在家電維修時,你有沒有踩過以下幾種坑:收費過高、無病小修、小病大修、過度維修?
近日,換空調(diào)遙控器電池被曝高達360元的維修費給家電維修服務敲響了警鐘。
福州市消費者李女士稱,因家里空調(diào)無法啟動,她通過小區(qū)內(nèi)的廣告小卡片聯(lián)系“海峽便民電器維修服務中心”上門維修。維修人員上門檢查說是電腦板壞了,維修需要360元。但維修人員并未更換電腦板,而是稱給空調(diào)加了一個加強接收的零件,但空調(diào)仍無法啟動。維修人員又給空調(diào)遙控器更換了電池,沒想到空調(diào)就可以正常啟動了?;叵胝麄€維修經(jīng)過,李女士意識到,空調(diào)沒有壞,只是遙控器電池電量不足而已,但維修人員卻要求付款360元。
李女士的遭遇并非個案。日前有媒體報道,家住北京的劉女士投訴稱,自己家中燃氣灶打不著火,便在網(wǎng)上搜索到一家家電維修公司,向其打電話求助,該公司派維修人員上門服務。維修人員對燃氣灶進行檢查后告知劉女士是某核心部件損壞,收取其500元維修費。事后劉女士發(fā)現(xiàn),自家燃氣灶根本沒壞,只是電池沒電了,更換電池即可。
這些維修套路,折射出家電市場售后服務的不規(guī)范。目前黑貓投訴平臺中與維修相關的投訴已達115752條,“修空調(diào),說是主機壞了,結果只是內(nèi)外機太臟引起的故障;修冰箱,本來說好300元,后來突然說做了清洗、加了氟,加價到480元;換個洗衣機啟動器,張口就要200元,事實這東西才十幾塊錢……”
行業(yè)亂象,誰之鍋?
家電維修行業(yè)準入門檻低是直接誘因。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,隨便一搜就可以找到很多維修電話。這種方式看似為消費者提供了便利,卻也埋下了不小隱患。
早在今年3月份,就曾爆出上海警方打掉涉案金額300余萬元空調(diào)維修詐騙團伙的新聞。此類騙子的詐騙套路通常是在網(wǎng)絡上廣撒網(wǎng),利用“400”虛假“客服”招攬生意,當不明真相的消費者撥打電話后,身著該品牌工作服的維修工便上門服務,一番檢查后表示某核心部件損壞,收取各種費用。然而,過不了幾天,該問題依然會再次出現(xiàn)。
另一個直接原因是部分企業(yè) “重售出,輕售后”, 一些家電企業(yè)在縮減自家維修成本時,把大量維修業(yè)務轉(zhuǎn)包給第三方售后企業(yè)。由于兩者之間不具有隸屬關系,家電企業(yè)無法對第三方售后企業(yè)進行有效制約,因從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的參差不齊,維修不及時、巧立名目亂收費、服務態(tài)度差等諸多消費痛點就長期存在。
此外,法規(guī)滯后、監(jiān)管不力、處罰過輕也是造成維修亂象的重要原因之一。商務部2012年8月發(fā)布實施的《家電維修服務業(yè)管理辦法》規(guī)定,家電維修經(jīng)營者在提供維修服務前“應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項”“不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內(nèi)容,不得虛報故障部件,故意替換性能正常的部件等”;各級商務主管部門對于違反本辦法的家電維修經(jīng)營者可以“予以警告,責令改正”“情節(jié)嚴重的,可處3萬元以下罰款”。這樣的規(guī)定處罰偏弱,懲戒威懾作用有限。
治頑疾還需下猛藥。
治理“山寨維修”,關鍵是完善法律標準。特別是亂象叢生,消費者屢被坑害的背景下,法規(guī)制度、行業(yè)標準更需抓緊完善并加強監(jiān)管,將這個行業(yè)盡快“搶修”到健康狀態(tài),許家電消費者一個安心的維修過程。
在做好完善相關法規(guī)標準、加強市場監(jiān)管等“外在”工作的同時,家電企業(yè)應提高思想認知,強化產(chǎn)品的全生命周期服務,積極發(fā)力布局服務領域的“最后一公里”。
PS:維修一定要選品牌官方售后,消費者可從產(chǎn)品說明書或官方網(wǎng)站上查找售后服務聯(lián)系方式。在確認維修企業(yè)和維修人員身份之后,消費者要詳細了解有關維修項目的收費標準、售后保證及維修憑證等事項,必要時可向官方客服尋求技術支持。在了解清楚之前,不要著急付款,防止陷入虛構故障,步步抬價的消費陷阱。
關鍵詞: 家電維修行業(yè)亂象 品牌官方售后 家電市場售后服務 黑貓投訴平臺
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