又是一年“雙11”，伴隨著電商促銷硝煙正濃，快遞行業(yè)也迎來(lái)年度業(yè)務(wù)高峰。深圳郵政預(yù)計(jì)，11月11日至30日期間，其郵件處理量將超過(guò)2600萬(wàn)件，日投遞峰值達(dá)120萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)45%。面對(duì)這場(chǎng)年度“大考”，深圳郵政精心組織，增配車輛、人手等資源，全力保障“雙11”貨暢其流，為市民的包裹“加速”。

對(duì)比三季度“雙11”日均派件增長(zhǎng)近四成

受電商促銷提前影響，如今的快遞業(yè)務(wù)旺季時(shí)間拉長(zhǎng)，期間將出現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)高峰。

深圳郵政新洲營(yíng)業(yè)部運(yùn)行總監(jiān)張海浪告訴記者，該營(yíng)業(yè)部日常派件6000多件，11月1日至4日，迎來(lái)“雙11”第一輪業(yè)務(wù)高峰，日均派件增至超過(guò)1萬(wàn)件，網(wǎng)點(diǎn)接近24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)——“轉(zhuǎn)運(yùn)中心不停，有時(shí)候凌晨3點(diǎn)還有下行車過(guò)來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)也必須及時(shí)安排卸貨分發(fā)”。預(yù)測(cè)11月11日至16日還將迎來(lái)新一輪業(yè)務(wù)高峰。為此，營(yíng)業(yè)部臨時(shí)增加了8名人手，即便如此，高峰期每個(gè)快遞員日派件量還是超過(guò)了300件，快遞小哥日行3萬(wàn)多步并不稀奇。

記者從深圳郵政獲悉，受“雙11”電商大促影響，11月1日至9日，深圳郵政郵件處理量已超過(guò)1380萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)74%。隨著11月11日的到來(lái)，第二波電商大促啟動(dòng)，預(yù)估11月11日至30日期間旺季生產(chǎn)態(tài)勢(shì)將一直持續(xù)，郵件處理量可達(dá)2600萬(wàn)件，其中，攬收量預(yù)計(jì)超900萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)74%;投遞量超1700萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)49%。與第三季度相比，“雙11”業(yè)務(wù)旺季，深圳郵政日均收派件量將分別同比增長(zhǎng)40%和38%。其中業(yè)務(wù)最高峰單日投遞量將達(dá)到120萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)45%。

增配場(chǎng)地人手資源 增開(kāi)省際省內(nèi)郵路

業(yè)務(wù)旺季，深圳郵政未雨綢繆，增配車輛、人手、生產(chǎn)場(chǎng)地等各類資源，保障物流運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司深圳市分公司副總經(jīng)理張德新告訴記者，目前深圳郵政郵件處理主要依托“1+2”的郵件處理中心模式，即1個(gè)機(jī)場(chǎng)郵件處理中心，紅發(fā)和大浪2個(gè)分撥中心。其中，機(jī)場(chǎng)郵件處理中心生產(chǎn)作業(yè)面積2萬(wàn)平方米。“雙11”期間，深圳郵政啟用應(yīng)急處理方案，實(shí)現(xiàn)3個(gè)中心處理效率最大化，處理能力提升至120萬(wàn)件/天，可基本滿足旺季生產(chǎn)需求。同時(shí)，市趟郵路實(shí)行24小時(shí)加車下行，確保到達(dá)處理中心的郵件能第一時(shí)間上機(jī)分揀，下段到全市各個(gè)投遞站點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)郵件“快進(jìn)快出”。

深圳郵政在郵件處理中心周邊緊急租用1萬(wàn)平方米的停車場(chǎng)及3000平米臨時(shí)生產(chǎn)場(chǎng)地，用于車輛候卸停放以及郵件的應(yīng)急暫存與分揀作業(yè)。還根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，新增多條省際省內(nèi)郵路，以保障攬收郵件及時(shí)發(fā)運(yùn)。全市各投遞點(diǎn)也紛紛利用站點(diǎn)周邊場(chǎng)地資源，在保證郵件安全的前提下，設(shè)立郵件投遞的臨時(shí)存放點(diǎn)。

