中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的“十一”消費維權(quán)輿情分析報告顯示，9月30日至10月9日共計10天監(jiān)測期內(nèi)，輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”消費維權(quán)信息3175957條，主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費四個方面，消費訴求與質(zhì)量供給五個方面的“不適配”是引發(fā)此番輿情的主要因素。

集中休假的制度設(shè)計與假期消費訴求的“個性化”“品質(zhì)化”趨勢不適配。報告指出，休假時間過于集中，導(dǎo)致消費場景中吃、住、行環(huán)節(jié)擁堵，更讓公共產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)淡旺兩季的資源配置陷入兩難。而從另一個維度觀察，集中休假引發(fā)的扎堆式出游可能讓部分景區(qū)對“人山人海吃紅利，圈山圈水收門票”的資源驅(qū)動型發(fā)展模式過于依賴，缺乏“做深、做細、做精”的高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)生動力。

景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計中智能化、數(shù)據(jù)化設(shè)備設(shè)施的“硬投入”與運營管理手段、反應(yīng)速度等“軟實力”的提升效率不適配。當(dāng)下，部分成熟景區(qū)探索利用大數(shù)據(jù)技術(shù)打造智慧景區(qū)，以此兼顧景區(qū)承載量和游客舒適度。報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)關(guān)于景區(qū)的“吐槽類”消費維權(quán)信息達479871條，多地景區(qū)出現(xiàn)因運力不足導(dǎo)致游客滯留的情況。中消協(xié)分析稱，智慧景區(qū)的本質(zhì)是“人機互動”，是人與軟件、數(shù)據(jù)、算法的合理分工、通力合作，既需要靠精準(zhǔn)完善的數(shù)據(jù)及時提醒，更要靠主動靈活的人來“說話辦事”。

服務(wù)供給“有沒有”的目標(biāo)設(shè)定與消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。報告指出，交通類負面敏感信息與高速出行密切相關(guān)，新能源汽車服務(wù)區(qū)排隊充電等話題引發(fā)關(guān)注。這說明現(xiàn)有充電樁雖然滿足了“有”的目標(biāo)設(shè)定，卻還沒有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成績。同樣，網(wǎng)友爆料快遞包裹現(xiàn)侮辱字眼，說明現(xiàn)有的快遞服務(wù)未投遞“好”感知。輿情中公眾對真相和答案的持續(xù)追問，本質(zhì)上是消費者對整個行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提檔升級的迫切渴望。

網(wǎng)紅產(chǎn)品、流量美食的“人設(shè)”、人氣與誠信、守法的營商底線要求不適配。監(jiān)測期內(nèi)，博主爆料網(wǎng)紅飲品使用過期原材料引發(fā)輿情。報告指出，這與經(jīng)營者關(guān)注自身經(jīng)營收益多，關(guān)注消費者合法權(quán)益少;專注流量聚集轉(zhuǎn)化多，專注品質(zhì)堅守提升少有關(guān)。沒有修身琢業(yè)的匠人匠心，即使擁有高人氣，最終還是無法適配不斷升級的消費市場。

消費者對品質(zhì)提升、體驗感升級的更高追求與健康消費理念、智慧消費行為的自我建設(shè)不適配。今年“十一”期間個性化的度假方式成為熱點話題，有人“云端打卡”，有人“懶宅在家”。輿論不乏對其初始動因與底層邏輯的揣測爭議。報告指出，品質(zhì)消費的兩端，一頭是妥帖靠譜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一頭則是成熟理性的消費理念與行為選擇。(記者 陳 靜)

關(guān)鍵詞： 亟待 適配 供給 消費訴求