由于物流與供應(yīng)鏈?zhǔn)茏?、市?chǎng)需求的不確定性增加，今年618被稱為“史上最難618”，不過，從首輪預(yù)售尾款支付情況看來，依然有部分品類取得了不俗戰(zhàn)績(jī)，比如，解放雙手的掃地機(jī)器人產(chǎn)品。更值得注意的是，根據(jù)中國家電網(wǎng)觀察，繼去年9月云鯨推出“自動(dòng)上下水”掃地機(jī)器人產(chǎn)品后，今年618期間，如科沃斯、石頭、追覓等品牌也均上線了類似功能的產(chǎn)品，助力人們更大程度上解放雙手。“很顯然，‘自動(dòng)上下水’選配功能，正成為掃地機(jī)器人行業(yè)進(jìn)行技術(shù)革新的重要趨勢(shì)之一”，有家電行業(yè)分析人士如此向中國家電網(wǎng)記者表示。

不過，有一個(gè)問題隨之而來：“自動(dòng)上下水”功能可以選配，但與之息息相關(guān)的上門安裝服務(wù)，掃地機(jī)器人企業(yè)都跟得上嗎?

“自動(dòng)上下水”漸成趨勢(shì)

說一句“掃地機(jī)器人是近幾年不甚景氣的家電市場(chǎng)中，為數(shù)不多市場(chǎng)規(guī)模保持較快增速的明星品類”毫不為過。據(jù)GfK中怡康測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，2019年-2021年，我國掃地機(jī)器人零售額復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)12%，其增速遠(yuǎn)超其他小家電品類。進(jìn)入2022年，在疫情反復(fù)及整體家電市場(chǎng)低迷的大環(huán)境下，1-4月掃地機(jī)器人市場(chǎng)仍保持7%的市場(chǎng)增速，市場(chǎng)規(guī)模約30億元。

再看618首輪數(shù)據(jù)，根據(jù)京東家電618開門紅(5月31日晚8點(diǎn)起)戰(zhàn)報(bào)，自清潔掃地機(jī)器人10分鐘成交額超去年全月，4小時(shí)成交額同比增長(zhǎng)超400%。另據(jù)魔鏡市場(chǎng)數(shù)據(jù)，掃地機(jī)及洗地機(jī)行業(yè)天貓首輪銷售額分別同比增長(zhǎng)63%、55%。而綜觀各主流品牌在618期間主推的掃地機(jī)器人產(chǎn)品，去年由云鯨率先實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)上下水功能，今年在行業(yè)內(nèi)似乎已相對(duì)普及。

為什么這么說呢?根據(jù)中國家電網(wǎng)觀察了解，今年618期間，無論是“自動(dòng)上下水”功能的率先開拓者云鯨、還是占據(jù)一定市場(chǎng)份額的科沃斯、石頭、追覓等，均將配有“自動(dòng)上下水”功能的掃地機(jī)產(chǎn)品在其官方頁面、京東/天貓旗艦店首頁焦點(diǎn)位置突出顯示宣傳。更有意思的是，當(dāng)記者分別在這些品牌的京東官方旗艦店內(nèi)，以商品銷量進(jìn)行檢索排序，位于第一熱銷榜的機(jī)型分別為科沃斯T10、石頭G10S、追覓S10，以及云鯨J2。沒錯(cuò)，均為搭載了自動(dòng)上下水選配功能的掃地機(jī)器人產(chǎn)品，這無疑從側(cè)面印證了消費(fèi)者對(duì)該功能產(chǎn)品的認(rèn)可和青睞。

“上半年科沃斯、石頭、追覓等品牌相繼發(fā)布多款帶基站的自清潔新品，各家在完善價(jià)格矩陣的同時(shí)，還針對(duì)不同市場(chǎng)推出差異化產(chǎn)品，不斷豐富產(chǎn)品功能，自動(dòng)上下水、自動(dòng)補(bǔ)水充電、熱風(fēng)自動(dòng)烘干等一系列細(xì)分功能不斷豐富完善”，GfK中怡康清潔品類資深分析師何繼瓊向中國家電網(wǎng)記者分析指出。其中“自動(dòng)上下水”大多作為選配模塊，主要原因是其對(duì)家庭安裝環(huán)境要求不低，更適合在新家裝修環(huán)節(jié)就有將這類產(chǎn)品考慮進(jìn)去的家庭，例如在洗衣機(jī)旁多預(yù)留一套上下水位置，但目前掃地機(jī)器人市場(chǎng)滲透率遠(yuǎn)不如洗衣機(jī)高，大部分中國家庭在裝修環(huán)節(jié)能多預(yù)留一套上下水位置的很少，這就很難再為掃地機(jī)裝配上下水模塊騰出一個(gè)合適的位置。

