日前,有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映,自己的iPhone 6 Plus發(fā)生爆炸,但蘋果售后以手機(jī)曾經(jīng)受第三方維修點(diǎn)維修為由,拒絕維修和賠付。近兩年,蘋果手機(jī)屢屢發(fā)生質(zhì)量問題,爆炸、“降速門”、“信號(hào)門”等現(xiàn)象逐漸消磨了消費(fèi)者的信任。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,在國(guó)產(chǎn)手機(jī)不斷壯大的環(huán)境下,蘋果如果不對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量加以改進(jìn),難保不會(huì)踏上三星走過的路。
拒絕維修
消費(fèi)者劉女士稱,自己的iPhone 6 Plus在6月2日上午9點(diǎn)左右爆炸,當(dāng)時(shí)沒有充電,爆炸之前還有60%的電。
“手機(jī)最先是在我手里冒煙的,但是沒有炸,冒煙以后我就放到桌子上了,兩三秒之后開始爆裂,然后冒出濃煙,非常刺鼻,整個(gè)屋子都沒法待,冒煙的情況持續(xù)了半個(gè)小時(shí)左右。我就給售后打電話,他們查了維修點(diǎn)我就去了,結(jié)果那里的工作人員把手機(jī)拆了,他們說這個(gè)屏肯定沒法用了,電池已經(jīng)爆炸了,喇叭也燒壞了,包括主板后面的蘋果也燒變色了,這些零件都得換,修下來得挺多錢,他們不給免費(fèi)換,讓我以舊換新補(bǔ)差價(jià),也就是說,我需要再花5000元才能換新的。”劉女士說。
之后劉女士又給蘋果售后打電話反映,對(duì)方要求把手機(jī)的照片發(fā)過去,并說交給工程部處理,但工程部好幾天都沒有音訊。“這件事已經(jīng)嚴(yán)重影響了我的工作,手機(jī)里面的聯(lián)系方式和3000張照片都沒有了,這些照片中工作資料就占了一半。”
經(jīng)過劉女士多次催促,蘋果售后終于在6月14日上午將手機(jī)取走,并表示要先對(duì)手機(jī)的爆炸原因進(jìn)行分析,如果是由于手機(jī)自身原因爆炸才給予賠償和修理,如果是外部原因則由消費(fèi)者自己承擔(dān)責(zé)任。
從6月14日到現(xiàn)在,已經(jīng)過去超過一個(gè)月的時(shí)間,但蘋果方面始終沒有給出解決方案,只是讓消費(fèi)者耐心等待。7月4日,劉女士告訴北京商報(bào)記者,蘋果方面回應(yīng)稱,手機(jī)被第三方修理過,蘋果拒絕進(jìn)行任何免費(fèi)修理和賠付,對(duì)于手機(jī)的爆炸原因,對(duì)方稱不方便透露。
原來,劉女士第一次修理手機(jī)的地方并不是蘋果官方的售后點(diǎn),北京商報(bào)記者也沒有在蘋果官網(wǎng)上找到這個(gè)維修點(diǎn)。劉女士稱,是在百度上查到的蘋果客服電話4006798800,維修地址是客服給的。對(duì)此,蘋果官方客服表示,只有4006668800才是蘋果官方的電話。
那這是否意味著蘋果可以不承擔(dān)任何責(zé)任呢?資深維權(quán)律師郝俊波認(rèn)為,不管手機(jī)有沒有經(jīng)過第三方維修,爆炸是在修理之前,蘋果不能否認(rèn)手機(jī)爆炸的事實(shí),如果是因?yàn)槭謾C(jī)自身原因引起的爆炸,責(zé)任還在蘋果,這對(duì)消費(fèi)者造成了人身安全的威脅,另外,消費(fèi)者對(duì)手機(jī)爆炸的原因有知情權(quán),蘋果沒有權(quán)利拒絕透露爆炸原因。
爆炸頻繁
蘋果手機(jī)爆炸的案例近幾年屢見不鮮,不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外都時(shí)常傳出各種問題,蘋果品牌也不再像過去一樣是質(zhì)量的保證,開始走下坡路。
