由于物流與供應鏈受阻、市場需求的不確定性增加，今年618被稱為“史上最難618”，不過，從首輪預售尾款支付情況看來，依然有部分品類取得了不俗戰(zhàn)績，比如，解放雙手的掃地機器人產品。更值得注意的是，根據(jù)中國家電網觀察，繼去年9月云鯨推出“自動上下水”掃地機器人產品后，今年618期間，如科沃斯、石頭、追覓等品牌也均上線了類似功能的產品，助力人們更大程度上解放雙手。“很顯然，‘自動上下水’選配功能，正成為掃地機器人行業(yè)進行技術革新的重要趨勢之一”，有家電行業(yè)分析人士如此向中國家電網記者表示。

不過，有一個問題隨之而來：“自動上下水”功能可以選配，但與之息息相關的上門安裝服務，掃地機器人企業(yè)都跟得上嗎?

“自動上下水”漸成趨勢

說一句“掃地機器人是近幾年不甚景氣的家電市場中，為數(shù)不多市場規(guī)模保持較快增速的明星品類”毫不為過。據(jù)GfK中怡康測算數(shù)據(jù)顯示，2019年-2021年，我國掃地機器人零售額復合增長率達12%，其增速遠超其他小家電品類。進入2022年，在疫情反復及整體家電市場低迷的大環(huán)境下，1-4月掃地機器人市場仍保持7%的市場增速，市場規(guī)模約30億元。

再看618首輪數(shù)據(jù)，根據(jù)京東家電618開門紅(5月31日晚8點起)戰(zhàn)報，自清潔掃地機器人10分鐘成交額超去年全月，4小時成交額同比增長超400%。另據(jù)魔鏡市場數(shù)據(jù)，掃地機及洗地機行業(yè)天貓首輪銷售額分別同比增長63%、55%。而綜觀各主流品牌在618期間主推的掃地機器人產品，去年由云鯨率先實現(xiàn)的自動上下水功能，今年在行業(yè)內似乎已相對普及。

為什么這么說呢?根據(jù)中國家電網觀察了解，今年618期間，無論是“自動上下水”功能的率先開拓者云鯨、還是占據(jù)一定市場份額的科沃斯、石頭、追覓等，均將配有“自動上下水”功能的掃地機產品在其官方頁面、京東/天貓旗艦店首頁焦點位置突出顯示宣傳。更有意思的是，當記者分別在這些品牌的京東官方旗艦店內，以商品銷量進行檢索排序，位于第一熱銷榜的機型分別為科沃斯T10、石頭G10S、追覓S10，以及云鯨J2。沒錯，均為搭載了自動上下水選配功能的掃地機器人產品，這無疑從側面印證了消費者對該功能產品的認可和青睞。

“上半年科沃斯、石頭、追覓等品牌相繼發(fā)布多款帶基站的自清潔新品，各家在完善價格矩陣的同時，還針對不同市場推出差異化產品，不斷豐富產品功能，自動上下水、自動補水充電、熱風自動烘干等一系列細分功能不斷豐富完善”，GfK中怡康清潔品類資深分析師何繼瓊向中國家電網記者分析指出。其中“自動上下水”大多作為選配模塊，主要原因是其對家庭安裝環(huán)境要求不低，更適合在新家裝修環(huán)節(jié)就有將這類產品考慮進去的家庭，例如在洗衣機旁多預留一套上下水位置，但目前掃地機器人市場滲透率遠不如洗衣機高，大部分中國家庭在裝修環(huán)節(jié)能多預留一套上下水位置的很少，這就很難再為掃地機裝配上下水模塊騰出一個合適的位置。

以短期發(fā)展來看，何繼瓊認為，“自動上下水”功能是自清潔類產品的細分突破方向之一。長期而言，作為“懶人經濟”驅動的家用機器人產品之一，購買掃地機器人的用戶對于“解放雙手、減少干預”的需求非常強烈，因此何繼瓊相信隨著市場滲透率的不斷提升，帶“自動上下水”功能的掃地機器人產品發(fā)展前景十分可期。

云鯨相關負責人也向中國家電網記者分析表示，自動上下水是掃地機器人行業(yè)在技術維度的一個細分突破方向，也是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢之一。“正如洗衣機、洗碗機這些涉及到水的家電產品必然具備自動進水、排水的功能一樣，掃地機器人最終的趨勢必然是要實現(xiàn)自動換水。”

不過，要實現(xiàn)自動換水，就涉及到上門服務。事實上，自動上下水不僅是一個硬件功能，它還涉及到家庭水路的打通，需要專業(yè)的服務人員上門安裝。且現(xiàn)階段隨著生活品質的提高，用戶對于家庭裝修風格也有一定要求，安裝完成后的管路線路美化也非常重要，這都需要專業(yè)人員來完成。有業(yè)內人士指出，如果僅僅只有功能，卻沒有匹配到位的上門服務，那對安裝留有疑慮的用戶最后有可能因為安裝這個環(huán)節(jié)而放棄上下水功能。所以上門服務，對于自動上下水產品的普及來說，是尤為關鍵的一步。

于是，又回到開篇拋出的問題：在向“自動上下水”功能升級的過程中，對于上門安裝服務，掃地機器人行業(yè)是否已經做好了準備?

