掃碼消費(fèi)如何不“掃興”

——二維碼生活場(chǎng)景應(yīng)用情況調(diào)查

掃碼點(diǎn)餐、掃碼停車(chē)、掃碼入園……無(wú)處不在的二維碼已經(jīng)深度滲透到人們的生活中，成為網(wǎng)絡(luò)熱議的高頻詞匯。掃碼消費(fèi)降低了人力成本，提高了服務(wù)效率，也為餐飲、文旅等產(chǎn)業(yè)的提質(zhì)增效帶來(lái)新契機(jī)。然而，當(dāng)前掃碼消費(fèi)仍存在強(qiáng)制掃碼關(guān)注、頻繁推送廣告等問(wèn)題，不僅降低了消費(fèi)體驗(yàn)，也給個(gè)人信息安全帶來(lái)極大隱患。面對(duì)諸多亂象，如何讓掃碼不再“掃興”?

【資料圖】

在餐廳落座后掏出手機(jī)掃碼點(diǎn)餐，已成為很多人的習(xí)慣動(dòng)作;車(chē)輛駛出停車(chē)場(chǎng)前就掃碼完成繳費(fèi)，給有車(chē)一族帶來(lái)了“無(wú)感出場(chǎng)”的便利……如今，掃碼消費(fèi)已成為日常生活中不可或缺的一部分。隨著數(shù)字技術(shù)覆蓋的消費(fèi)場(chǎng)景越來(lái)越多，二維碼應(yīng)用的形式也日漸豐富。不過(guò)，強(qiáng)制關(guān)注、夾雜廣告、操作繁瑣等問(wèn)題的存在也讓消費(fèi)者備受困擾。掃碼消費(fèi)如何助力服務(wù)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效?怎樣應(yīng)對(duì)行業(yè)亂象，共筑純凈消費(fèi)體驗(yàn)?

助力服務(wù)提質(zhì)增效

“掃碼點(diǎn)餐形式剛出現(xiàn)時(shí)，我們也是抱著試試看的態(tài)度開(kāi)始接觸。隨著二維碼的普及和廣泛應(yīng)用，我們發(fā)現(xiàn)它確實(shí)帶來(lái)很大便利，節(jié)省了商家和顧客溝通的時(shí)間。”楊勤冬從事餐飲行業(yè)已有20多年，他告訴記者，二維碼在餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在點(diǎn)餐、團(tuán)購(gòu)、開(kāi)發(fā)票、餐廳營(yíng)銷(xiāo)等方面，特別是可以將商品信息匯編到一起生成二維碼，在報(bào)紙、雜志、手機(jī)頁(yè)面等載體上發(fā)布，使顧客在到餐廳前就能對(duì)菜品、口味、價(jià)格有一個(gè)大致了解，大大節(jié)省了餐廳和顧客的時(shí)間，提高了服務(wù)效率。

相對(duì)于人工方式，二維碼及其背后的一整套智能化系統(tǒng)在餐飲服務(wù)中具有一定優(yōu)勢(shì)。麗江庭院餐廳(鼓樓店)經(jīng)理貢永忠說(shuō)，“我們現(xiàn)在基本上都使用掃碼的形式點(diǎn)餐和開(kāi)發(fā)票。掃碼點(diǎn)餐能夠節(jié)省50%的人工費(fèi)用，工作效率大幅提升。80%以上的客人對(duì)這種點(diǎn)餐形式表示認(rèn)可，但也有部分老年人因?yàn)橐暳Σ缓没虿粫?huì)使用智能手機(jī)等覺(jué)得不方便”。