“我們還通過(guò)增加臨聘人員，組織黨員先鋒隊(duì)、青年突擊隊(duì)，辦公行政人員支援一線等方式，保障旺季生產(chǎn)。對(duì)比日常，‘雙11’我們的一線增加了將近1000人”，張德新告訴記者。

此外，深圳郵政向科技要效率，通過(guò)近年來(lái)的持續(xù)投入，已實(shí)現(xiàn)全市約三成郵政網(wǎng)點(diǎn)都配備了自動(dòng)化設(shè)備。相比人工處理方式，不僅作業(yè)效率提高了六成以上，分揀的準(zhǔn)確率、及時(shí)率也都進(jìn)一步提升，物流變得更高效、智能。

增設(shè)客服座席 優(yōu)化保障客戶體驗(yàn)

“雙11”發(fā)貨總量大、高峰持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，客戶突發(fā)需求增多，全網(wǎng)資源協(xié)同難度增大。針對(duì)這些旺季生產(chǎn)特點(diǎn)，深圳郵政提前規(guī)劃，在收寄、發(fā)運(yùn)、咨詢等各環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)郵件收得進(jìn)、投得出，確保服務(wù)質(zhì)量不降低，用戶服務(wù)體驗(yàn)不下降。

張德新告訴記者，在收寄端，深圳郵政提前組織人員奔赴客戶處及生產(chǎn)處理一線，了解客戶今年旺季的發(fā)貨情況、用郵需求。全力做好各重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)客戶的運(yùn)行管控和全流程運(yùn)行保障工作，抽調(diào)資源到客戶發(fā)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，配合客戶做好郵件發(fā)運(yùn)支撐，并進(jìn)一步優(yōu)化郵件攬收流程，做好攬收車輛調(diào)度工作，及時(shí)溝通解決各類突發(fā)問(wèn)題，保障郵件及時(shí)攬收發(fā)運(yùn)。

業(yè)務(wù)高峰期，郵件查詢量也快速攀升。記者了解到，為滿足客戶查詢需求，深圳郵政客服中心日常設(shè)立了140名11185客服座席，“雙11”期間，該中心又增加了客服11席，以充分保障各級(jí)客戶的查詢服務(wù)需要。對(duì)客戶來(lái)電的問(wèn)題郵件采取升級(jí)機(jī)制，重復(fù)來(lái)電、超長(zhǎng)通話、政務(wù)類郵件或其他重要內(nèi)件等情況，實(shí)施專人專崗閉環(huán)跟進(jìn);對(duì)于疑難件做緊急處理，確認(rèn)賠付有理的優(yōu)先墊付賠償給客戶，保障“雙11”旺季期間各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

落實(shí)后勤保障 保護(hù)快遞小哥權(quán)益

雖然科技已經(jīng)讓物流越來(lái)越智能化，但人依然是核心。“雙11”前后，快遞員們工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大。為舒緩快遞小哥壓力，深圳郵政在員工后勤保障、福利待遇方面下足了功夫。各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配發(fā)物資、飲食、防雨防寒用品，確保投遞員在回到網(wǎng)點(diǎn)后，能吃上熱飯、喝上熱水，在工作間隙得到休息，在投遞部得到“充電”和“溫暖”;為快遞員嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)配齊安全頭盔、車載滅火器等輔助投遞生產(chǎn)裝備以及生產(chǎn)場(chǎng)地內(nèi)的安全設(shè)備設(shè)施，落實(shí)防疫消毒措施，保障安全生產(chǎn)。

業(yè)務(wù)高峰期，深圳郵政也適當(dāng)調(diào)整了投遞計(jì)件單價(jià)，充分調(diào)動(dòng)快遞小哥積極性，確保投遞業(yè)務(wù)量與收入相匹配，實(shí)現(xiàn)多勞多得，保障投遞員合理勞動(dòng)報(bào)酬，保護(hù)投遞人員權(quán)益;還進(jìn)一步優(yōu)化了旺季質(zhì)量考核辦法，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度。

