4月18日，記者從上海市金山區(qū)市場監(jiān)督管理局獲悉，該局以疫情經(jīng)濟特點為背景，切實強化市場監(jiān)管、狠抓消費者權益保護，找準疫情下群眾最關心、市民最迫切、受眾最急需的消費堵點，打通供應最困難、保障最薄弱、物資最緊張的保障卡點，以疫情期間12345市民服務熱線、12315互聯(lián)網(wǎng)平臺處置為抓手，以服務防控為著眼點，以解決消費者實際需求為突破口，通過消費維權助力保供有效服務疫情防控。

引導企業(yè)優(yōu)化模式

上海享評信息科技有限公司(享庫生活)是位于金山區(qū)金山衛(wèi)鎮(zhèn)的一家經(jīng)營生活消費和服務類的大型電子商務企業(yè)，也是金山區(qū)首批“放心消費電商平臺”創(chuàng)建單位。疫情期間，該企業(yè)開展了食品團購、蔬果配送等疫情期間民生保障相關業(yè)務，其業(yè)務涵蓋浦東區(qū)、閔行區(qū)等疫情防控形勢較為嚴峻區(qū)域。“目前，我公司已全員居家辦公，全力保障疫情期間消費者生活物資需要。”上海享評信息科技有限公司客服部負責人陳群告訴記者。

記者了解到，因疫情防控政策變化、道路封控等因素，該企業(yè)在物資配送、商品調運等方面遇到各種因素影響，與消費者迫切需要保障供應的需求形成矛盾點，易引發(fā)市民投訴。

面對這一情況，金山區(qū)市場監(jiān)管局指導屬地金山衛(wèi)市場監(jiān)管所以切實做好投訴處理為基礎，努力做好優(yōu)化營商服務企業(yè)工作，結合當前該企業(yè)已全員居家辦公的實際特點，積極通過個案分析、方案研判、法律闡釋等環(huán)節(jié)，開展線上行政指導，通過“手把手”“點對點”的方式，幫助企業(yè)完善和優(yōu)化疫情期間消費者權益保護機制，暢通涉疫消費爭議維權渠道。

守住熱線保障民生

12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、12345市民服務熱線，平時是群眾反饋問題維護權益的渠道。疫情時期，則更是市民求助物資供應，解決生活迫切需要，傾訴“急”、“難”、“愁”的民生“生命線”。身處熱線另一端的市場監(jiān)管執(zhí)法人員，輕輕拿起電話聽筒的那一刻，便手握著沉甸甸的使命與責任，市民訴求解決的及不及時、群眾問題落實的到不到位，不僅關系到一個個家庭的“下一頓”，更是抗疫保障的重中之重。

結合當前經(jīng)濟運行特點，在投訴處置過程中，金山區(qū)市場監(jiān)管局始終將當前消費者對物資保障的迫切需求擺在首位，不僅要求企業(yè)做好基本的消費維權，更要切實承擔起社會責任，將食品、生活用品等急需物資及時保量地送到消費者手中，從實解決問題。同時，闡釋消費者權益保護法律法規(guī)，對消費者要求退款的情況，督促企業(yè)依法立即履行退款等法律義務，從快解決問題。

數(shù)據(jù)顯示，以上海享評信息科技有限公司為例，本次疫情以來，金山衛(wèi)市場監(jiān)管所已先后收到針對該企業(yè)的涉疫投訴22起(其中12345市民服務熱線3起，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺19起)，訴求包括團購、發(fā)貨、退款等各類保供民生類訴求。

收到上述投訴后，金山衛(wèi)市場監(jiān)管所采取“三個當天”工作原則處理，即均于收件當天受理，均于收件當天處置，均于收件當天辦結，且保證辦結結果務必解決消費者實際問題，實現(xiàn)回訪解決率100%。

牢把價格底線關口

金山區(qū)市場監(jiān)管局嚴格把控市場價格等涉及轄區(qū)市場秩序穩(wěn)定的關鍵要素，依據(jù)上海市市場監(jiān)管局、上海市發(fā)改委《關于疫情防控期間認定哄抬價格違法行為的指導意見》，對轄區(qū)內(nèi)商家尤其是民生物資類經(jīng)營企業(yè)強化價格監(jiān)管，通過保物價實現(xiàn)保民生，助力保防控。

針對當前與群眾民生保障物資經(jīng)營密切關聯(lián)的常見價格違法行為，金山區(qū)市場監(jiān)管局提前向企業(yè)做好告知，打好價格監(jiān)管的“預防針”，對群眾維持基本生活所必需的糧油肉蛋菜奶等民生商品，著力強化價格監(jiān)管，督促企業(yè)務必依法合規(guī)經(jīng)營，切實保障疫情期間民生需求。(記者劉浩)

關鍵詞： 經(jīng)營模式 上海金山 保障民生 消費者權益