11月19日，中國人壽集團成員單位廣發(fā)銀行以“機智如你，常伴左右”為主題，對外發(fā)布手機銀行6.0年度版本暨涵蓋個人網(wǎng)銀3.0、微信銀行3.0、小程序2.0在內(nèi)的多渠道服務(wù)矩陣。廣發(fā)銀行秉持“以人民為中心”服務(wù)宗旨，將抗疫、扶貧、普惠與加快線上化、數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型有機結(jié)合，危機中覓新機，推動建立以線上渠道為載體、以經(jīng)營的線上化和線上渠道經(jīng)營為兩翼、以保銀協(xié)同和數(shù)據(jù)驅(qū)動為引擎、以價值創(chuàng)造和高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)的“一體、兩翼、雙引擎”線上化、數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型新格局。

經(jīng)營“在線”推動數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型變革

廣發(fā)手機銀行歷經(jīng)3.0體驗改版、4.0重構(gòu)重建、5.0客群建設(shè)深化，6.0進一步承載傳統(tǒng)經(jīng)營線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型重任。

推出城市服務(wù)專區(qū)2.0，支持分支機構(gòu)“線上開店”，快速部署地域性、特色化服務(wù)內(nèi)容;推出客戶經(jīng)理云店，支持一線人員快速配置“線上工作室”，強化客戶經(jīng)理線上化、專業(yè)化服務(wù)能力;推出在線營銷平臺2.0，活動組織部署全流程線上化，在提高經(jīng)營質(zhì)效的同時，讓銷售合規(guī)和普惠服務(wù)都找到了新抓手;推出分行客群專區(qū)，擴展屬地化、差異化經(jīng)營優(yōu)勢，有效延伸專業(yè)服務(wù)覆蓋面。

目前，廣發(fā)銀行各類線上化經(jīng)營工具已支持自定義客戶標(biāo)簽，可自由組合對目標(biāo)客群開展高效且精準(zhǔn)服務(wù)。京津冀、長三角、長江經(jīng)濟帶、黃河流域、粵港澳大灣區(qū)、東三省等國家重點區(qū)域的24家分行實現(xiàn)“線上開店”，金融服務(wù)與客戶距離更近，“想您所想”逐步成為現(xiàn)實，圍繞線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的體系化安排不斷完善

保銀協(xié)同，挖潛差異化綜合金融優(yōu)勢

作為中國人壽集團成員單位，廣發(fā)銀行以“打造國內(nèi)首屈一指的保險業(yè)金融服務(wù)商”為目標(biāo)，深入落實“重振國壽”戰(zhàn)略，挖潛綜合金融優(yōu)勢。手機銀行作為連接保險、銀行、客戶的主渠道，推出國壽精選專區(qū)，集成集團保險、基金、養(yǎng)老保障等產(chǎn)品，打造集壽險、財險、養(yǎng)老保障、基金、年金服務(wù)、電商扶貧等為一體的綜合金融服務(wù)專區(qū)。

升級推出“國壽聯(lián)盟”2.0版本，通過入口整合、產(chǎn)品聚合、視覺融合，打破服務(wù)邊界壁壘，實現(xiàn)“一個客戶、一個手機、全集團服務(wù)”新模式。同時，廣發(fā)銀行探索建設(shè)“分行國壽俱樂部會員專區(qū)”，為俱樂部會員客群提供量身定制服務(wù)方案，深挖線上化、差異化保銀協(xié)同潛力，千方百計化綜合金融優(yōu)勢為勝勢。

“聲控”全局，致力引領(lǐng)線上服務(wù)新模式

隨著銀行APP功能的不斷升級豐富，對于多數(shù)客戶而言，在APP中快速找到想要的服務(wù)已成為新挑戰(zhàn)。廣發(fā)手機銀行近年來致力于解決這一痛點，持續(xù)構(gòu)建以“聲音”為載體的新交互服務(wù)體系，推出了智能語音搜索，6.0更進一步在輸入、導(dǎo)航、轉(zhuǎn)賬、播報等方面推出多項創(chuàng)新應(yīng)用，進一步升級“小智小智”全局智能語音場景化交互體驗，實現(xiàn)多輪語音交互。通過語音喚起小智進入AR場景，實現(xiàn)手機銀行與客戶，虛擬與現(xiàn)實之間自帶神態(tài)和動作的對話交流;部署聲紋應(yīng)用，推出聲紋登錄、聲紋同名轉(zhuǎn)賬等便捷功能，配合已實現(xiàn)刷臉等科技應(yīng)用，始終在高效辦理業(yè)務(wù)的同時，給到客戶“好看、好用、好玩、好找”全新體驗，“零接觸”防疫服務(wù)實效不斷鞏固和深化。

