消費(fèi) 維權(quán)源頭 治理上使勁 市場(chǎng)監(jiān)管