可能沒(méi)有幾家企業(yè)，在自家官博上宣傳推廣自己的產(chǎn)品，卻收獲差評(píng)無(wú)數(shù)。8月5日，多條有關(guān)Booking的服務(wù)差評(píng)在微博上刷了屏，北京商報(bào)記者進(jìn)一步查找發(fā)現(xiàn)，7月以來(lái)，Booking官方微博幾乎每一條有較高關(guān)注度的境外房源宣傳微博下，評(píng)論區(qū)內(nèi)都充滿了高比例的差評(píng)。作為最早一批進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際OTA巨頭，Booking在華曾擁有一批忠實(shí)的粉絲，這也讓該公司信心滿滿地表態(tài)將加大對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投資。然而，不斷在中國(guó)擴(kuò)大業(yè)務(wù)版圖的Booking，近期似乎也陷入與消費(fèi)者間的“七年之癢”之中。

差評(píng)如潮

進(jìn)入暑期出境游高峰期，Booking在各個(gè)渠道密集推送了不少旅游熱門目的地的房源信息，并在微博上持續(xù)連推了多條帶有“886酒店狂歡節(jié)”等打折優(yōu)惠信息的微博，宣傳密度明顯增加。然而，在這些微博之中，評(píng)論或轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊數(shù)據(jù)相對(duì)較高的，卻并未收到太多好評(píng)，甚至有不少消費(fèi)者在宣傳微博下直接吐槽起了自己在Booking上遇到的各種問(wèn)題。

北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，在這些問(wèn)題之中，訂單重復(fù)收款退款難、訂單單方面被取消、售后服務(wù)不到位、價(jià)格明顯高于其他平臺(tái)等類型的“槽點(diǎn)”頗為集中。

有網(wǎng)友表示，Booking在未經(jīng)自己同意的情況下，擅自單方面取消了其在美國(guó)洛杉磯的酒店訂單，給客服打電話也只是讓重新預(yù)訂;還有消費(fèi)者稱，自己通過(guò)Booking在英國(guó)牛津預(yù)訂的酒店，因沒(méi)有接待人員導(dǎo)致無(wú)法入住，Booking在沒(méi)有任何售后的情況下仍然扣除了酒店的費(fèi)用，導(dǎo)致自己有2000元無(wú)法退回且沒(méi)有任何補(bǔ)償。“打了20多個(gè)漫游電話房子仍然定不清楚”、“所有平臺(tái)Booking最貴”、“建議少用Booking，客服經(jīng)常打不通”……微博上，消費(fèi)者對(duì)于Booking的差評(píng)此起彼伏，卻很少看到客服，或者負(fù)責(zé)人員出面進(jìn)行公開(kāi)解釋。

其實(shí)，Booking這一次被集中差評(píng)的問(wèn)題中，有不少已成為該平臺(tái)長(zhǎng)期難醫(yī)的“痼疾”。早在2015年，就有消費(fèi)者向本報(bào)反映稱，自己通過(guò)Booking預(yù)訂酒店并且受到訂單確認(rèn)函后，卻又在兩度向酒店確認(rèn)后才被告知酒店超售，并且Booking未經(jīng)其同意就取消了這份問(wèn)題訂單。本月又有媒體報(bào)道稱，有用戶通過(guò)Booking官網(wǎng)預(yù)訂了香港某旅館經(jīng)濟(jì)單人間，然而，在抵達(dá)酒店后該用戶卻被告知房位已滿無(wú)法入住，在此情況下Booking仍然“如約”扣取了全額165港元的費(fèi)用。

好評(píng)去哪了

“實(shí)際上，就在幾年前，我們基本上每次去國(guó)外自由行前，都會(huì)使用Booking預(yù)訂住宿，可免費(fèi)取消、相對(duì)便宜的價(jià)格以及各種類型充沛的房源，是我們?cè)谶^(guò)去鐘情于該平臺(tái)的主要原因。”有經(jīng)常出國(guó)旅行的消費(fèi)者向北京商報(bào)記者表示，而近幾年，越來(lái)越多的渠道可以預(yù)訂到境外各種民宿、酒店、旅館，免費(fèi)取消和各種折扣活動(dòng)層出不窮，關(guān)鍵是國(guó)內(nèi)的預(yù)訂平臺(tái)客服普遍反應(yīng)更快、反饋更及時(shí)，“一成不變”的Booking似乎落后了不少。公開(kāi)消息顯示，就在今年初，Booking甚至還曾因存在虛假宣傳行為被上海市場(chǎng)監(jiān)管局點(diǎn)名批評(píng)。

有網(wǎng)友在Booking官博下更一語(yǔ)道破消費(fèi)者對(duì)于該平臺(tái)使用感受的變化：“十年前用過(guò)，還是挺好一企業(yè)，現(xiàn)在怎么差成這樣了?”