今年1月,蘋果手機(jī)在歐洲發(fā)生了兩次起火爆炸事故,其中發(fā)生在瑞士蘇黎世的爆炸事件導(dǎo)致多人受傷,發(fā)生在西班牙瓦倫西亞一家蘋果零售店的爆炸事故,造成店內(nèi)煙霧繚繞,人員緊急疏散,消防隊(duì)員和警方抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于爆炸事故,蘋果并未公開說明原因。
據(jù)《南華早報(bào)》報(bào)道,今年2月,香港國(guó)際金融中心購物中心一家蘋果零售店發(fā)生電池爆炸事故,兩名維修人員在吸入濃煙后感到身體不適,被送往醫(yī)院救治。當(dāng)時(shí)兩人正在維修設(shè)備,突然電池就發(fā)生了爆炸,現(xiàn)場(chǎng)冒出滾滾濃煙。
除了手機(jī)產(chǎn)品,根據(jù)外媒報(bào)道,美國(guó)佛羅里達(dá)州一位名叫Jason Colon的用戶在健身館運(yùn)動(dòng)的時(shí)候,他佩戴的AirPods突然開始冒煙,所幸他及時(shí)意識(shí)到危險(xiǎn),并取下了耳機(jī),之后看到一只AirPods有爆燃跡象。
蘋果的產(chǎn)品一向是品質(zhì)的保證,由于穩(wěn)定的系統(tǒng)和細(xì)致的做工,蘋果手機(jī)的保價(jià)期都比別的品牌長(zhǎng)。但近兩年開始,蘋果的產(chǎn)品不斷發(fā)生質(zhì)量問題,包括“降速門”、“信號(hào)門”、“系統(tǒng)漏洞”等。
從去年底到今年初,蘋果深陷“降速門”危機(jī)。不少網(wǎng)友曝出“蘋果在降低舊款iPhone性能”的問題,并對(duì)舊款iPhone機(jī)型進(jìn)行了測(cè)試,跑分降低,系統(tǒng)運(yùn)行變慢。雖然此后蘋果多次發(fā)表聲明,表示不會(huì)為了讓用戶買新手機(jī)故意去降低iPhone體驗(yàn)感,并給出了解決方案,但廣大消費(fèi)者似乎并不買賬,在多個(gè)國(guó)家對(duì)蘋果公司提起訴訟。
“降速門”還沒過去,今年2月,因部分iPhone 7無法正常聯(lián)網(wǎng),蘋果公司又宣布召回措施。蘋果公司確認(rèn),邏輯電路板上的某個(gè)組件發(fā)生故障,一小部分iPhone 7設(shè)備可能會(huì)在狀態(tài)欄中顯示“無服務(wù)”(即使在蜂窩移動(dòng)信號(hào)覆蓋范圍內(nèi))。這些受影響的設(shè)備生產(chǎn)日期在2016年9月-2018年2月,售出地為中國(guó)內(nèi)地、中國(guó)香港、中國(guó)澳門,日本和美國(guó),涉及型號(hào)包括A1660、A1780、A1660、A1779。此外,越來越多的iPhone X用戶反映,iPhone X在有電話接入時(shí),手機(jī)屏幕沒有任何反應(yīng)。
未來難測(cè)
可以看到,幾年的輝煌過后,蘋果已經(jīng)遭遇了“中年危機(jī)”。
對(duì)于蘋果不斷出現(xiàn)的質(zhì)量問題,通信世界周刊總編輯劉啟誠(chéng)表示,蘋果目前的用戶基數(shù)持續(xù)增加,自然容易成為黑客的目標(biāo),所以漏洞頻現(xiàn);此外,為適應(yīng)市場(chǎng),蘋果系統(tǒng)逐漸放開一些限制,這就為黑客攻擊增加了更多的機(jī)會(huì)。從iOS 8系統(tǒng)開始,蘋果輸入法開放,這讓一部分用戶開始放棄越獄;iOS 9也增添了一些原來只有越獄用戶才能享用的新功能,比如分屏。
另一方面,業(yè)內(nèi)也有質(zhì)疑,蘋果手機(jī)降速是因?yàn)樘O果想要加快消費(fèi)者更換新機(jī)的速度,從而帶動(dòng)銷量。