同福集團(tuán)股份有限公司技術(shù)副總經(jīng)理王成祥認(rèn)為，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，掃碼點(diǎn)餐不僅能大幅減少服務(wù)人員，降低運(yùn)營(yíng)成本，還可以通過(guò)系統(tǒng)精準(zhǔn)分析顧客對(duì)餐品的喜好度，從而篩選、改進(jìn)餐品。對(duì)于消費(fèi)者而言，掃碼點(diǎn)餐更加靈活放松，能避免點(diǎn)餐過(guò)程中可能出現(xiàn)的尷尬，還可以提前了解門(mén)店餐品信息，實(shí)現(xiàn)提前預(yù)訂，到店即可食用或帶走，節(jié)省等待時(shí)間。

中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、北京食品安全政策與戰(zhàn)略研究基地首席專(zhuān)家白軍飛指出，掃碼點(diǎn)餐有利于降低餐飲機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)成本，企業(yè)可以把節(jié)省的成本用于降低菜品價(jià)格、提升菜品質(zhì)量、提高服務(wù)效率、改進(jìn)就餐環(huán)境等。

除了掃碼點(diǎn)餐，掃碼入園、掃碼驗(yàn)票、掃碼購(gòu)物等功能也為旅游景區(qū)、文博機(jī)構(gòu)、影視娛樂(lè)機(jī)構(gòu)插上了科技的翅膀，為消費(fèi)者帶來(lái)智能化服務(wù)，給文化和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)新機(jī)遇。

在北京師范大學(xué)文化創(chuàng)新與傳播研究院副院長(zhǎng)楊越明看來(lái)，文化和旅游領(lǐng)域的掃碼消費(fèi)實(shí)質(zhì)上是文化消費(fèi)數(shù)字化，其影響的基本面是積極的。一方面掃碼消費(fèi)和當(dāng)前基于移動(dòng)端的生活方式相契合，另一方面供給端與消費(fèi)節(jié)點(diǎn)之間形成了有機(jī)連接，文旅業(yè)相關(guān)企業(yè)、機(jī)構(gòu)可以通過(guò)數(shù)據(jù)更清晰地了解消費(fèi)者構(gòu)成，從而優(yōu)化或調(diào)控服務(wù)。“文化與旅游場(chǎng)景的數(shù)字化建設(shè)勢(shì)不可擋。未來(lái)，在虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能等新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加持下，消費(fèi)者可以獲得的文化數(shù)字化服務(wù)會(huì)越來(lái)越豐富。”楊越明說(shuō)。

掃碼消費(fèi)亂象仍存

盡管掃碼消費(fèi)帶來(lái)了諸多便利，但隨著應(yīng)用場(chǎng)景逐漸增多，范圍不斷擴(kuò)大，掃碼強(qiáng)制關(guān)注、強(qiáng)迫授權(quán)信息、操作步驟繁瑣、頻繁推送廣告等問(wèn)題也隨之而來(lái)，給不少消費(fèi)者造成困擾。

北京的王女士向記者講述了一次掃碼繳停車(chē)費(fèi)的經(jīng)歷，“我駕駛車(chē)輛準(zhǔn)備離場(chǎng)，行駛到道閘桿前，系統(tǒng)已經(jīng)識(shí)別車(chē)輛并顯示停車(chē)費(fèi)用，掃碼后的界面卻要求先手動(dòng)輸入車(chē)牌號(hào)等才能進(jìn)行支付，操作十分不便”。王女士遇到的情況并非個(gè)例，不少場(chǎng)所設(shè)置的掃碼繳費(fèi)操作復(fù)雜，引起了消費(fèi)者抵觸情緒。

據(jù)了解，一些消費(fèi)者即使能夠熟練操作手機(jī)，也傾向于拒絕或盡量避免掃碼消費(fèi)。記者翻閱網(wǎng)友留言時(shí)看到這樣的質(zhì)疑，人都到店了還要手機(jī)下單點(diǎn)餐，是不是多此一舉?有的掃碼場(chǎng)景甚至還要輸入手機(jī)號(hào)、生日等才能享受服務(wù)，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息安全的擔(dān)憂。