就近期Booking集中收到差評(píng)的情況，該公司中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示：“對(duì)于用戶反映的在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇見(jiàn)的真實(shí)問(wèn)題，我們對(duì)此感到抱歉并感謝廣大消費(fèi)者的關(guān)注和反饋。”

實(shí)際上，從2012年最初進(jìn)入中國(guó)時(shí)的好評(píng)如潮，到現(xiàn)在的差評(píng)環(huán)繞，Booking需要面對(duì)的不僅是內(nèi)部客戶服務(wù)機(jī)制需要全面捋順的現(xiàn)實(shí)，更有著中國(guó)市場(chǎng)的同類競(jìng)品正在快速崛起的新局面。去年，在收購(gòu)大魚(yú)之后，坐擁國(guó)內(nèi)短租民宿“頭把交椅”的途家把目光投向了境外市場(chǎng);同樣作為國(guó)際住宿預(yù)訂平臺(tái)的Agoda近年來(lái)也試圖在中國(guó)市場(chǎng)大展拳腳。

Booking有關(guān)負(fù)責(zé)人在此前接受媒體采訪時(shí)也坦言，Booking在中國(guó)面臨的最大挑戰(zhàn)在于本土的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。此前，Booking大中華區(qū)總經(jīng)理賴軍業(yè)曾指出，國(guó)內(nèi)一些OTA每賣出一個(gè)間夜，平均獲利是十幾二十歐元，“傭金上我們是它們的好幾倍，但僅就國(guó)內(nèi)的預(yù)訂量來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)同行大我們很多”。

“即使擁有國(guó)際OTA巨頭的光環(huán)，Booking進(jìn)入中國(guó)仍然要積極去適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的差別化需求和新情況。”北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級(jí)研究員王興斌表示，市場(chǎng)是擁有“自凈”能力的，如果Booking不能看清現(xiàn)實(shí)及時(shí)做出改變，消費(fèi)者會(huì)用腳投票，企業(yè)勢(shì)必會(huì)被優(yōu)勝劣汰。

水土不服難成借口

近年來(lái)，Booking在中國(guó)可謂野心勃勃。2018年3月，Booking方面就向北京商報(bào)記者表示，將來(lái)會(huì)持續(xù)著眼于投資中國(guó)市場(chǎng)。去年底，參加第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的Booking首席執(zhí)行官GlennD.Fogel又公開(kāi)表態(tài)，Booking將加大對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投資。

“去年，我們已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)建立了一個(gè)獨(dú)立事業(yè)部，以更好地整合中國(guó)團(tuán)隊(duì)的資源。而且，中國(guó)是Booking除阿姆斯特丹總部之外唯一一個(gè)擁有獨(dú)立產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)。”上述Booking中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

然而，在業(yè)內(nèi)看來(lái)，Booking近年在中國(guó)旅游市場(chǎng)快速擴(kuò)張、滲透的同時(shí)，一直備受詬病的服務(wù)管理機(jī)制完善不及時(shí)問(wèn)題仍未得到有效解決，而這一問(wèn)題對(duì)于C端用戶體驗(yàn)的負(fù)面影響正在不斷擴(kuò)大。

對(duì)于頗受消費(fèi)者詬病的Booking客服、售后服務(wù)反應(yīng)滯后、效率低等問(wèn)題，上述負(fù)責(zé)人告訴記者，Booking堅(jiān)持由企業(yè)內(nèi)部提供支持43種語(yǔ)言的7天24小時(shí)全年無(wú)休的客戶服務(wù)，并在上海建立了亞洲最大的客服中心，聘請(qǐng)了超過(guò)450個(gè)員工為中國(guó)用戶提供中文服務(wù)。但仍有不少網(wǎng)友在評(píng)論中表示，Booking的“24小時(shí)客服機(jī)制難兌現(xiàn)”，甚至有消費(fèi)者表示從海外致電Booking，等到電話費(fèi)耗盡也沒(méi)等到客服。還有知情人士告訴北京商報(bào)記者，目前國(guó)內(nèi)大型OTA擁有成千上萬(wàn)名客服的情況并不少見(jiàn)，耗費(fèi)高人力成本組織如此龐大的團(tuán)隊(duì)，只為了能及時(shí)有效處理消費(fèi)者反饋的問(wèn)題。

資深酒店專家趙煥焱表示，Booking現(xiàn)階段最需要解決的問(wèn)題仍然還是如何適應(yīng)中國(guó)本土市場(chǎng)，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)支持系統(tǒng)的管理，尤其是規(guī)范與消費(fèi)者的及時(shí)溝通機(jī)制等。還有觀點(diǎn)認(rèn)為，不論是Uber還是愛(ài)彼迎，國(guó)外各領(lǐng)域的電商巨頭進(jìn)入中國(guó)后，都或多或少遭遇過(guò)水土不服的情況，即使是目前已占據(jù)一定市場(chǎng)份額的愛(ài)彼迎，也仍然在努力融入中國(guó)市場(chǎng)，當(dāng)然，未來(lái)Booking要想真正在中國(guó)市場(chǎng)占有一席之地，不能總是以“不適應(yīng)、不清楚中國(guó)制度、不熟悉市場(chǎng)情況”為借口。

“消費(fèi)者的普遍性評(píng)價(jià)是衡量一個(gè)企業(yè)的最重要標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)大量類似的差評(píng)后，Booking及時(shí)反饋、有效應(yīng)對(duì)，是一個(gè)企業(yè)要做到的客戶服務(wù)底線標(biāo)準(zhǔn)。”王興斌坦言，如果Booking不能盡快重塑客戶服務(wù)機(jī)制，所擁有的市場(chǎng)份額將會(huì)快速被擠占，長(zhǎng)此以往，被淘汰將是必然的結(jié)局。

關(guān)鍵詞： 售后 酒店預(yù)訂