日前，山東青島的董先生通過全國12315平臺實名投訴舉報城陽區(qū)某超市銷售海關(guān)明令禁止入境的韓國雞肉罐頭。城陽區(qū)市場監(jiān)管局接訴后展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該超市未在城陽注冊地經(jīng)營，也無法與其取得聯(lián)系進一步核實情況。

“這種情況的慣例處置方式是將該超市列入經(jīng)營異常名錄，再將線索移交至董先生網(wǎng)購平臺所在地市場監(jiān)管部門。”城陽區(qū)市場監(jiān)管局有關(guān)負責(zé)人介紹，傳統(tǒng)做法的弊端在于以郵寄函件形式向電子平臺所在地移交涉嫌違法線索，等待回函時間較長，既無法盡快維護消費者合法權(quán)益，又無法第一時間處置違法線索。

針對網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)“慢”的問題，城陽區(qū)市場監(jiān)管局主動作為、多方協(xié)調(diào)，與京東、阿里巴巴電商平臺及其所在地市場監(jiān)管部門共同簽署了“紅盾京通”“紅盾云橋”兩個智能平臺協(xié)作協(xié)議，通過線上發(fā)送協(xié)查信息，開展智能協(xié)作查詢，半個工作日內(nèi)即可調(diào)取交易數(shù)據(jù)和商家信息，大大提高了消費糾紛處置效率和違法線索處置速度。

董先生的投訴舉報通過“紅盾云橋”平臺交互處理，3個工作日就有了結(jié)果。最終，涉事商家賠償董先生500元，目前商家涉嫌違法行為已被予以立案。

針對“紅盾京通”“紅盾云橋”網(wǎng)絡(luò)交易跨區(qū)域協(xié)作平臺運行特點，城陽區(qū)市場監(jiān)管局逐步歸類工作內(nèi)容，不斷探索工作流程，持續(xù)優(yōu)化工作機制，率先在全市出臺了《關(guān)于建立線上線下協(xié)同推進網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)工作機制的意見》。

根據(jù)線上網(wǎng)絡(luò)消費糾紛特點，在網(wǎng)絡(luò)消費糾紛處置方面，市場監(jiān)管部門對轄區(qū)電商企業(yè)及時開展行政指導(dǎo)，定期分析分享投訴舉報數(shù)據(jù)，不定期召開風(fēng)險把控會，指導(dǎo)建立消費維權(quán)服務(wù)站，大力推行線上、線下無理由退貨，引導(dǎo)經(jīng)營者提升服務(wù)品質(zhì)，盡最大可能避免消費糾紛，有了消費糾紛則盡快合理合法解決，使消費者合法權(quán)益得到充分保障。在線上線下協(xié)同監(jiān)管方面，日常對轄區(qū)內(nèi)的平臺經(jīng)營者和電商企業(yè)進行重點監(jiān)管，以消費者訴求為主要方向，依法查處各類網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)案件，嚴厲打擊互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒、銷售不安全食品藥品、虛假宣傳等突出問題，對查辦的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)典型案例予以曝光，形成執(zhí)法震懾。

目前，城陽區(qū)市場監(jiān)管局已通過網(wǎng)絡(luò)交易跨區(qū)域協(xié)作平臺處置網(wǎng)絡(luò)消費糾紛125件，為消費者挽回經(jīng)濟損失160余萬元，大大提高了網(wǎng)絡(luò)消費糾紛處置效能。

關(guān)鍵詞： 起來 網(wǎng)絡(luò) 消費維權(quán) 引導(dǎo)經(jīng)營者提升服務(wù)品質(zhì)