中國聯(lián)通營業(yè)廳推出99元4G不限流量套餐。圖/視覺中國
5月27日,北京林先生接到一個移動客服電話,“對方推薦一款4G網(wǎng)絡(luò)不限流量套餐,每月78元。如果預(yù)訂一年,每月再返還30元,相當于每月只要48元”,林先生告訴新京報記者,他并沒有升級該套餐,因為他仔細詢問后得知,所謂的“不限流量”套餐有前提條件,即每月流量超出10G后速度降至3G網(wǎng)絡(luò),超出100G流量后,速度降到2G網(wǎng)絡(luò)。“2G的速度連個網(wǎng)頁都打不開”,林先生說。并且他認為,移動推出低門檻不限流量套餐“已經(jīng)晚了”,之前因為對移動的4G流量資費失望,他在幾個月前就辦了聯(lián)通的49元流量套餐,現(xiàn)在成了一機雙卡用戶:電話用移動號碼,上網(wǎng)用聯(lián)通流量。
發(fā)生在林先生身上的事情折射出4G時代運營商之間的激烈競爭。4月份,中國移動4G用戶較3月份流失247萬戶。移動業(yè)務(wù)的凈增客戶數(shù)則是2016年6月以來的最低值。目前,國內(nèi)4G用戶增長趨于飽和,用戶爭奪戰(zhàn)更加激烈。運營商開始新一輪資費大戰(zhàn),打出了“超低價不限流量”的旗號。不過從目前看,不限流量套餐的推廣過程中,因信息告知不具體,仍存在眾多爭議。
“不限量”4G套餐遭遇限速煩惱
隨著抖音、快手、火山小視頻等APP流行,手機流量成為不少4G用戶心中之痛。
“現(xiàn)在看視頻是我流量使用的大戶,”林先生告訴記者,2017年底他想辦一個移動的流量優(yōu)惠套餐,但一直沒發(fā)現(xiàn)有合適的價格。后來在續(xù)辦聯(lián)通寬帶的時候,順帶辦了一個不到100元的聯(lián)通4G不限流量套餐。
在他看來,如果當時移動推出類似聯(lián)通的不限流量套餐,他就沒有必要再辦一個聯(lián)通卡號。現(xiàn)在林先生成了一機雙卡用戶,平常接打電話用移動號碼,看視頻則用聯(lián)通流量。
北京的李女士是移動用戶,她告訴記者,鑒于換號成本太高,她已經(jīng)辦了一張聯(lián)通的卡,“我很早之前就想換號了,移動的資費太高。58元的4G飛享套餐包含1G的全國流量,這是升級后的版本,升級前價格不變,只有500MB的流量,幾乎每個月都不夠用,要額外買流量包。后來我辦了聯(lián)通的卡,充值返話費算下來,相當于一個月四十多塊,包含3G北京流量,1G全國流量。”
不過在后續(xù)使用中,林先生發(fā)現(xiàn),每月超出一定流量后,網(wǎng)絡(luò)速度迅速下降,有時候打開網(wǎng)頁也需要等待幾秒鐘。“雖然號稱不限流量,但它偷偷限速啊”,林先生表示。
使用移動99元的家庭流量無限套餐的徐女士告訴記者,“說是無限,其實你用流量超過40G,網(wǎng)絡(luò)就會自動降速。”徐女士說,剛開始她會沒有顧忌地使用流量,后來有幾次流量使用超過了40G,網(wǎng)變得太慢了,于是就開始有節(jié)制地使用流量。
使用聯(lián)通大王卡的陳先生也表示自己遇到了網(wǎng)速慢問題,“流量扣費明細也查不到,不知道為什么這么便宜的流量費加上使用的大多是微信等免流量應(yīng)用,一個月還能花三四十元流量費。”
5月27日,林先生接到了文章開頭那個促銷電話。他表示,如果移動推出相當于每月48元的“不限流量”套餐,并且在超出10G后限速不那么嚴重,他可能會考慮移動套餐,“現(xiàn)在就看誰給用戶的優(yōu)惠多,用戶就會選誰”。
4G用戶流失背后:第二卡槽爭奪
4月份,中國移動4G用戶較3月份流失247萬戶。據(jù)官網(wǎng)披露,2017年中國移動平均每月凈增4G用戶約319.18萬。
聯(lián)通和電信的4G用戶保持增長的態(tài)勢,聯(lián)通當月凈增4G用戶406.2萬戶,累計達1.98億戶。中國電信4月份4G用戶凈增586萬戶,累計用戶數(shù)達2.06億戶。
此次移動4G用戶單月流失是否會成為轉(zhuǎn)折點,還有待觀察。通信專家劉啟誠告訴記者,“移動4G用戶盤子那么大,保持持續(xù)高增長肯定有困難,單月用戶數(shù)流失不能說明太多問題。還要關(guān)注接下來幾個月的數(shù)據(jù),如果接下來幾個月用戶還在流失,那么說明移動的策略存在一定問題。”
有觀點認為,造成移動單月4G用戶下滑的“罪魁禍首”是聯(lián)通推出的騰訊大王卡。騰訊大王卡,是聯(lián)通和騰訊為回饋騰訊老用戶而聯(lián)合推出的號卡產(chǎn)品。大王卡每月僅需19元(升級版套餐天王卡59元/月,包含500分鐘語音通話),騰訊大王卡還默認開通日租寶(1元500MB省內(nèi)流量),不用不花錢。用戶在使用騰訊系A(chǔ)PP時免流量費,包括QQ、微信、騰訊視頻、NOW直播等產(chǎn)品。