此外，張德新透露，深圳郵政將持續(xù)開(kāi)展旺季生產(chǎn)走訪慰問(wèn)活動(dòng)，密切關(guān)注一線投遞員的心理健康需求，及時(shí)做好困難救助和心理疏導(dǎo);還建立暢通了員工維權(quán)申訴渠道，及時(shí)化解矛盾，防止發(fā)生群體性事件，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定和生產(chǎn)平穩(wěn)。

業(yè)務(wù)高峰全力保障郵政普遍性服務(wù)和政務(wù)服務(wù)平穩(wěn)暢通

作為大型央企，中國(guó)郵政承擔(dān)著普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的重要職責(zé)，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)民生等方面發(fā)揮著不可替代的作用。在深圳，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，深圳郵政普服函件、包裹、報(bào)刊等普遍服務(wù)郵件的日均處理量近60萬(wàn)件，此外每年還要承擔(dān)超1000萬(wàn)人次的政務(wù)便民服務(wù)。

在“雙11”快遞業(yè)務(wù)高峰期，郵政普遍服務(wù)和政務(wù)服務(wù)是否依然能保障平穩(wěn)暢通?答案是肯定的。

據(jù)介紹，在普遍服務(wù)方面，深圳郵政目前建立了專門(mén)的普遍服務(wù)投遞隊(duì)伍(含深汕合作區(qū))584人，普服投遞網(wǎng)點(diǎn)52個(gè)，與包裹快遞投遞采取分網(wǎng)運(yùn)作，保障全市日常的普遍服務(wù)需要。為避免普遍服務(wù)因?yàn)?ldquo;雙11”旺季而造成郵件延誤，同時(shí)確保普服質(zhì)量不下降，深圳郵政采取了相關(guān)措施以確?？旒哆f“全網(wǎng)不癱瘓，重要節(jié)點(diǎn)不爆倉(cāng)”的同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)普服質(zhì)量的監(jiān)督檢查。 例如，通過(guò)查設(shè)備，查臺(tái)賬，查網(wǎng)絡(luò)，查車輛等，了解普遍服務(wù)整體的投遞力量，及時(shí)增配投遞設(shè)備，防止因關(guān)注“雙11”的快件包裹投遞，而削弱了普服郵件投遞力量。推行普遍服務(wù)跟班投遞，對(duì)普遍服務(wù)投遞流程進(jìn)行監(jiān)督檢查，要求投遞員保障末端投遞暢通，保障人民的用郵權(quán)益，優(yōu)先保障黨報(bào)和巡視信件的及時(shí)投遞等。目前，深圳郵政普遍服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)率、建制村直接通郵率、郵件和報(bào)刊妥投率、全程時(shí)限達(dá)標(biāo)率、縣級(jí)以上黨政機(jī)關(guān)《人民日?qǐng)?bào)》當(dāng)日見(jiàn)報(bào)率五項(xiàng)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)100%達(dá)標(biāo)，保障了全市日常的普遍服務(wù)需要。

針對(duì)政務(wù)服務(wù)類郵件，深圳郵政早在10月底前，就組織了全市各區(qū)單位對(duì)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的政務(wù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行走訪，跟進(jìn)并了解“雙11”期間的郵件量動(dòng)態(tài)及發(fā)件計(jì)劃等，提早部署、落實(shí)各項(xiàng)保障工作。并且，對(duì)于政務(wù)類服務(wù)郵件，深圳郵政提供“T+1”全程時(shí)限保障。在“雙11”期間，全市各區(qū)營(yíng)業(yè)部將針對(duì)不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品，劃分投遞服務(wù)的優(yōu)先處理級(jí)別，政務(wù)類郵件屬于優(yōu)先處理級(jí)別最高的A級(jí)郵件，將確保優(yōu)先處理、優(yōu)先投遞。據(jù)悉，為確保政務(wù)郵件個(gè)性化服務(wù)的運(yùn)作時(shí)限和質(zhì)量，自11月1日起，深圳郵政特投進(jìn)出口郵件市趟運(yùn)輸采取專網(wǎng)運(yùn)作，確保“雙11”旺季期間特投郵件的運(yùn)作時(shí)限和質(zhì)量。(深圳商報(bào)記者 肖 晗通訊員 李綺雯)

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