以短期發(fā)展來看，何繼瓊認(rèn)為，“自動(dòng)上下水”功能是自清潔類產(chǎn)品的細(xì)分突破方向之一。長(zhǎng)期而言，作為“懶人經(jīng)濟(jì)”驅(qū)動(dòng)的家用機(jī)器人產(chǎn)品之一，購買掃地機(jī)器人的用戶對(duì)于“解放雙手、減少干預(yù)”的需求非常強(qiáng)烈，因此何繼瓊相信隨著市場(chǎng)滲透率的不斷提升，帶“自動(dòng)上下水”功能的掃地機(jī)器人產(chǎn)品發(fā)展前景十分可期。

云鯨相關(guān)負(fù)責(zé)人也向中國家電網(wǎng)記者分析表示，自動(dòng)上下水是掃地機(jī)器人行業(yè)在技術(shù)維度的一個(gè)細(xì)分突破方向，也是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)之一。“正如洗衣機(jī)、洗碗機(jī)這些涉及到水的家電產(chǎn)品必然具備自動(dòng)進(jìn)水、排水的功能一樣，掃地機(jī)器人最終的趨勢(shì)必然是要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)換水。”

不過，要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)換水，就涉及到上門服務(wù)。事實(shí)上，自動(dòng)上下水不僅是一個(gè)硬件功能，它還涉及到家庭水路的打通，需要專業(yè)的服務(wù)人員上門安裝。且現(xiàn)階段隨著生活品質(zhì)的提高，用戶對(duì)于家庭裝修風(fēng)格也有一定要求，安裝完成后的管路線路美化也非常重要，這都需要專業(yè)人員來完成。有業(yè)內(nèi)人士指出，如果僅僅只有功能，卻沒有匹配到位的上門服務(wù)，那對(duì)安裝留有疑慮的用戶最后有可能因?yàn)榘惭b這個(gè)環(huán)節(jié)而放棄上下水功能。所以上門服務(wù)，對(duì)于自動(dòng)上下水產(chǎn)品的普及來說，是尤為關(guān)鍵的一步。

于是，又回到開篇拋出的問題：在向“自動(dòng)上下水”功能升級(jí)的過程中，對(duì)于上門安裝服務(wù)，掃地機(jī)器人行業(yè)是否已經(jīng)做好了準(zhǔn)備?

服務(wù)還需“多長(zhǎng)點(diǎn)心”

在傳統(tǒng)家電領(lǐng)域，上門服務(wù)一直是非常重要的一環(huán)，甚至有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的說法。傳統(tǒng)家電廠商如海爾、美的、格力、TCL等均已建立起自己的上門服務(wù)平臺(tái)或團(tuán)隊(duì)，提供家電安裝、調(diào)試、清洗、維修保養(yǎng)等服務(wù)。但聚焦到掃地機(jī)器人行業(yè)，在消費(fèi)者印象中，與大家電的送貨、安裝、售后流程相比，以掃地機(jī)器人為代表的小家電售后上門服務(wù)似乎非常少。

事實(shí)上，不該如此的。像掃拖機(jī)器人這種高度智能化的產(chǎn)品，其安裝難度相較于傳統(tǒng)家電來講要?得多，但此前在該領(lǐng)域卻尚未形成?套成熟、標(biāo)準(zhǔn)的體系化服務(wù)流程及考核標(biāo)準(zhǔn)，這就難以保障行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。尤其，在家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的當(dāng)下，做好售后服務(wù)，并進(jìn)一步延伸品牌服務(wù)深度、提升服務(wù)體驗(yàn)廣度，正成為企業(yè)俘獲消費(fèi)者“芳心”的不二利器，也逐漸變?yōu)榘⊕叩貦C(jī)器人在內(nèi)整個(gè)家電行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如此背景下，作為掃地機(jī)器人品牌方，除了通過不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)去降低使用難度，打通“服務(wù)的最后一公里”，由專業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試并給出專業(yè)使用指導(dǎo)、保養(yǎng)建議等，也顯得尤為重要且必要。

那么，該怎么做呢?

