近日，上海、江蘇、福建、黑龍江哈爾濱等地消費者組織公布了今年第三季度當?shù)叵M投訴情況。記者梳理發(fā)現(xiàn)，教育培訓、健身、跨境購物成為各地共同的投訴熱點，網(wǎng)游、“蟹券”等投訴也較多。

教育培訓投訴上升

教育培訓市場空間縮減，退費糾紛明顯增多。“雙減”政策公布以來，校內(nèi)教育提質(zhì)增效的工作要求隨之落地，校外培訓市場空間逐漸縮小，因時間限定、模式調(diào)整、門店關停等引發(fā)的學科類培訓課程退費糾紛明顯增多。今年第三季度，上海市各級消費者組織受理教育培訓4947件，同比上升29.8%。主要問題包括由于課程時間調(diào)整、線下課程轉(zhuǎn)線上等無法達成一致引發(fā)退款糾紛，如拖延退款、退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執(zhí)一詞等問題;部分培訓機構因經(jīng)營不善、難以應對止損，企業(yè)倒閉無法退費的集中投訴增多。

教育培訓投訴也是江蘇省各級消費者組織受理的熱點，第三季度，江蘇省各級消費者組織共受理校外培訓類投訴2026件，與上一季度相比增長68.97%。投訴主要集中在合同糾紛、售后問題、服務質(zhì)量等方面，具體表現(xiàn)為授課老師、授課方式、授課時間發(fā)生變化、課時扣減規(guī)則、授課質(zhì)量下降以及夸大宣傳等問題。

福建省消委會也發(fā)現(xiàn)，“雙減”政策的落地后，原合同約定的上課時間、上課老師將產(chǎn)生變動;針對學齡前兒童的教育培訓無法再進行，合同無法繼續(xù)履行，還有一些培訓機構出現(xiàn)倒閉或者跑路的現(xiàn)象。

跨境購物維權困難

互聯(lián)網(wǎng)助推消費地域拓展，跨境購物備受關注。第三季度，上海市各級消費者組織受理網(wǎng)購投訴12857件，同比上升45.5%，環(huán)比上升35.5%，其中涉及家居用品、服裝鞋帽、家電的投訴居前。受疫情影響，人們對跨境購物的意愿增強，尤其是年輕群體喜歡選擇海外代購、海淘等形式購物，相關糾紛也日漸增多。由于跨境購物模式有別于傳統(tǒng)電商，涉及主體多，涵蓋地域廣，通關、物流等中間環(huán)節(jié)復雜，商品交貨延遲、退換貨流程繁雜等問題集中，調(diào)解處置難度較大。

江蘇省各級消費者組織在今年第三季度共受理涉及跨境電商投訴355件，主要集中在合同、售后及商品質(zhì)量等類型，延遲發(fā)貨、退貨困難、商家以次充好也是消費者常見的問題。此外由于不同國家法律、文化差異造成的消費糾紛也困擾部分消費者，如一些國家不支持7日無理由退貨、商品無法出具發(fā)票等。

福建省消委會分析第三季度涉及跨境購物的消費投訴后指出，海外代購在為國人購買國外商品提供便利的同時，也帶來了不少問題，其存在的缺陷和風險不能被忽視，這些問題形式多樣，解決起來尤為不易。如價格風險、質(zhì)量風險、時間風險、退換風險以及責任主體的確定，因跨地域性而產(chǎn)生的法律適用的沖突與選擇等。一旦代購環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題或是購買的商品存在質(zhì)量瑕疵，甚至對使用者造成損害，實際購買人想要維權時則會面臨舉證難、鑒定難、索賠難等問題。

健身、網(wǎng)游、“蟹券”問題多

健身相關消費正成為新的投訴熱點。第三季度，上海市各級消費者組織受理健身投訴2193件。主要問題包括健身機構隨意變更教練、課程難以預約等引發(fā)退款糾紛;個別健身機構未開業(yè)即預售會員卡、口頭承諾“按期開業(yè)”“免費開放游泳池”等，事后無法兌現(xiàn);消費者提出退款申請，經(jīng)營者設置較長的退款周期拖延退款;健身營銷又出新套路，對老會員“殺熟”，以“會員權益被侵占”等理由誘導消費者到門店疊加購卡。

此外，網(wǎng)絡游戲市場發(fā)展迅速，未成年人誤充值退款受阻。隨著網(wǎng)絡游戲市場的日益火爆，游戲消費者的數(shù)量呈指數(shù)式增長，運營商與玩家之間的矛盾沖突頻發(fā)。第三季度，上海市各級消費者組織受理網(wǎng)絡游戲投訴1036件，同比上升8.8%，環(huán)比上升9.0%。上海市消保委指出，由于游戲的升級和闖關需要耗費大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達數(shù)萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，消費者損失較大。而游戲運營商面對大量的裝備被盜問題往往置之不理，不主動從自身系統(tǒng)是否存在安全漏洞查找原因。對于游戲賬號數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”為由作出封停賬號的處罰。值得關注的是，未成年人誤充值引發(fā)的退款糾紛仍較為集中，消費者主要反映找不到人工客服、舉證難、耗時長、退款難等。

近年來，網(wǎng)絡已經(jīng)成為大閘蟹的主要銷售渠道。福建省消委會梳理第三季度相關投訴發(fā)現(xiàn)，由于未到成熟季節(jié)，現(xiàn)貨大閘蟹的個頭一般較小，因此，各大網(wǎng)購平臺大力推廣的更多是大閘蟹禮券、禮卡類商品，即人們常說的“紙螃蟹”。有了“蟹券”，送禮人攜帶起來方便，收禮人也可隨時提貨，既提升了人們的消費體驗，也調(diào)節(jié)了大閘蟹市場的供銷。然而看似方便的“蟹券”，卻往往讓消費者面臨著提貨難、售后服務欠缺、產(chǎn)地知情權缺失等問題。

江蘇省消保委發(fā)現(xiàn)，第三季度，該省消費者組織共收到商品房及房屋中介投訴1435件，其中，商品房相關投訴852件，主要集中在虛假宣傳誤導消費者;房屋交付時的面積與質(zhì)量問題易引發(fā)糾紛;合同違約、不履行約定等。房屋中介相關投訴583件，主要集中在合同糾紛、房屋質(zhì)量糾紛、服務費手續(xù)費等費用糾紛，中介公司違規(guī)操作、服務意識不足態(tài)度差也是消費者投訴的熱點。

黑龍江省哈爾濱市消協(xié)表示，第三季度，收到涉及酒店餐飲和賓館住宿類消費投訴1000余件。主要反映的問題包括：個別賓館酒店受疫情影響無法正常經(jīng)營引發(fā)糾紛;個別餐飲經(jīng)營場所提供過期、不新鮮、有異物的食品引發(fā)投訴;個別酒店在提供用餐服務時存在價格不明示、不告知行為;個別酒店涉嫌強制收取餐位費。

(記者 劉浩 薛慶元 張文章 劉傳江)

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