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價保機制形同虛設(shè) 被“打臉”的歐萊雅要如何收場 2021-11-19 13:29:06  來源:中國商報

前腳在第三方直播間預售期間打出“全年最低價”的宣傳口號,后腳正式開售卻在自家直播間給出更低價。截至目前,在投訴臺上,關(guān)于歐萊雅“雙11”虛假宣傳欺騙消費者的投訴已有上萬條。另外,中國商報記者還注意到,歐萊雅的此次“差價風波”中,無視了價保機制。截至記者發(fā)稿,歐萊雅還沒有給出具體解決方案。而中國消費者協(xié)會、浙江省消費者權(quán)益保護委員會(以下簡稱浙江省消保委)都對其點名批評。

歐萊雅遭頭部主播“封殺”

對歐萊雅來說,“全年最低價”成了笑話。11月18日凌晨,歐萊雅發(fā)布致歉聲明,稱經(jīng)初步調(diào)查,此次出現(xiàn)部分消費者在預售后以較低價格拍下商品的情況,是因為這些消費者疊加使用了多種臺及店鋪優(yōu)惠。對于此次因過于繁瑣復雜的銷售機制給消費者帶來的困擾,深表歉意。

消費者小小(化名)告訴中國商報記者,今年“雙11”預售期間,她在某頭部主播直播間參與了“買20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜”促銷活動,預付定金50元后加付尾款366元,共付416元。但是在11月11日當天她卻發(fā)現(xiàn),在天貓臺的歐萊雅官方旗艦店直播間直接購買該款面膜,疊加臺發(fā)放的滿減券后只需要257.7元。

“品牌在活動預熱的時候就強調(diào),頭部主播直播間的銷售價格是‘年度最低價’。我是看中了這個優(yōu)惠才去買的。”小小說,當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在前后差價時,她去找客服詢問,得到的回復卻是“不同時段優(yōu)惠政策不同,你下單的價格已經(jīng)很劃算了”。對此她感到十分氣憤。

歐萊雅現(xiàn)貨促銷價格居然只是直播間預售價格的66%。面對網(wǎng)友們的炮轟,頭部主播們也坐不住了。11月17日晚,李佳琦、薇婭兩大頭部主播直播間均發(fā)表聲明,稱歐萊雅品牌方表示將在24小時內(nèi)拿出最終解決方案。若24小時后其還未能給出合理的解決方案,將啟用直播間兜底方案對消費者進行相應的補償。并且,兩大主播均表示,此事未妥善解決前,將暫停與歐萊雅品牌任何形式的合作。

價保機制形同虛設(shè)

值得關(guān)注的是,在歐萊雅這場“差價風波”中,價保機制并未起到保護消費者權(quán)益的作用。根據(jù)小小給出的訂單,歐萊雅安瓶面膜的付款頁面上明確寫明11月1日0點至11月27日0點為價保服務(wù)期,這也就意味著,若消費者在店內(nèi)此時間段發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品前后存在差價可申請價保服務(wù),也可以獲得差價賠償。

“歐萊雅下架了相關(guān)鏈接,我沒有得到差價賠償。”小小說:“這件事情前,從未想過我會用到價保服務(wù),現(xiàn)在真的用到了,卻沒起到任何作用。另外,我在預售時購買的歐萊雅安瓶面膜不僅存在差價,而且發(fā)貨時間也很長,是我‘雙11’購買的所有產(chǎn)品中最晚發(fā)貨的。”

中國商報記者詢問了歐萊雅官方旗艦店及天貓臺客服。歐萊雅方面的客服人員表示,該產(chǎn)品暫不支持補差價及退換貨;天貓臺的客服則表示,產(chǎn)品售后服務(wù)由賣家承擔,售后服務(wù)的解釋權(quán)也應由品牌方承擔。

歐萊雅在此次“差價風波”中是否有違規(guī)行為?中國人民大學法學院教授劉俊海對中國商報記者表示,賣方在預售中已經(jīng)告知了消費者本次促銷活動給出的價格為年底最低價,后面又在價保期間修改價格,涉嫌虛假、誤導宣傳,賣方應該予以賠償。 需要提醒消費者的是,“雙11”預售是存在風險的,比如預售商品過多,發(fā)貨超過了正常周期,在等待過程中消費者也就會付出更多時間和經(jīng)濟成本。此外,預售還損害了公交易權(quán),商家以提前告知為由,自主設(shè)置預售時間,消費者只能被動接受,這對消費者而言不公,屬于霸王條款。

