“又踩雷了!”提起最近打卡的網(wǎng)紅西餐廳，合肥市民謝宇搖搖頭。春節(jié)期間跟相親對(duì)象第一次見(jiàn)面，他特意在點(diǎn)評(píng)類平臺(tái)上選了一家高分店，“沒(méi)想到菜不好吃，環(huán)境還那么嘈雜，和平臺(tái)上的評(píng)價(jià)相差甚遠(yuǎn)。讓我好沒(méi)面子。”

有關(guān)部門多次開展打擊刷單炒信、虛假宣傳等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的專項(xiàng)整治行動(dòng)，但刷分控評(píng)等亂象依然難以根除。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刷分控評(píng)手段“花樣百出”，刷分坑了顧客、亂了市場(chǎng)、苦了商家。

◎亂象◎

“避坑寶典”越來(lái)越假

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)時(shí)參考平臺(tái)評(píng)分已成為越來(lái)越多網(wǎng)友的習(xí)慣。大眾點(diǎn)評(píng)、口碑等主打消費(fèi)點(diǎn)評(píng)的平臺(tái)，成為不少網(wǎng)友“裝機(jī)必備”。

“過(guò)去消費(fèi)前總會(huì)看看點(diǎn)評(píng)軟件，經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)一些‘寶藏店鋪’;自己消費(fèi)之后也會(huì)給店家打分，給其他網(wǎng)友提供方便。”在北京工作的王明明說(shuō)。

消費(fèi)者在點(diǎn)評(píng)類平臺(tái)上“真心實(shí)意”地打分評(píng)價(jià)，形成了互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)的監(jiān)督體系。這樣的“線上互助”一度成了很多人的“消費(fèi)指南”“避坑寶典”。

“不知從什么時(shí)候開始評(píng)分越來(lái)越假，很多評(píng)論一看就出自專業(yè)寫手，根本不具備參考價(jià)值。”王明明說(shuō)，現(xiàn)在很難再相信平臺(tái)上那些“高分商家”“必吃店鋪”。

另一端，不少商家也感到無(wú)奈。

“不刷評(píng)分不行啊，大家都在刷。”合肥一家烤肉店店主李先生吐槽：“現(xiàn)在餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果評(píng)分不好，客流量會(huì)少很多。”“你刷我刷大家刷，不刷你就輸了。”為了讓店鋪贏得更好的口碑，不少商家向自稱可以提升評(píng)分的第三方機(jī)構(gòu)求助。

在黑貓投訴等平臺(tái)上，投訴虛假評(píng)分的消費(fèi)者有很多，涉及餐飲、旅游以及美發(fā)美甲等領(lǐng)域;一些商家也投訴遭到同行或第三方機(jī)構(gòu)惡意差評(píng)。

◎追問(wèn)◎

是誰(shuí)“玩壞”了“點(diǎn)評(píng)生態(tài)”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刷分控評(píng)并非個(gè)別行為。商家、第三方機(jī)構(gòu)甚至部分平臺(tái)都參與其中。

——商家“盛情邀約”，顧客難以拒絕。“我們會(huì)跟顧客要好評(píng)，給好評(píng)就贈(zèng)送菜品或者給予優(yōu)惠。”在北京經(jīng)營(yíng)一家飯店的王女士發(fā)現(xiàn)，通過(guò)打“人情牌”、給顧客送福利，自家飯店的評(píng)分慢慢就“刷上去了”。

——第三方機(jī)構(gòu)介入，刷分控評(píng)“明碼標(biāo)價(jià)”。記者在購(gòu)物網(wǎng)站輸入“口碑運(yùn)營(yíng)”等關(guān)鍵詞，出現(xiàn)大量宣稱可以提高評(píng)分、優(yōu)化評(píng)論的第三方機(jī)構(gòu)。甚至有機(jī)構(gòu)聲稱擁有3萬(wàn)多名“達(dá)人”“大V”，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)，“只要你肯投入，就有專業(yè)人士送上優(yōu)質(zhì)好評(píng)。”除了可以花錢刷好評(píng)，還可以付費(fèi)刪差評(píng)。

——部分平臺(tái)“出手”，協(xié)助商戶“作弊”。“與平臺(tái)合作，能提升店鋪評(píng)級(jí)，由此能獲得更多曝光和流量。”合肥一家酒店經(jīng)營(yíng)者王女士說(shuō)，某平臺(tái)工作人員會(huì)推薦安裝該平臺(tái)的充電寶和房態(tài)管理系統(tǒng)，這樣可以提高店鋪相關(guān)指數(shù)，這個(gè)指數(shù)越高，會(huì)擁有更多曝光量。此外，平臺(tái)工作人員還讓酒店推薦客戶通過(guò)自家支付入口下單。在特定時(shí)段，一筆訂單會(huì)計(jì)算為兩筆，酒店銷量數(shù)據(jù)更好看了。如此一來(lái)，消費(fèi)者在平臺(tái)搜索酒店時(shí)，若按“銷量?jī)?yōu)先”篩選，酒店排名自然會(huì)更靠前。

◎治理◎

點(diǎn)評(píng)亂象需綜合治理

不久前，中央網(wǎng)信辦部署在全國(guó)范圍內(nèi)開展“清朗·打擊流量造假、黑公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)水軍”專項(xiàng)行動(dòng)，治理生活服務(wù)、書影音評(píng)分、短視頻等平臺(tái)刷分控評(píng)、刷單炒信等流量造假問(wèn)題。業(yè)內(nèi)專家建議監(jiān)管部門、平臺(tái)、商家、消費(fèi)者多方攜手，共建健康“點(diǎn)評(píng)生態(tài)”。

“不管是商戶還是中介機(jī)構(gòu)，刷分都涉嫌違法。”安徽大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)李勝利說(shuō)，反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)等做虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得通過(guò)組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)內(nèi)商戶開展合作無(wú)可厚非，但不得協(xié)助或誘導(dǎo)商戶刷單炒信。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說(shuō)，電子商務(wù)法規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品或者服務(wù)的價(jià)格、銷量、信用等向消費(fèi)者顯示搜索結(jié)果，搜索結(jié)果應(yīng)真實(shí)、全面、客觀，不應(yīng)被商業(yè)利益扭曲。

陳音江建議，打擊黑色產(chǎn)業(yè)鏈涉及市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等多部門，要形成協(xié)同共治機(jī)制，加大監(jiān)管力度。此外，刷分控評(píng)隱蔽性強(qiáng)，監(jiān)管部門也要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式，例如通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)、算法識(shí)別等手段開展調(diào)查取證。李勝利表示，平臺(tái)應(yīng)該負(fù)起主要責(zé)任，首先應(yīng)與商戶保持合理的距離，商業(yè)合作應(yīng)合法合規(guī);其次應(yīng)加強(qiáng)日常管理，優(yōu)化產(chǎn)品與算法，避免“劣幣驅(qū)逐良幣”。

關(guān)鍵詞： 明碼標(biāo)價(jià) 花錢刷好評(píng) 點(diǎn)評(píng)亂象 綜合治理