據(jù)獨(dú)立市場(chǎng)分析公司易觀國(guó)際(Canalys)的一份新報(bào)告,中國(guó)一季度智能電話出貨量下降21%,降至9100萬部。十大智能電話銷售商中,有8家銷售量出現(xiàn)下滑。蘋果公司占據(jù)的第四名位置再次被本土品牌小米取代,而小米品牌在一季度的出貨量增幅最大,達(dá)到37%,總共售出1200萬部手機(jī)。據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù),2017年四季度時(shí)蘋果公司在華出貨量稍高于小米,位居行業(yè)第四名。
伴隨著銷量排名的下跌,蘋果也下調(diào)了產(chǎn)品的出貨量。此前,市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)BlueFin Research Partners發(fā)布的最新消息稱,蘋果再次將iPhone X產(chǎn)量下調(diào)。分析指出,下調(diào)產(chǎn)品產(chǎn)量,與iPhone X銷量不再快速提升有關(guān)。BlueFin在報(bào)告中表示:“我們?cè)谧罱暮瞬橹邪l(fā)現(xiàn),蘋果再次將生產(chǎn)目標(biāo)下調(diào),而且下調(diào)主要來自iPhone X。蘋果iPhone X的生產(chǎn)目標(biāo)下調(diào)600萬部,曾經(jīng)蘋果為這款OLED設(shè)備制定了宏大的生產(chǎn)目標(biāo),到目前為止卻已經(jīng)下調(diào)7500多萬部。”
盡管蘋果公司的業(yè)績(jī)依然亮眼,2018財(cái)年第二財(cái)季凈利潤(rùn)增長(zhǎng)、凈營(yíng)收增長(zhǎng),營(yíng)收與利潤(rùn)數(shù)據(jù)亮眼,卻仍然難掩庫存壓力大的事實(shí)。除了該財(cái)季5220萬部的iPhone銷量未達(dá)到華爾街分析師5300萬部的預(yù)期,美國(guó)金融博客網(wǎng)站Zero Hedge指出蘋果的產(chǎn)品庫存同比增長(zhǎng)了164%。研究機(jī)構(gòu)Canalys數(shù)據(jù)也顯示,該財(cái)季iPhone X出貨量不足1400萬部,低于上個(gè)季度的2900萬部。
產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌指出,蘋果近兩年最致命的地方還是產(chǎn)品本身,與iPhone的經(jīng)典款4S、5S相比,iPhone 8系列和iPhone X都極缺創(chuàng)新亮點(diǎn),而蘋果前幾年能迅速崛起也是因?yàn)樵撈放凭哂衅渌放茮]有的創(chuàng)新力。
洪仕斌認(rèn)為,iPhone出貨量陷入多年停滯,加上智能手機(jī)市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)預(yù)期暗淡無光,有件事越來越明顯:蘋果需在iPhone之外尋找可持續(xù)增長(zhǎng)動(dòng)力。對(duì)于蘋果來說,核心產(chǎn)品很難成為長(zhǎng)遠(yuǎn)增長(zhǎng)動(dòng)力,因?yàn)檎麄€(gè)PC、平板的增長(zhǎng)已經(jīng)很慢了。“隨著以華為、小米、OPPO和vivo為代表的國(guó)產(chǎn)品牌優(yōu)勢(shì)持續(xù)擴(kuò)大、占據(jù)安卓市場(chǎng)主導(dǎo)地位,蘋果的市場(chǎng)挑戰(zhàn)越來越大,如果連質(zhì)量都保證不了,就可能走上三星Note 7事件的老路。”
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