服務還需“多長點心”

在傳統(tǒng)家電領域，上門服務一直是非常重要的一環(huán)，甚至有“三分產品，七分安裝”的說法。傳統(tǒng)家電廠商如海爾、美的、格力、TCL等均已建立起自己的上門服務平臺或團隊，提供家電安裝、調試、清洗、維修保養(yǎng)等服務。但聚焦到掃地機器人行業(yè)，在消費者印象中，與大家電的送貨、安裝、售后流程相比，以掃地機器人為代表的小家電售后上門服務似乎非常少。

事實上，不該如此的。像掃拖機器人這種高度智能化的產品，其安裝難度相較于傳統(tǒng)家電來講要?得多，但此前在該領域卻尚未形成?套成熟、標準的體系化服務流程及考核標準，這就難以保障行業(yè)服務質量。尤其，在家電行業(yè)競爭越來越激烈的當下，做好售后服務，并進一步延伸品牌服務深度、提升服務體驗廣度，正成為企業(yè)俘獲消費者“芳心”的不二利器，也逐漸變?yōu)榘⊕叩貦C器人在內整個家電行業(yè)的核心競爭力。如此背景下，作為掃地機器人品牌方，除了通過不斷優(yōu)化產品設計去降低使用難度，打通“服務的最后一公里”，由專業(yè)服務人員現(xiàn)場安裝、調試并給出專業(yè)使用指導、保養(yǎng)建議等，也顯得尤為重要且必要。

那么，該怎么做呢?

據(jù)悉，2021年9月率先推出自動上下水功能并在業(yè)內首次大規(guī)模引入上門服務的云鯨，目前已為超40000用戶家庭提供了上門服務?；蛟S，我們可以從中找尋到一些值得行業(yè)借鑒的經驗。

從云鯨官方透出的消息來看，云鯨上門服務體系包括兩大部分，分別為云鯨“鯨喜”特色服務和云鯨“鯨匠”專業(yè)服務。“鯨匠”服務，是云鯨以嚴苛標準遴選數(shù)十家專業(yè)的第三方服務商，并按照云鯨自有標準進行嚴格的課程培訓和實操考核，由此搭建成的一支高標準的“鯨匠”服務團隊，為用戶提供專業(yè)上門服務。據(jù)云鯨相關負責人透露，目前“鯨匠”服務已經覆蓋全國200多個城市和地區(qū)。

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“鯨喜”特色服務，則是云鯨在“鯨匠”服務基礎上，結合品牌調性，自建起的?支年輕有活力、專業(yè)高素質的上門服務團隊，它在為用戶提供專業(yè)服務的基礎上，還強調要在服務過程中圍繞用戶屬性、愛好去制造“鯨喜”服務體驗。比如有用戶點贊的——三八婦女節(jié)，收到了“老公都沒給我買過”的鮮花;又比如，有用戶曬出的云鯨“鯨奇隊長來我家”、“云鯨鯨喜連連”等話題，紛紛表示了對解鎖云鯨彩蛋禮物的“鯨喜”。而這項服務，據(jù)了解目前已經覆蓋27個主流城市的核心區(qū)域。

小紅書用戶：鯨奇隊長來我家!兒童節(jié)鯨喜連連

另值得一提的是，無論“鯨匠”還是“鯨喜”服務，都并不僅局限于安裝這個環(huán)節(jié)，還包括產品使用操作指導、保養(yǎng)建議等環(huán)節(jié)，這對于降低產品使用門檻，推動品類普及來說，無疑向前邁出了一大步。

那么，如何保障這兩項服務能夠切實有效地執(zhí)行到位呢?據(jù)介紹，云鯨內部已建立起一套成熟的服務監(jiān)控數(shù)字系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)從派單到預約到入戶到安裝到服務完成的全流程服務閉環(huán)監(jiān)管，通過全流程可視化來確保服務質量。另外，云鯨還建立了一套嚴格、精細、完整的服務人員培訓及考核體系，所有服務人員只有通過課程培訓和實操考核才能上崗，以此保證服務團隊的專業(yè)性。

“除了服務監(jiān)控系統(tǒng)、服務人員培訓體系和考核體系，云鯨還提出收費透明化、杜絕亂收費;現(xiàn)場講解使用，包教包會;不滿意可二次上門、爽約賠付等服務保障”，云鯨相關負責人指出。在社交媒體平臺上可以看到，諸如“服務人員十分貼?”、“在服務過程中有解鎖彩蛋的?驚喜”，甚至“上門服務人員顏值高”等評價，說明他們的用心正被更多用戶感知并正向回饋到，“當然，我們也希望這種大膽的嘗試和探索，能夠給行業(yè)提供一條新的發(fā)展思路。”

說到這里，關于入局“自動上下水”功能的掃地機器人企業(yè)該如何在服務方面變革創(chuàng)新，并以此推動掃地機器人行業(yè)向更良性的競爭市場發(fā)展，相信行業(yè)和相關企業(yè)已經有些許思路和考量。正如何繼瓊向記者強調的，掃地機器人市場發(fā)展迅猛的同時，一些新興品牌扎堆進入市場，使得產品逐漸呈現(xiàn)同質化趨勢，云鯨推出自動上下水掃地機器人，率先試水上門服務，給行業(yè)帶來一個新的探索方向。“未來在掃地機器人市場中除了產品功能和設計的創(chuàng)新，差異化、高質量的用戶服務或許將成為市場競爭的又一突破點。”

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