數(shù)據(jù)驅(qū)動，“機智”如影隨形

廣發(fā)手機銀行持續(xù)夯實數(shù)字化運營能力建設(shè)，部署渠道數(shù)據(jù)埋點，刻畫線上用戶畫像，通過大數(shù)據(jù)個性化基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用“預(yù)知”客戶需求，結(jié)合專家經(jīng)驗生成“千人千面”的個性化產(chǎn)品與服務(wù)推薦模型;

搭建線上“自助問答+智能客服+人工服務(wù)”三大梯次服務(wù)體系，自助問答、智能客服支持文字語音播報，人工客服可推送精準(zhǔn)消息觸達(dá)客戶;

建成“客戶聲音管理平臺”，多渠道收集客戶聲音，運用大數(shù)據(jù)、機器學(xué)習(xí)、語義分析等數(shù)字化工具，有針對性地推動服務(wù)改進及流程優(yōu)化。

圍繞“人智+機智”“ 自選+智選”，廣發(fā)銀行兼顧客戶個性化自主選擇和數(shù)字化智能識別，建立了用戶和產(chǎn)品、服務(wù)、活動之間的智能“連接”。

內(nèi)外兼修，構(gòu)建雙循環(huán)服務(wù)生態(tài)

面對新冠疫情常態(tài)化考驗，廣發(fā)手機銀行在危機中積極覓新機。

對內(nèi)延展連接幅面，持續(xù)集成C(對私)G(政府)B(對公)等各類服務(wù)能力，推出線上中央財政非稅繳費、跨省異地交通罰款繳費、“稅銀通2.0”服務(wù)，新推的便民服務(wù)專區(qū)，支持辦理存款證明開立、電子發(fā)票、房貸報稅、醫(yī)保電子憑證、電子社?？ā⒍愘M查詢繳納等諸多業(yè)務(wù);

全方位滿足長者客群需求，推出愛心版手機銀行，提供專屬理財、健康醫(yī)養(yǎng)和老年大學(xué)等專屬服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗;

持續(xù)升級賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)高頻服務(wù)，賬戶交易明細(xì)查詢年限延長，轉(zhuǎn)賬記錄實現(xiàn)收支雙向覆蓋，他行卡轉(zhuǎn)入體驗更加便捷。新增的大額預(yù)約取現(xiàn)、同號換卡原來只能在線下辦的業(yè)務(wù)，讓客戶足不出戶盡享便利;

“掃碼存款”服務(wù)，客戶不用帶卡，只要有廣發(fā)手機銀行，就可以在網(wǎng)點辦理現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)等。

廣發(fā)銀行還及時在手機銀行等移動端推出防疫專區(qū)，協(xié)同集團其他成員單位推出“脫貧攻堅”等專項服務(wù)，支持“三區(qū)三州”等貧困地區(qū)商品銷售，把金融央企服務(wù)疫情防控、助推脫貧攻堅等任務(wù)落到實處。

渠道聯(lián)動，布局多層次服務(wù)矩陣

廣發(fā)銀行本次隨手機銀行6.0一并推出的還有個人網(wǎng)上銀行3.0、微信銀行3.0和微信小程序2.0。其中，個人網(wǎng)銀實現(xiàn)了頁面布局UI、重點功能交互、入口引流3大板塊的全面提升。同時強化與手機銀行互動，掃一掃網(wǎng)銀頁面即可通過手機銀行便捷購買產(chǎn)品、參與活動;微信銀行3.0新推服務(wù)大廳，聚合對客服務(wù)輕應(yīng)用;理財、保險、基金、存款等欄目全新改版，新推分行專區(qū)，支持本地化經(jīng)營服務(wù);微信小程序2.0，作為輕量級便捷服務(wù)窗口，推出理財頻道及各類快捷服務(wù)，專屬海報分享功能，對接數(shù)字化基礎(chǔ)能力。廣發(fā)銀行以手機銀行為主，渠道之間互相導(dǎo)流，各渠道協(xié)同的線上渠道矩陣框架業(yè)已形成。

“智慧、無界、普惠”，廣發(fā)銀行不斷深化線上渠道“保銀協(xié)同，搞建設(shè)、提質(zhì)量、創(chuàng)價值”建設(shè)宗旨，積極引領(lǐng)移動金融服務(wù)模式創(chuàng)新，持續(xù)探索銀行線上化數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑。目前，廣發(fā)銀行線上渠道銷售占比已超九成，手機銀行、個人網(wǎng)銀服務(wù)客戶雙雙接近5000萬戶，手機銀行已成為該行主要對客服務(wù)和銷售渠道，為有效服務(wù)實體經(jīng)濟和社會民生，推進高質(zhì)量發(fā)展作出有益探索。

關(guān)鍵詞： 數(shù)字化經(jīng)營