據(jù)悉，2021年9月率先推出自動(dòng)上下水功能并在業(yè)內(nèi)首次大規(guī)模引入上門服務(wù)的云鯨，目前已為超40000用戶家庭提供了上門服務(wù)?；蛟S，我們可以從中找尋到一些值得行業(yè)借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

從云鯨官方透出的消息來看，云鯨上門服務(wù)體系包括兩大部分，分別為云鯨“鯨喜”特色服務(wù)和云鯨“鯨匠”專業(yè)服務(wù)。“鯨匠”服務(wù)，是云鯨以嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)遴選數(shù)十家專業(yè)的第三方服務(wù)商，并按照云鯨自有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的課程培訓(xùn)和實(shí)操考核，由此搭建成的一支高標(biāo)準(zhǔn)的“鯨匠”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供專業(yè)上門服務(wù)。據(jù)云鯨相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，目前“鯨匠”服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國200多個(gè)城市和地區(qū)。

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“鯨喜”特色服務(wù)，則是云鯨在“鯨匠”服務(wù)基礎(chǔ)上，結(jié)合品牌調(diào)性，自建起的?支年輕有活力、專業(yè)高素質(zhì)的上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)，它在為用戶提供專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，還強(qiáng)調(diào)要在服務(wù)過程中圍繞用戶屬性、愛好去制造“鯨喜”服務(wù)體驗(yàn)。比如有用戶點(diǎn)贊的——三八婦女節(jié)，收到了“老公都沒給我買過”的鮮花;又比如，有用戶曬出的云鯨“鯨奇隊(duì)長(zhǎng)來我家”、“云鯨鯨喜連連”等話題，紛紛表示了對(duì)解鎖云鯨彩蛋禮物的“鯨喜”。而這項(xiàng)服務(wù)，據(jù)了解目前已經(jīng)覆蓋27個(gè)主流城市的核心區(qū)域。

小紅書用戶：鯨奇隊(duì)長(zhǎng)來我家!兒童節(jié)鯨喜連連

另值得一提的是，無論“鯨匠”還是“鯨喜”服務(wù)，都并不僅局限于安裝這個(gè)環(huán)節(jié)，還包括產(chǎn)品使用操作指導(dǎo)、保養(yǎng)建議等環(huán)節(jié)，這對(duì)于降低產(chǎn)品使用門檻，推動(dòng)品類普及來說，無疑向前邁出了一大步。

那么，如何保障這兩項(xiàng)服務(wù)能夠切實(shí)有效地執(zhí)行到位呢?據(jù)介紹，云鯨內(nèi)部已建立起一套成熟的服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)字系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)從派單到預(yù)約到入戶到安裝到服務(wù)完成的全流程服務(wù)閉環(huán)監(jiān)管，通過全流程可視化來確保服務(wù)質(zhì)量。另外，云鯨還建立了一套嚴(yán)格、精細(xì)、完整的服務(wù)人員培訓(xùn)及考核體系，所有服務(wù)人員只有通過課程培訓(xùn)和實(shí)操考核才能上崗，以此保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。

“除了服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)、服務(wù)人員培訓(xùn)體系和考核體系，云鯨還提出收費(fèi)透明化、杜絕亂收費(fèi);現(xiàn)場(chǎng)講解使用，包教包會(huì);不滿意可二次上門、爽約賠付等服務(wù)保障”，云鯨相關(guān)負(fù)責(zé)人指出。在社交媒體平臺(tái)上可以看到，諸如“服務(wù)人員十分貼?”、“在服務(wù)過程中有解鎖彩蛋的?驚喜”，甚至“上門服務(wù)人員顏值高”等評(píng)價(jià)，說明他們的用心正被更多用戶感知并正向回饋到，“當(dāng)然，我們也希望這種大膽的嘗試和探索，能夠給行業(yè)提供一條新的發(fā)展思路。”

說到這里，關(guān)于入局“自動(dòng)上下水”功能的掃地機(jī)器人企業(yè)該如何在服務(wù)方面變革創(chuàng)新，并以此推動(dòng)掃地機(jī)器人行業(yè)向更良性的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)發(fā)展，相信行業(yè)和相關(guān)企業(yè)已經(jīng)有些許思路和考量。正如何繼瓊向記者強(qiáng)調(diào)的，掃地機(jī)器人市場(chǎng)發(fā)展迅猛的同時(shí)，一些新興品牌扎堆進(jìn)入市場(chǎng)，使得產(chǎn)品逐漸呈現(xiàn)同質(zhì)化趨勢(shì)，云鯨推出自動(dòng)上下水掃地機(jī)器人，率先試水上門服務(wù)，給行業(yè)帶來一個(gè)新的探索方向。“未來在掃地機(jī)器人市場(chǎng)中除了產(chǎn)品功能和設(shè)計(jì)的創(chuàng)新，差異化、高質(zhì)量的用戶服務(wù)或許將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的又一突破點(diǎn)。”

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