7月16日消息,陳先生的小米手機(jī)在家中充電時(shí)突然發(fā)生自燃,手機(jī)不僅燒壞了,還把床頭柜熏黑。他把維權(quán)經(jīng)過(guò)寫(xiě)成“日記”,在網(wǎng)上直播。
而在與銷(xiāo)售方和廠(chǎng)商聯(lián)系時(shí),各方提供的賠償方案相差懸殊:作為銷(xiāo)售方的網(wǎng)店只愿意賠償300元,而廠(chǎng)商則要求陳先生簽署保密協(xié)議并愿意原價(jià)賠償手機(jī)和床頭柜損失共計(jì)1799元。
目前維權(quán)還沒(méi)結(jié)束,而陳先生心中卻滿(mǎn)是問(wèn)號(hào)。
充電時(shí)自燃損壞的小米手機(jī) 陳先生供圖
手機(jī)“自燃”,網(wǎng)店答復(fù)賠償300元
2016年,陳先生在淘寶上南京一家電商企業(yè)的官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一部小米max1代手機(jī),價(jià)格為1299元。
今年7月4日,陳先生的這部小米手機(jī)在家中充電時(shí)發(fā)生疑似自燃的情況,不僅手機(jī)完全損壞,還熏黑了家里的床頭柜。
家中被熏黑的床頭柜 陳先生供圖
“當(dāng)時(shí)我父母在家,他們?cè)诹硗獾姆块g上網(wǎng)、看電視,突然聞到臥室里有焦糊味,跑去一看,正在充電的手機(jī)正冒著煙。”
陳先生告訴記者,當(dāng)時(shí)父母沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)爆炸聲,但事后看到燒毀的手機(jī)外殼有開(kāi)裂的跡象。
事發(fā)當(dāng)天,陳先生就和當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的官方旗艦店聯(lián)系。5日陳先生得到回復(fù),說(shuō)需要送檢,且正在與小米方面聯(lián)系。7日周六下午,網(wǎng)店給出的最后答復(fù)稱(chēng)“小米不受理過(guò)保產(chǎn)品,承諾賠償手機(jī)損失,折現(xiàn)后為300元”。對(duì)此,陳先生不能接受。
小米公司愿原價(jià)賠償,但必須“封口”
7月9日周一,陳先生一大早就打電話(huà)給這家電商企業(yè)的注冊(cè)地——南京的消協(xié),表示要投訴這家電商企業(yè),同時(shí)打電話(huà)直接聯(lián)系小米售后。小米售后受理了陳先生的投訴,并指定了一家授權(quán)門(mén)店為檢測(cè)地點(diǎn)。
根據(jù)陳先生提供的通話(huà)錄音,當(dāng)時(shí)門(mén)店技術(shù)人員明確表示,雖然充電線(xiàn)是小米其他型號(hào)手機(jī)的配件,不是max1的原配,但不是導(dǎo)致手機(jī)爆炸原因。陳先生可以向廠(chǎng)家申請(qǐng)賠償原機(jī)或折現(xiàn)。
小米官網(wǎng)截圖
與此同時(shí),陳先生在“知乎”網(wǎng)上以維權(quán)日記的形式“直播”自己的維權(quán)進(jìn)展。10日,陳先生接到小米售后的電話(huà)。“小米方要求刪帖,我堅(jiān)決拒絕后,小米方又表示從沒(méi)有接到電商企業(yè)提供的相關(guān)信息,也不存在‘小米不受理過(guò)保手機(jī)檢測(cè)’的說(shuō)法。”
最后,陳先生與小米達(dá)成口頭和解,小米承諾賠償手機(jī)1299元與床頭柜500元總計(jì)1799元,同時(shí)要求陳先生簽協(xié)議。“協(xié)議中要求對(duì)此事不能在網(wǎng)絡(luò)或媒體上發(fā)表。”
網(wǎng)店與廠(chǎng)家說(shuō)法矛盾,到底誰(shuí)說(shuō)得準(zhǔn)
11日,陳先生下班后去了小米門(mén)店看了協(xié)議,提出幾條修改意見(jiàn),門(mén)店店長(zhǎng)表示將上報(bào)公司。另一方面,陳先生覺(jué)得小米方和網(wǎng)店的說(shuō)法相互矛盾,有點(diǎn)蹊蹺。
“在此后的聯(lián)系中,網(wǎng)店堅(jiān)持聲稱(chēng)已經(jīng)聯(lián)系過(guò)小米,是小米拒絕受理過(guò)保手機(jī);而小米方也同樣否認(rèn),表示沒(méi)有收到網(wǎng)店反饋的投訴信息,也不會(huì)不受理過(guò)保手機(jī)。”
因此,決定較真到底的陳先生向這家電商企業(yè)索要他們與小米聯(lián)系時(shí)的通話(huà)錄音,遭到拒絕。而13日,網(wǎng)店一方再與陳先生聯(lián)系時(shí),態(tài)度也發(fā)生了轉(zhuǎn)變,表示手機(jī)過(guò)保后就不可能賠償,只能去找小米。同時(shí),截至記者發(fā)稿前,小米一方也未與陳先生就修改協(xié)議的事項(xiàng)進(jìn)一步聯(lián)系。
消費(fèi)者的困惑
如果我不發(fā)帖只能得到300元 賠償標(biāo)準(zhǔn)能否統(tǒng)一透明?
