順豐寄丟價值萬元手機只賠千元的消息,近日引發(fā)網(wǎng)友熱議。
今年3月底,深圳的夏女士花費11000元購買了一部全新的蘋果手機,在未拆封的情況下,當(dāng)天就通過順豐速遞小程序?qū)⑹謾C從深圳寄給江蘇的家人。但是一個多月后,家人也沒收到。夏女士隨即向順豐客服投訴,卻被告知快件已丟失。根據(jù)夏女士在寄件時做出的"付費2元保價1000元"選項,最高可以賠付1000元。經(jīng)過協(xié)商,順豐將賠付金額提高到2500元,夏女士仍難以接受。
值得注意的是,5月底,夏女士發(fā)現(xiàn)自己寄出的手機被激活了,懷疑并非丟失而是盜竊。對此,順豐表示,事情還在核查中,如果后續(xù)物品能夠找回也會及時聯(lián)系客戶。
【資料圖】
事情在網(wǎng)絡(luò)傳開后,不少人對夏女士遭遇表示同情,認(rèn)為賠付金額應(yīng)該提高。還有人質(zhì)疑順豐管理混亂,對員工監(jiān)督和約束不夠。也有人說,如果確定是被偷,順豐公司也是受害者,應(yīng)該立即報警。
那么,順豐速遞對于快件物品的保價和賠付依據(jù)是什么?
順豐速遞小程序顯示,該公司按照保價和未保價兩種情形來決定如何賠付。保價產(chǎn)品在全部損壞、部分損壞、全部遺失、部分遺失、徹底延誤等五類場景中,都可以進(jìn)行理賠。但消費者在理賠時需提供真實有效價值證明,而順豐也會結(jié)合市場價值和第三方機構(gòu)意見再評估實際損失價值。不足額保價或部分、超額保價均無法獲賠。對于未保價物品,則按照快遞費7倍的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一賠付。
不過,并非所有交寄的物品都可以保價,諸如古玩字畫、翡翠原石以及價值2萬元以上的生鮮等物品,都不提供保價服務(wù)。順豐快遞客服在接受看看新聞Knews記者采訪時還強調(diào),寄件人下單時可以在寄件頁面上傳所寄物品照片,供快遞小哥上門后當(dāng)面核驗,以避免引發(fā)不必要的爭議。
國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示,今年1至7月,全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成608.6億件,同比增長4.3%。在這一龐大數(shù)據(jù)量下,因快遞郵件丟失、損毀而引發(fā)的糾紛也在增加。
事實上,除了順豐速遞以外,其他快遞公司也都或多或少發(fā)生過類似事件,讓消費者頭痛不已。而形形色色中的理賠糾紛中,往往存在一些"說不清、道不明"的環(huán)節(jié)。比如:當(dāng)物品發(fā)票價格與第三方機構(gòu)認(rèn)定價格差別巨大的時候該如何確定所寄物品的真實價值?再比如,如何保證保價物品就是實際交付寄出的物品?此外,也偶爾發(fā)生過寄件人惡意投保以獲取保費的情況。
那么,對于郵寄物品丟失或破損的理賠,有何法律依據(jù)?根據(jù)《郵政法》,保價物品應(yīng)該根據(jù)保價額、按照丟失或破損比例進(jìn)行賠償,未保價物品應(yīng)該按實際損失賠償,但最高不得超過郵費的3倍。而《快遞暫行條例》在此基礎(chǔ)上規(guī)定,具體的理賠金額,要根據(jù)快遞企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則來進(jìn)一步確定。
值得注意的是,雖然總體上都處于這些法律法規(guī)的監(jiān)管框架之下,但是各家快遞公司的保價服務(wù)的細(xì)節(jié),并不完全一致。雖然起步價基本都是1元,但有的實行階梯定價,有的依據(jù)保價金額比例來收費,也有的將兩種方式結(jié)合在一起,最終體現(xiàn)在具體某件物品上的賠付金額,可能會有一些差異。
對此,法律人士指出,物流業(yè)是高風(fēng)險行業(yè),各種因素都有可能導(dǎo)致貨物毀損滅失,保價條款的存在,能降低快遞企業(yè)的風(fēng)險,保障物流企業(yè)的經(jīng)營動力。但這并不意味著,保價條款就是物流企業(yè)的免責(zé)金牌。事實上,部分快遞公司的保價條款明顯減輕了自身責(zé)任,而當(dāng)消費者據(jù)此尋求法律支持的時候,由于各地判罰所參照的法律路徑不同,最后法院審理的結(jié)果也不完全一樣。
那么,怎樣才能讓保價條款真正兼顧到快遞企業(yè)和消費者雙方的合法權(quán)益?對此,中國交通運輸協(xié)會快運分會副會長徐勇建議,郵政監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大對保價條款的審查,尤其是保價費率是否需要根據(jù)形勢的變化做出調(diào)整。而快遞企業(yè)可以參照航空業(yè)運輸業(yè)務(wù)引入《蒙特利爾公約》的情況,考慮引入第三方商業(yè)保險公司,將物品的保價從自身業(yè)務(wù)中剝離出來,以避免快遞企業(yè)"既是運動員又是裁判員"的自我免責(zé)行為。當(dāng)前,由于物流運輸中諸多環(huán)節(jié)風(fēng)險難以度量,保險公司很難進(jìn)行高度細(xì)密、高度時效的舉證和驗證,因此盈利空間有限,介入動力不夠。但隨著各方面條件的日趨成熟,這個方案仍具備一定的可行性。
徐勇同時表示,消費者在寄送重要物品時也不要存在"不會丟失破損"的僥幸心理,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確聲明物品價值并支付合理保價費用,并保留相關(guān)單據(jù)和照片、視頻。一旦發(fā)生爭議,應(yīng)盡快向快遞公司電話投訴,并保存好通話錄音。如果雙方協(xié)商賠償無效,可以通過國家郵政局網(wǎng)站、人民法院在線服務(wù)小程序等渠道進(jìn)行維權(quán)。值得注意的是,保價條款只針對通常的運輸風(fēng)險,如果快遞方存在盜竊或故意破壞行為,則不受保價條款的限制,消費者可以要求完全賠償。
(看看新聞Knews記者:金梅 張?zhí)N昆 陳昱卉)
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