北京盈科(長沙)律師事務(wù)所高級合伙人劉高對記者表示:“《中華人民共和國價格法》第十四條第四項規(guī)定,經(jīng)營者不得利用虛假或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。具體到歐萊雅本次預售促銷是否構(gòu)成價格欺詐,我們可結(jié)合一些更具體的法律規(guī)定來看。根據(jù)國家發(fā)展和改革委員會《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第七條,虛構(gòu)原價,虛構(gòu)降價原因,虛假優(yōu)惠折價,謊稱降價或者將要提價,誘騙他人購買的屬于價格欺詐。歐萊雅在‘雙11’預售期間大肆宣稱其預售給出了全年最大力度的折扣,但實際上到了11月11日當天,在他們的直播間銷售的產(chǎn)品價格反而要低出很多,這種情形或?qū)儆?lsquo;虛假優(yōu)惠折價’。”

另外,電商臺對價保機制的實行也有監(jiān)管責任。劉俊海表示,電商臺搭建了交易場所,起草了交易規(guī)則,并審核了商家的入駐條件,電商臺從電商銷售當中受益,也必須盡到監(jiān)督義務(wù)。如果電商臺有監(jiān)督義務(wù)但不履行,監(jiān)督有過錯,并且與消費者損害有因果關(guān)系的,個人認為電商臺也要對消費者承擔相應的民事責任;如果電商臺明知商家欺詐但不作為,個人認為臺可能構(gòu)成共同侵權(quán),對消費者承擔連帶責任。

歐萊雅如何收場

11月18日凌晨,歐萊雅在致歉聲明中表示,公司正和相關(guān)政府部門合作調(diào)查,將在保障所有相關(guān)消費者利益的前提下,提出能針對所有相關(guān)消費者的妥善解決方案。

“希望歐萊雅能夠道歉并退還差價。”小小表示,她此前一直購買歐萊雅旗下產(chǎn)品,經(jīng)過此次事件,她認為歐萊雅對待消費者的態(tài)度十分惡劣,品牌誠信度也較低,令人失望。

一位美妝自營品牌旗艦店的主播告訴中國商報記者,此前遇到差價問題,品牌大概率會選擇以贈品、優(yōu)惠券的方式補償消費者損失,如補發(fā)兩盒面膜或者為消費者發(fā)放優(yōu)惠券等,這對品牌來說是較為經(jīng)濟有效的方式。“一般不會直接退差價,‘雙11’的預售量達到千萬件,退差價會給品牌帶來較高的時間、人力、資金成本;而等品牌走完流程,消費者拿到這筆退款,就不知道是何年何月了。”

上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人、法學博士李旻對中國商報記者表示,歐萊雅通過優(yōu)惠券的漏洞惡意欺瞞消費者,或嚴重侵犯參與預售消費者合法權(quán)利,在10月20日表示預售價即為最低價,以此誘導煽動消費者支付定金。后續(xù)通過歐萊雅官方旗艦店直播間發(fā)放了優(yōu)惠抵扣券,領(lǐng)取到該券的用戶疊加“雙11”優(yōu)惠機制后可以更低的價格買到同款產(chǎn)品。該行為可能涉及虛假宣傳,主要表現(xiàn)形式為虛假廣告。若消費者購買產(chǎn)品時,賣方給出價保承諾的話,就應該履行價保義務(wù)。按照合同中相應的規(guī)則,消費者可向其申請賠償,賣方應當退還差價。劉高也表示,對于受到價格欺詐的消費者,可以向市場監(jiān)管部門投訴,向消費者協(xié)會尋求幫助,或者向法院起訴。

截至發(fā)稿,歐萊雅未對中國商報記者提出的有關(guān)賠償方案的相關(guān)問題進行回復。而11月18日,中國消費者協(xié)會發(fā)布的今年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告中,歐萊雅也被點名。浙江省消保委也公開表示,不論是繁瑣復雜的計價套路,還是承諾預售力度最大卻不兌現(xiàn),都是對品牌形象和信譽的極大消耗,即使是再牢固的商業(yè)大廈,丟掉了誠信基石都有可能會隨時崩塌。

關(guān)鍵詞: 歐萊雅 如何 收場 價保機制

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