目前陳先生還在等消息,對(duì)于來(lái)回折騰的一個(gè)星期,他也感慨頗多。
“產(chǎn)品的良品率不可能達(dá)到100%,總會(huì)有小概率事件發(fā)生。因此,一把尺子量到底、公平透明地解決問(wèn)題才是消費(fèi)者所需要的。”
現(xiàn)在陳先生心中有很多問(wèn)號(hào)。“如果之前接受了網(wǎng)店解決方案,那我能得到的賠償也就只有300元。而我發(fā)了帖子,在小米這能得到的卻達(dá)到了1799元。那我不禁猜想,如果我同意刪帖,是不是就能得到更多的賠償?那么,這樣對(duì)那些不擅長(zhǎng)用網(wǎng)上發(fā)帖、不清楚維權(quán)途徑的群體來(lái)說(shuō),是不是太不公平?”
對(duì)于陳先生目前的困惑,南京市玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局一位網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專(zhuān)家解釋?zhuān)诹魍I(lǐng)域中,生產(chǎn)廠(chǎng)家和銷(xiāo)售方所要承擔(dān)的責(zé)任是一樣,消費(fèi)者可以自主選擇,找到更有利于自己的方案。
他認(rèn)為,手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,三包規(guī)定7天之內(nèi)可以退貨、15天內(nèi)可以換貨。從實(shí)際維權(quán)的情況看,15天內(nèi),建議消費(fèi)者和銷(xiāo)售方維權(quán),超過(guò)15天之后,和生產(chǎn)廠(chǎng)商維權(quán)更有利。
律師解讀
消費(fèi)者是否“保密”并不是賠償?shù)那疤?/p>
江蘇天哲律師事務(wù)所華震律師介紹,根據(jù)相關(guān)規(guī)定,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí),如因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的,可以向銷(xiāo)售方、也可以向生產(chǎn)廠(chǎng)家要求賠償。因此,陳先生可以要求網(wǎng)店賠償,也可以要求手機(jī)廠(chǎng)家賠償。
華震注意到,在此案例中,小米在愿意賠付消費(fèi)者損失的同時(shí),還要求消費(fèi)者簽署協(xié)議對(duì)此事保密。
“小米公司作為生產(chǎn)廠(chǎng)家,在產(chǎn)品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)對(duì)于消費(fèi)者的賠償責(zé)任是基于法律規(guī)定,并非是基于雙方的約定。該賠償責(zé)任并不以消費(fèi)者須履行保密義務(wù)為前提。”
他解釋說(shuō),如果證明陳先生的手機(jī)損壞是因?yàn)楫a(chǎn)品存在缺陷所導(dǎo)致的,那么就有可能威脅到不特定多數(shù)人的人身、財(cái)產(chǎn)安全,事關(guān)社會(huì)公共利益。根據(jù)規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者對(duì)于商品存在缺陷有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的,應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者,并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回等措施,而不能以保密條款的方式來(lái)掩蓋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。在這種情況下,在賠償協(xié)議中簽署保密條款,這一做法顯然違反了法律規(guī)定,即使簽了也是無(wú)效的。
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