近年來,伴隨著我國經濟實力和人民生活水平的提升,公眾對社會管理和公共服務能力的需求也隨之大幅增長,社會治理的主體也因此逐漸從單一走向了多元主體共治。構建一個完整、有效以及創(chuàng)新的多元社會治理模式,需要包括政府、社會組織、企業(yè)以及公眾等多個主體的共同努力,而科技互聯(lián)網企業(yè)作為創(chuàng)新型行業(yè)的代表,理應認真思考該如何在黨和政府的領導下,結合自身實際業(yè)務情況,積極參與到這種多元共治之中。實際上,現(xiàn)在的科技互聯(lián)網企業(yè)正在通過多種形式多種渠道貢獻于社會多元治理模式的探索,而建立公眾評審體系,正成為其打造互聯(lián)網特色的多元社會治理模式所邁出的第一步。
互聯(lián)網已成為整個社會生活中不可或缺的一部分。毫不夸張地說,如今中國人的吃穿住用行,都已經離不開科技互聯(lián)網企業(yè)的服務。以吃為例,根據(jù)相關的統(tǒng)計,截至2020年年底,僅僅是中國的外賣用戶的規(guī)模就已經接近5億人,外賣總體訂單量則達到了百億單的級別。除此之外,中國發(fā)展更早的互聯(lián)網電商行業(yè),其用戶規(guī)模更已經達到近10億人,而中國的網約車用戶也已經達到了4-5億的規(guī)模。這些龐大的數(shù)字證明了中國互聯(lián)網的發(fā)展成就,也說明互聯(lián)網企業(yè)已成為我國社會治理的一個關鍵主體,是線上的新型基層,它也因此成為社會治理的主陣地之一,必須承擔起應有的社會治理職責。
互聯(lián)網的另一個特征是其技術的領先性。和傳統(tǒng)各行各業(yè)相比,互聯(lián)網能夠以更快的速度連接世界,觸達民眾。它可以更廣泛地傳播信息,也可以更好地消除信息不對稱性。這些特征都說明,科技互聯(lián)網企業(yè)可以憑借其獨特優(yōu)勢貢獻于社會多元治理。
多元社會治理是科技互聯(lián)網企業(yè)的星辰大海,但千里之行始于足下,構建積極有效的公眾評審體系,或許是當下最為可行和最為急迫行動策略,也是一種最貼近科技互聯(lián)網企業(yè)特性的操作方式。
和傳統(tǒng)企業(yè)相比,大型科技互聯(lián)網企業(yè)的一個主要特性在于,它往往不是直接服務的提供者,而是作為一個平臺和中介,把不同的利益相關者聯(lián)系起來。例如,資訊平臺是把不同的信息提供者和接收者聯(lián)系在了一起,網約車平臺是把司機和乘客聯(lián)系在了一起,電商和外賣平臺是把商家和消費者聯(lián)系在了一起。這種連接不同利益相關者的特性能減少交易摩擦,提升服務效率,但是我們也不得不承認,這些不同利益相關者之間也會因為大量交易而產生各種糾紛。例如,一個二手交易的電商平臺上,買家和賣家很容易就某件商品的質量問題產生不同的認知。同樣,一家外賣平臺上的消費者,往往也會因為口味和服務等問題,和入駐的餐飲商家產生矛盾。
這些矛盾糾紛雖然多數(shù)不是因互聯(lián)網產生,但互聯(lián)網平臺卻變成了這些矛盾的承載者。也正是因此,就地化解糾紛,減少不必要的矛盾,防止各種問題升級,也就成為了科技互聯(lián)網企業(yè)需要面對的一個實際問題。據(jù)報道,如今互聯(lián)網平臺經濟已經成為了近年來各種消費投訴的重點。廣東省消費者委員會在其2021年上半年的分析報告中就指出,互聯(lián)網投訴連續(xù)多年占據(jù)消費投訴的榜首。這些數(shù)據(jù)凸顯了科技互聯(lián)網企業(yè)解決各類糾紛的迫切性。如果互聯(lián)網平臺能更好地就地化解糾紛,則不僅僅能夠減少各類消費投訴,更是在為全社會節(jié)省投訴甚至訴訟資源。
化解糾紛,其核心就是要做好裁判。但科技互聯(lián)網企業(yè)如何才能做到公平對待利益各方?單靠自己的力量肯定是不夠的,因為利益各方往往會對平臺的傾向性產生天生的質疑,以往的事實已經充分證明了這一點。在這種情況下,引入一種被認可的公眾評審體系,或許是解決這一問題的最有效方式之一。科技互聯(lián)網企業(yè)可以充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢和技術優(yōu)勢,構建一個由第三方人士和專業(yè)人士組成的評審團隊體系。一旦出現(xiàn)糾紛矛盾且雙方已難以主動達成和解之時,平臺就可以啟動這樣的一個體系,迅速構建一個毫無偏向性的“評審團”,然后由該評審團來做出更為客觀也更容易被雙方接受的評判。
可喜的是,不少科技互聯(lián)網企業(yè)已經在進行這樣的嘗試。例如,美團最近就推出了這樣的一套機制。眾所周知,美團是擁有龐大用戶量的生活服務電商平臺,為了規(guī)范平臺營商秩序,保障消費者和商家的合法正當權益,美團在近期正式上線了自己的公眾評審體系,引入公眾及專家等多元社會力量深度參與平臺治理。受邀請的廣大用戶和相關領域專家,可以針對評價及交易等爭議糾紛進行集體投票判定,以確保爭議糾紛得到公正公平和及時合理的解決。據(jù)介紹,在公眾評審體系上線后,美團每日有近千起爭議糾紛通過公眾評審體系得到了圓滿處理。在引入公眾評審機制方面,美團走在了前列,很多其他科技互聯(lián)網企業(yè)平臺也在摩拳擦掌,著手跟進。
解決好這些問題有著多方面的積極意義。首先,它有利于消費者和生產者,能夠進一步順滑交易,提升總體效率;其次,這也有利于科技互聯(lián)網企業(yè),因為這符合公眾對科技互聯(lián)網企業(yè)“公正透明”的期待,可以增加各方對平臺的信任感,提升其美譽度,它讓公眾看到了平臺的誠意和責任感;最后也是非常重要的,那就是它可以減少社會整體的糾紛和矛盾,從而為多元社會治理做出其應有貢獻,這種貢獻不僅僅有利于其他人,也能使企業(yè)本身因此獲得更多的正外部收益。
我們應該承認,互聯(lián)網參與多元社會治理還處在起步和摸索期,未來還有很長的路要走。推出公眾評審體系等類似的服務,是一種值得稱道的努力和創(chuàng)新,但也只是其萬里長征路上的第一步。此外,公眾評審體系是否完善,是否足夠有效,也需要用更多的實踐來檢驗。未來在此基礎上,不同的科技互聯(lián)網企業(yè)應該根據(jù)其自身特性,去決定如何進一步參與到社會的多元治理之中。我們相信,只要科技互聯(lián)網企業(yè)能夠充分發(fā)揮其善于創(chuàng)新和實干的精神,充分擁抱多元社會治理的理念,以“公開透明開放”的姿態(tài),更好承擔社會責任,未來它一定能夠為整個社會的安定團結做出更大的貢獻。(作者系經濟學者、財經專欄作家剛剛)
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