中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)1月14日訊 據(jù)“上海市消保委”微信公眾號(hào)消息,上海市消保委1月13日發(fā)布了上海市2020年十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn),涉及網(wǎng)購(gòu)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域。
截圖來(lái)源:上海市消保委微信公眾號(hào)
網(wǎng)購(gòu)服務(wù)問(wèn)題投訴量大
網(wǎng)購(gòu)已成為日常消費(fèi)的主渠道,加之“直播帶貨”等新型營(yíng)銷方式、“預(yù)售”等多樣網(wǎng)購(gòu)形式、“打折返券”等優(yōu)惠促銷手段更是直接激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)銷售的動(dòng)能。
2020年,上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購(gòu)渠道投訴37630件,涉及生活必需品的投訴較為集中。
主要問(wèn)題包括:因變質(zhì)、破損、開(kāi)裂等質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致商品無(wú)法正常使用,訂單被取消,拖延退款,客服響應(yīng)不及時(shí)等。
“直播帶貨”在創(chuàng)造驚人銷售額的同時(shí),也存在承諾不兌現(xiàn)、夸大產(chǎn)品功效、質(zhì)量不佳、售后義務(wù)履行不到位等問(wèn)題。
教育培訓(xùn)投訴居高不下
教育培訓(xùn)從傳統(tǒng)的線下迅速向線上拓展, 2020年,上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴12921件,同比上升17.1%。
主要問(wèn)題包括:1.虛假宣傳:在招生過(guò)程中夸大教學(xué)效果、虛編教師資源,如將無(wú)資質(zhì)的說(shuō)成有資質(zhì);把剛畢業(yè)的說(shuō)成教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富等。2.教學(xué)質(zhì)量不佳:如開(kāi)班時(shí)間延期、上課時(shí)間縮短、頻繁更換老師、無(wú)法提供課件、線下轉(zhuǎn)線上的課程質(zhì)量與預(yù)期不符等。3.預(yù)付費(fèi)退款困難:企業(yè)往往以格式合同條款為消費(fèi)者設(shè)置退款障礙,如收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期長(zhǎng)等。
服裝鞋帽質(zhì)量及售后質(zhì)疑多
2020年,上海市消保委系統(tǒng)受理服裝鞋帽投訴12474件,位居商品類投訴首位。
質(zhì)量問(wèn)題主要表現(xiàn)為線頭外露、染有污漬、脫膠開(kāi)裂、色牢度差、做工粗糙、存有破損等。售后服務(wù)主要是消費(fèi)者遇到質(zhì)量問(wèn)題要求退換貨或者維修時(shí),企業(yè)拖延推諉又不愿向消費(fèi)者解釋說(shuō)明,要求消費(fèi)者自行檢測(cè)鑒定。
球鞋、服裝、配飾等潮物成為年輕人彰顯個(gè)性、表達(dá)主張的標(biāo)配,加之眾多知名時(shí)尚品牌頻推“饑餓營(yíng)銷”,供需的不平衡往往導(dǎo)致潮物價(jià)格被炒作,買到假貨也時(shí)有發(fā)生。
疫情促發(fā)航空票爭(zhēng)議增加
受疫情影響,2020年上海市消保委受理航空票務(wù)投訴10466件,同比增長(zhǎng)1.5倍。
上海市消保委指出,一季度主要是消費(fèi)者因疫情蔓延、行程取消、開(kāi)學(xué)延遲、航班縮減等因素申請(qǐng)退票,遭遇平臺(tái)客服難以接通、收取手續(xù)費(fèi)、款項(xiàng)延遲到賬等問(wèn)題。
疫情給航空客運(yùn)的客服體系帶來(lái)巨大考驗(yàn),相關(guān)企業(yè)通過(guò)增設(shè)客服、縮短周期、墊付退款等措施,合力解決消費(fèi)者訴求。
后疫情時(shí)期,諸多航空公司推出“周末隨心飛”“暢飛卡”等飛行套餐,成為關(guān)注的焦點(diǎn),但是后續(xù)熱線打不通、綁卡不成功、兌換航班被取消等問(wèn)題困擾了不少消費(fèi)者。
旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈涉疫糾紛集中
2020年,上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游、賓館住宿投訴6380件。因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費(fèi),在旅游、賓館住宿等服務(wù)領(lǐng)域引發(fā)的投訴較為集中。
主要問(wèn)題包括:消費(fèi)者提出取消旅游行程、住宿訂單后,遲遲未得到商家合理、明確的處置方案等。此外,隨著疫情的有效控制,短途游、周邊游、一日游等比重大幅上升,通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序預(yù)售的方式受到青睞,消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)即可方便、快捷地完成旅游線路、酒店住宿、景點(diǎn)票務(wù)等預(yù)訂和支付。訂單無(wú)法預(yù)約、付款成功后無(wú)購(gòu)票信息、服務(wù)體驗(yàn)差以及客服響應(yīng)不及時(shí)等糾紛較多。