劉啟誠認為,聯(lián)通通過騰訊大王卡的低價策略,的確搶奪了移動的一部分低端用戶。
聯(lián)通、電信合力推廣全網(wǎng)通手機正是爭奪第二卡槽的一個縮影。去年3月,中國聯(lián)通、中國電信共同召開的“推廣六模全網(wǎng)通終端行動”發(fā)布會。兩家運營商表示,將在終端標準、產(chǎn)品上市、渠道合作等共同采取行動。
運營商說的“六模全網(wǎng)通手機”指的是一部手機可以任意使用國內(nèi)三家通信運營商的4G/3G/2G網(wǎng)絡(luò)。對于消費者而言,購買了六模全網(wǎng)通的手機就不用再考慮運營商的適配,可直接使用中國聯(lián)通、中國電信和中國移動的號卡而不會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)兼容問題。
移動推出低價流量卡反擊
工信部發(fā)布的《2017年通信業(yè)統(tǒng)計公報》顯示,2017年手機上網(wǎng)流量達到235億GB,比上年增長179%,在移動互聯(lián)網(wǎng)總流量中占95.6%;全年每月人均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量達到1775MB/月/戶,是2016年的2.3倍。
盡管用戶的流量需求愈發(fā)旺盛,但在提速降費的背景下,運營商仍面臨一定的壓力。今年的政府工作報告指出,年內(nèi)取消流量“漫游費”,移動網(wǎng)絡(luò)流量資費至少要降低30%。
中國聯(lián)通執(zhí)行董事兼總裁陸益民認為,如果靜態(tài)看提速降費,一定會對聯(lián)通的收益產(chǎn)生一定影響,“隨著業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及用戶的使用量的增加,我們希望帶動整個市場的擴大,是把蛋糕做大,在做大蛋糕的同時,我們是希望增加市場份額來增加我們的收入,彌補提速降費靜態(tài)的損失。”
去年12月,中國聯(lián)通對外透露騰訊大王卡已經(jīng)發(fā)展了5000多萬用戶,去年5月,用戶數(shù)為2000多萬,增速明顯。
面對聯(lián)通騰訊大王卡的攻勢,移動于近日宣布與騰訊聯(lián)合推出了名為WeSim的互聯(lián)網(wǎng)手機卡,優(yōu)惠后只需38元/月,首月還免費,包全國無限流量(超過40GB會限速),送500分鐘全國通話,國際漫游上網(wǎng)最低2.9元/天。劉啟誠認為,移動應(yīng)該把更多的精力放在如何服務(wù)好用戶,提升用戶體驗上。
客服是否提前告知限速成爭議焦點
“不限流量字面意思非常容易引起誤解”,林先生告訴記者,他身邊很多人都以為不限流量套餐就是可以無限使用流量,但很多人不了解還有限速這回事。
昨日,記者在移動和聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳相關(guān)頁面發(fā)現(xiàn),“不限流量”套餐都存在各不相同的限速情況,并在套餐辦理頁面下端有所顯示。不過,不少用戶告訴記者,他們通過電話客服辦理不限流量套餐時,并未了解到該信息。
天津的羅先生在辦理移動88元不限流量套餐的時候,客服沒有告知超出一定流量會限速,這成了他對移動不滿的原因。“當時客服應(yīng)該告訴我會限速,否則我會再考慮考慮”。
李麗(化名)告訴記者,當初她接到了移動客服的電話,客服推薦她升級成無限流量套餐,還返還話費半年,不想使用了就打電話取消。后來她發(fā)現(xiàn)手機上網(wǎng)速度變慢,“慢得跟2G一樣,微信轉(zhuǎn)好幾圈兒都發(fā)不出去。我這才注意到有一條移動發(fā)來的短信,提到超過5G高速流量就要限速,當時在電話里客服沒提這個。如果想恢復(fù)正常網(wǎng)速,要購買高速流量包。我打電話想更換套餐,客服說返話費活動要半年的時間,半年后才能取消,我不要話費也不能換。”
通信圈一位不具名專家表示,現(xiàn)在不少運營商通過電話推銷不限流量套餐,但各地管理力度不一,有些地方確實存在不規(guī)范現(xiàn)象,“有的地方為了完成新用戶發(fā)展數(shù)量,可能存在消極告知不限流量套餐存在限速的情況”,他認為,雖然這樣比較容易發(fā)展新用戶,但也給后續(xù)服務(wù)帶來了隱患,導(dǎo)致相當一部分用戶認為自己受到欺騙,降低了用戶滿意度。
(記者 馬婧)
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