隨著科技的進(jìn)步，客服領(lǐng)域普遍引入智能服務(wù)，上線機(jī)器人客服或者采取自助語音服務(wù)。目前，快遞領(lǐng)域也將智能客服放到了更重要的位置，但部分快遞企業(yè)智能客服的服務(wù)能力并不能令人滿意。

近日，多名消費(fèi)者向中國商報(bào)記者反映，撥打部分快遞企業(yè)的官方客服電話，接聽的永遠(yuǎn)都是智能客服，自助語音的問題及回答都是千篇一律，而人工客服總是坐席忙。為此，記者對(duì)申通、韻達(dá)、百世、圓通、中通五家快遞企業(yè)的官方客服電話服務(wù)進(jìn)行了實(shí)測(cè)。

記者打通申通快遞官方客服電話后，智能客服便詢問用戶需要什么服務(wù)，記者直接說出“轉(zhuǎn)接人工客服”的需求，轉(zhuǎn)接后卻無人接聽，隨即，智能客服稱人工客服坐席忙，有具體問題可以詢問智能客服。但是智能客服提供的服務(wù)只有下單查件以及時(shí)效運(yùn)費(fèi)咨詢。記者嘗試詢問北京至河北的時(shí)效問題，智能客服能夠準(zhǔn)確作出回答，可是當(dāng)記者進(jìn)一步咨詢能否送件上門時(shí)，智能客服的答復(fù)依然是上一個(gè)關(guān)于時(shí)效問題的答案。

百世快遞官方電話接通后，應(yīng)答的也是智能客服。記者說需要人工客服時(shí)，智能客服并沒有幫忙轉(zhuǎn)接，而是說，“有什么問題我也能幫忙解決”。隨后，記者表示要溝通一個(gè)訂單的服務(wù)問題。智能客服隨即將該問題歸類到投訴問題，既沒有給出具體答復(fù)，也沒有進(jìn)一步溝通，只說反饋已收到，會(huì)有專員進(jìn)行反饋。但記者后續(xù)并沒有收到任何反饋。

韻達(dá)速遞官方客服提供服務(wù)的也是智能客服，在得知記者需要人工客服后，智能客服也是繼續(xù)“推銷”自己，但是溝通起來，翻來覆去，都只能提供寄件、查詢進(jìn)度等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

“請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎?”“請(qǐng)問您是要寄件還是查件”這樣的標(biāo)準(zhǔn)句式也是圓通和中通官方智能客服的開場(chǎng)語。如果只是寄件和查件問題，智能客服可以準(zhǔn)確答復(fù)，但面對(duì)溝通服務(wù)或者不在智能客服服務(wù)范圍內(nèi)的問題，智能客服就會(huì)重新回到詢問模式，“請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎”這句話就會(huì)再次上場(chǎng)。

不可否認(rèn)，智能客服在快遞領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用是科技進(jìn)步的表現(xiàn)，也是提升效率節(jié)省成本的有效途徑，但從當(dāng)前的情況來看，快遞企業(yè)的智能客服并沒有那么智能，用戶與其溝通起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說，最終的問題還無法得到解決。

快遞領(lǐng)域智能客服的現(xiàn)狀，也與整個(gè)智能客服行業(yè)的服務(wù)情況吻合。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，智能客服問題解決能力的受認(rèn)可度不容樂觀，超過半數(shù)用戶(57.9%)表示，智能客服只幫助他們解決了較少問題甚至沒有解決任何問題。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，問題解決能力是客服行業(yè)的核心要素，智能客服的問題解決能力亟待提高。

在越來越注重服務(wù)體驗(yàn)的趨勢(shì)下，如何提升智能客服的問題解決能力也將是快遞企業(yè)面臨的重要考驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 回答 機(jī)械化 客服 解決能力