“部分商家在掃碼圈粉的營(yíng)銷(xiāo)路上越走越偏，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。”農(nóng)業(yè)農(nóng)村部食物與營(yíng)養(yǎng)發(fā)展研究所副研究員朱宏指出，當(dāng)掃碼消費(fèi)帶有強(qiáng)制性，過(guò)度搜集與當(dāng)次消費(fèi)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息時(shí)，其弊端就會(huì)凸顯出來(lái)，比如關(guān)注引流過(guò)程浪費(fèi)時(shí)間，后續(xù)垃圾廣告推送讓人煩不勝煩，還可能帶來(lái)個(gè)人隱私信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。

掃碼點(diǎn)餐的體驗(yàn)不好，消費(fèi)者可以換一家餐廳就餐，但在同樣高頻應(yīng)用掃碼消費(fèi)的旅游景點(diǎn)，消費(fèi)者遠(yuǎn)道而來(lái)，若文旅機(jī)構(gòu)沒(méi)有考慮周全，就容易帶來(lái)更差的消費(fèi)體驗(yàn)。楊越明認(rèn)為，某些景點(diǎn)忽視了老年人、殘障人士等特定消費(fèi)者群體線下消費(fèi)的需求，開(kāi)設(shè)的線下窗口過(guò)少，或完全依賴(lài)線上預(yù)訂，一些文旅機(jī)構(gòu)本可以憑借身份證入場(chǎng)，卻增設(shè)人臉識(shí)別環(huán)節(jié)，不恰當(dāng)?shù)厥占瘋€(gè)人信息，損害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

白軍飛認(rèn)為，面對(duì)掃碼消費(fèi)這類(lèi)新興現(xiàn)象，法律與制度建設(shè)還沒(méi)有跟上，給亂象的產(chǎn)生留下空間，另外，全社會(huì)尚未形成保護(hù)個(gè)人權(quán)利與隱私的強(qiáng)烈意識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)。“掃碼點(diǎn)餐程序的流程設(shè)計(jì)大多由平臺(tái)或技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供，掃碼過(guò)程中收集的一些數(shù)據(jù)信息，餐飲企業(yè)可能也未必清楚，多數(shù)餐飲企業(yè)也不具備分析、利用這些數(shù)據(jù)的能力。平臺(tái)或技術(shù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)受到更嚴(yán)格的監(jiān)管。”白軍飛說(shuō)。

共筑純凈消費(fèi)體驗(yàn)

商家和技術(shù)平臺(tái)在提供掃碼服務(wù)時(shí)應(yīng)如何做到合法合規(guī)?“提供掃碼服務(wù)應(yīng)做到透明、必要、自愿。”北京觀韜中茂(上海)律師事務(wù)所律師楊欣如建議，在收集個(gè)人信息時(shí)要遵循最小必要原則，例如面向僅需要點(diǎn)餐的消費(fèi)者，強(qiáng)制收集其姓名或身份證號(hào)、生日等信息顯然是不合理的，收集場(chǎng)景與收集內(nèi)容之間應(yīng)當(dāng)相稱(chēng);不應(yīng)以任何理由強(qiáng)制消費(fèi)者關(guān)注公眾號(hào)或提供個(gè)人信息，例如，停車(chē)場(chǎng)在設(shè)置收費(fèi)碼時(shí)應(yīng)明確標(biāo)示“直接掃碼繳納停車(chē)費(fèi)”，不應(yīng)誤導(dǎo)性提示消費(fèi)者關(guān)注公眾號(hào)或者進(jìn)行其他操作后才能繳費(fèi)。

近年來(lái)，掃碼強(qiáng)制關(guān)注的問(wèn)題備受詬病。“建議商家在引流時(shí)側(cè)重于吸引而非強(qiáng)制，例如可以在獲取用戶(hù)授權(quán)時(shí)列舉會(huì)員權(quán)益，但最終的選擇權(quán)仍應(yīng)交由消費(fèi)者。另外，也建議消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)密切關(guān)注行業(yè)監(jiān)管動(dòng)態(tài)，及時(shí)完成自糾自查，以免觸發(fā)相關(guān)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。”楊欣如說(shuō)。

