App無(wú)法直接注銷(xiāo)賬號(hào)、提交注銷(xiāo)申請(qǐng)后再無(wú)回音、客服電話打不通或占線......你是否也遇到過(guò)這些注銷(xiāo)賬號(hào)的問(wèn)題?近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一項(xiàng)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,在是否可以順利注銷(xiāo)App賬號(hào)方面,50款A(yù)pp中有20款A(yù)pp存在不同程度問(wèn)題,占總排查比例的40%。
近日,中消協(xié)組織開(kāi)展了App賬號(hào)注銷(xiāo)及自動(dòng)化推薦退訂測(cè)評(píng)工作。據(jù)中消協(xié)介紹,本次測(cè)評(píng)選取了網(wǎng)絡(luò)約車(chē)類(lèi)、即時(shí)通信類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)支付類(lèi)、網(wǎng)上購(gòu)物類(lèi)、餐飲外賣(mài)類(lèi)、交通票務(wù)類(lèi)、房屋租售類(lèi)、用車(chē)服務(wù)類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)直播類(lèi)、在線影音類(lèi)共10類(lèi),每類(lèi)5款共50款A(yù)pp作為測(cè)評(píng)對(duì)象,測(cè)評(píng)內(nèi)容為是否可以順利注銷(xiāo)App賬號(hào)及退訂自動(dòng)化推薦兩項(xiàng)內(nèi)容。
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,部分網(wǎng)約車(chē)、餐飲外賣(mài)、網(wǎng)絡(luò)支付類(lèi)App賬號(hào)在用戶注銷(xiāo)、關(guān)閉自動(dòng)化推薦方面存在問(wèn)題較多。其中包括App未注明注銷(xiāo)條件,注銷(xiāo)條件、流程設(shè)置不合理,經(jīng)人工審核方可注銷(xiāo),但人工審核存在無(wú)人受理、承諾時(shí)限過(guò)長(zhǎng)(超過(guò)15個(gè)工作日)或承諾時(shí)限不明等問(wèn)題。
事實(shí)上,賬號(hào)注銷(xiāo)難的問(wèn)題在游戲類(lèi)App上更為常見(jiàn)。李女士是一位資深手機(jī)游戲玩家,近日她遇到了一件令其十分頭痛的問(wèn)題。“我想銷(xiāo)號(hào)并把手機(jī)號(hào)換綁到另一個(gè)游戲賬號(hào)上,但是這款游戲要求必須人工審核注銷(xiāo)賬號(hào),并且還要提交很多材料,我看著就頭大。”李女士表示,注銷(xiāo)該游戲賬號(hào)不僅需要提交賬號(hào)注銷(xiāo)申請(qǐng)書(shū)、本人手持身份證正反面照片、手機(jī)賬號(hào)近期充值記錄及手機(jī)號(hào)繳費(fèi)發(fā)票或電子發(fā)票記錄等材料,還要提供聯(lián)系人QQ號(hào)和可聯(lián)系手機(jī)號(hào)方便回訪。
此外,從客服回復(fù)的郵件中可以看到,該游戲賬號(hào)注銷(xiāo)所承諾的人工審核受理時(shí)長(zhǎng)為45個(gè)自然日,李女士在提交材料后的兩周內(nèi)也的確沒(méi)收到任何回復(fù),“這個(gè)審核期太長(zhǎng)了,我也不知道處理得如何了,如果審核不通過(guò)或者還需要補(bǔ)充材料,我又要重新等待。”
張女士在注銷(xiāo)某游戲賬號(hào)時(shí)也遇到了難題。“這款游戲注銷(xiāo)賬號(hào)可以在App內(nèi)進(jìn)行,雖然看似提供了方便,但實(shí)則根本提交不了注銷(xiāo)申請(qǐng)。”張女士表示,她在提交賬號(hào)注銷(xiāo)申請(qǐng)時(shí)一直提示“當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)存在風(fēng)險(xiǎn),請(qǐng)更換常用設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)重試”,但無(wú)論她怎么更換網(wǎng)絡(luò)都沒(méi)有用。值得注意的是,張女士稱(chēng)她遇到的這種提示網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題不讓銷(xiāo)號(hào)的情況并非個(gè)例,她發(fā)現(xiàn)很多游戲玩家都有此遭遇。
使用手機(jī)應(yīng)用本是為了方便生活,而賬號(hào)注冊(cè)易注銷(xiāo)難的問(wèn)題,不僅不便民,反而增加了用戶的使用時(shí)間成本和心理負(fù)擔(dān),飽受詬病。
那么,為何注銷(xiāo)賬號(hào)如此之難?這其中不乏一些App、平臺(tái)想通過(guò)這些“小動(dòng)作”留住用戶、留住數(shù)據(jù)的想法。對(duì)此,人民日?qǐng)?bào)評(píng)論道,App運(yùn)營(yíng)商想增加用戶黏性,不是靠“死纏爛打”的下下策,而應(yīng)從本質(zhì)的內(nèi)容服務(wù)做起,站在用戶角度思考問(wèn)題,尊重用戶選擇的權(quán)利。
針對(duì)此次測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,中消協(xié)建議所有App經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真開(kāi)展自查整改,明示合理的注銷(xiāo)條件、提供便捷的注銷(xiāo)路徑,保障用戶順利注銷(xiāo)賬號(hào),同時(shí)設(shè)置便捷的自動(dòng)化推薦退訂方式,持續(xù)完善相關(guān)用戶協(xié)議及隱私政策。
同時(shí),中消協(xié)提醒消費(fèi)者,在接受個(gè)人信息條款或者向經(jīng)營(yíng)者提供個(gè)人信息后,還應(yīng)隨時(shí)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者個(gè)人信息條款是否進(jìn)行修改,經(jīng)營(yíng)者是否有保障個(gè)人信息安全的能力,經(jīng)營(yíng)者是否存在非法處理個(gè)人信息行為等。當(dāng)消費(fèi)者不同意經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)處理其個(gè)人信息時(shí),要積極行使“撤回同意”權(quán)利,要求經(jīng)營(yíng)者停止處理或及時(shí)刪除其個(gè)人信息。
你遇到過(guò)賬號(hào)注銷(xiāo)難題嗎?(文筱)
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