健身服務(wù)付款容易退款難
近年來(lái),體育健身服務(wù)投訴量呈逐年上升趨勢(shì)。2020年,上海市消保委受理健身服務(wù)投訴5586件。
主要涉及三大問(wèn)題:1.預(yù)付費(fèi)退款困難。經(jīng)營(yíng)者往往以“格式合同條款”為消費(fèi)者設(shè)置退費(fèi)障礙,如消費(fèi)者不能退款、收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期過(guò)長(zhǎng)、課程扣費(fèi)方式不合理等。
2.銷售承諾不兌現(xiàn)。健身機(jī)構(gòu)為吸引消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員,往往口頭向消費(fèi)者作出“優(yōu)惠返現(xiàn)”、“贈(zèng)送課程”、“免費(fèi)開(kāi)放游泳池”、“器械設(shè)備齊全”、“按期開(kāi)業(yè)”等許諾,事后卻無(wú)法兌現(xiàn)。
3.合同履行瑕疵。健身機(jī)構(gòu)在履行合同期間,存在頻繁更換教練、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度惡劣、健身環(huán)境臟亂等問(wèn)題。
網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)取證難
2020年,網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量4716件,同比上升78.5%。
涉及的主要問(wèn)題有:運(yùn)營(yíng)商以消費(fèi)者使用外掛違反服務(wù)協(xié)議為由封停賬號(hào);賬號(hào)被盜或者游戲裝備丟失,消費(fèi)者因財(cái)產(chǎn)損失引發(fā)不滿等問(wèn)題仍然存在。
此外,未成年人誤充值大量錢款的情況較為突出。不少家長(zhǎng)反映孩子使用手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào),通過(guò)微信、支付寶等支付方式充值虛擬游戲幣提升自己的等級(jí)裝備,在家長(zhǎng)在不知曉的情況下完成充值,金額在數(shù)千元至數(shù)萬(wàn)元不等。這類消費(fèi)糾紛在處理中常常遇到舉證難、退款難、調(diào)處難。
長(zhǎng)租公寓爭(zhēng)議增幅明顯
長(zhǎng)租公寓是年輕人和上班族偏愛(ài)的租房方式,受疫情影響,租房市場(chǎng)冷淡,公寓空置加劇,部分長(zhǎng)租公寓企業(yè)借疫情漲租金導(dǎo)致投訴不斷。2020年,上海市消保委受理房屋租賃服務(wù)投訴4637件,同比增長(zhǎng)50.8%。
主要問(wèn)題:押金無(wú)法全額退,一拖再拖;疫情期間無(wú)法入住出租房,經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費(fèi);租金上調(diào)等。相較傳統(tǒng)租賃模式,長(zhǎng)租公寓還為租客提供保潔、維修等服務(wù),有部分消費(fèi)者反映在租賃房設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)無(wú)法得到維修、衛(wèi)生管理差等。
共享單車押金與計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議頻發(fā)
2020年,上海市消保委系統(tǒng)受理共享單車投訴2924件。
主要問(wèn)題包括:1.押金退款拖延。部分消費(fèi)者在超過(guò)企業(yè)承諾時(shí)限后數(shù)月后仍未收到退款。
2.系統(tǒng)計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議。鎖車后仍持續(xù)計(jì)費(fèi),消費(fèi)者在不知曉的情況下超服務(wù)區(qū)還車被扣費(fèi)等。
3.售后配置不足。400客服電話難接通、APP在線無(wú)人回復(fù),當(dāng)消費(fèi)者遇到車輛故障等緊急情況時(shí),難以與客服取得聯(lián)系。
視頻網(wǎng)站付費(fèi)會(huì)員制“套路”深
2020年,上海市各級(jí)消保委受理視頻網(wǎng)站會(huì)員相關(guān)投訴879件,其中會(huì)員服務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題較為集中。
不少消費(fèi)者反映購(gòu)買了視頻網(wǎng)站的付費(fèi)會(huì)員后,未主動(dòng)續(xù)費(fèi)卻收到扣費(fèi)賬單,經(jīng)查才發(fā)現(xiàn),當(dāng)初購(gòu)買的會(huì)員含有自動(dòng)續(xù)費(fèi)的默認(rèn)條款,而消費(fèi)者誤以為支付的是一次性會(huì)費(fèi),且網(wǎng)頁(yè)標(biāo)注“自動(dòng)續(xù)費(fèi)可隨時(shí)取消”字樣,聯(lián)系網(wǎng)站客服要求取消時(shí),對(duì)方卻以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)成功后不支持退款”為由予以拒絕。
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