“對(duì)于消費(fèi)者而言，由于掃碼、人臉識(shí)別、刷身份證等場(chǎng)景普遍存在，即便自己的利益和安全可能因?yàn)樾畔⑿孤妒艿酵{，也很難追查到泄露點(diǎn)。很多人只能無(wú)奈地承擔(dān)不知什么時(shí)候突然降臨的風(fēng)險(xiǎn)。”白軍飛說(shuō)。

楊欣如提示消費(fèi)者，在掃碼消費(fèi)過(guò)程中，點(diǎn)擊“同意”或授權(quán)前應(yīng)了解清楚具體授權(quán)內(nèi)容，其中，特別要關(guān)注商家收集了哪些個(gè)人信息，以及會(huì)如何使用這些信息，切忌因急于使用服務(wù)而導(dǎo)致信息外泄。此外，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)，如發(fā)現(xiàn)相關(guān)商家在提供掃碼服務(wù)過(guò)程中涉嫌違法違規(guī)收集個(gè)人信息，可以聯(lián)系地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或網(wǎng)信部門(mén)反映情況或舉報(bào)。

怎樣讓技術(shù)在發(fā)揮應(yīng)有作用和優(yōu)勢(shì)的前提下減少給使用者帶來(lái)的困擾，更好地助力消費(fèi)、服務(wù)民生?

“二維碼的應(yīng)用技術(shù)門(mén)檻不高，幾乎所有機(jī)構(gòu)包括個(gè)人都能自行生成二維碼，這也給不法分子竊取信息提供可乘之機(jī)。因此，對(duì)公共場(chǎng)所二維碼的張貼和使用一定要加強(qiáng)管理。”楊越明建議，以文旅場(chǎng)所的掃碼為例，要設(shè)置統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化系統(tǒng)的管理，確保消費(fèi)者掃碼的安全性。還要關(guān)注不同消費(fèi)者群體的能力差異，在利用數(shù)字化技術(shù)服務(wù)游客的同時(shí)，保留線下渠道服務(wù)更多人群。

“經(jīng)營(yíng)者需深耕消費(fèi)者需求，只有提供更便利優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)力圈粉。在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)以人為本創(chuàng)新服務(wù)模式，升級(jí)產(chǎn)品品質(zhì)，提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，充分尊重用戶(hù)的選擇權(quán)，嚴(yán)格保護(hù)用戶(hù)信息安全，不設(shè)置‘霸王條款’，以口碑贏得未來(lái)。”朱宏說(shuō)。

“接下來(lái)，還要進(jìn)一步加大相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更加深入人心。”朱宏建議，監(jiān)管部門(mén)要嚴(yán)格規(guī)范二維碼的使用管理，加大對(duì)服務(wù)行業(yè)掃碼消費(fèi)中違規(guī)行為的曝光、處罰力度，更新監(jiān)管模式，讓不良商家不敢以身試法。同時(shí)，還需不斷完善投訴渠道和線上調(diào)解糾紛機(jī)制，方便消費(fèi)者維權(quán)。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要依據(jù)指引，強(qiáng)化對(duì)相關(guān)企業(yè)的監(jiān)管力度，通過(guò)抽查、暗訪和懲治機(jī)制，倒逼商家不再濫用掃碼，讓“純凈版”掃碼消費(fèi)名副其實(shí)。在餐廳點(diǎn)餐、購(gòu)買(mǎi)奶茶、排隊(duì)等位、停車(chē)?yán)U費(fèi)等場(chǎng)景，架構(gòu)起掃碼消費(fèi)的行業(yè)規(guī)范體系，推出“純凈版”點(diǎn)餐碼、奶茶碼和排隊(duì)碼，讓消費(fèi)者掃碼不再“掃興”。(記者 韓 璐 李冬陽(yáng) 佟明彪)

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