11月18日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會公布2021年雙11期間消費(fèi)投訴情況分析，10月20日至11月16日，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購消費(fèi)投訴17342件，較去年同期增長52.8%。主要存在促銷活動名不副實(shí)、超長售賣后期價(jià)格下調(diào)、商家服務(wù)能力待提升、會員卡付款容易退款難、快遞服務(wù)類投訴大幅增長等問題。

上海市消保委指出，2021年雙11大促活動延續(xù)去年售賣期大幅延長的營銷策略，自10月20日起各大商家、電商平臺就陸續(xù)開啟雙11預(yù)售活動。雙11期間，網(wǎng)購商品類投訴居前位的是服裝鞋帽(2238件)、家居用品(1135件)、化妝品(1027件);網(wǎng)購服務(wù)類投訴居前位的是快遞(1383件)、會員卡銷售(707件)、餐飲住宿(705件)。

上海市消保委指出，雙11期間，很多促銷活動名不副實(shí)，消費(fèi)者付款遇價(jià)格“膨脹”。商家和電商平臺競相推出花樣繁多的促銷活動和折扣優(yōu)惠，有些商家同時(shí)推出充值讓利、會員加購、優(yōu)惠券、滿減等優(yōu)惠活動，但規(guī)則告知不清晰，甚至在頁面宣傳上誤導(dǎo)消費(fèi)者能以超低價(jià)格購買商品，消費(fèi)者實(shí)際付款時(shí)卻無法享受優(yōu)惠，價(jià)格莫名“膨脹”。

超長售賣后期價(jià)格下調(diào)，消費(fèi)者感覺被割“韭菜”。今年的雙11早早開啟預(yù)售模式，多輪大促接踵而至。不少消費(fèi)者投訴反映，在11月1日前的預(yù)售階段，通過直播間、官方店鋪等渠道付完第一輪優(yōu)惠折扣活動的尾款后，卻發(fā)現(xiàn)商家、平臺在11月1日至11月11日推出的第二輪大促優(yōu)惠中商品售價(jià)更低，甚至一些商家、平臺明確承諾保價(jià)，對外宣傳為“全年最大力度促銷”，后續(xù)仍下調(diào)價(jià)格，消費(fèi)者感覺被割了“韭菜”。

上海市消保委分析指出，雙11期間商家存在發(fā)貨慢、漏發(fā)貨、售后不及時(shí)等問題。從消費(fèi)者投訴來看，與經(jīng)營者服務(wù)能力相關(guān)的投訴較為集中。一方面反映了消費(fèi)者對經(jīng)營者服務(wù)能力的期待值在不斷提高，另一方面也折射出部分商家、平臺在今年的雙11策略部署上，更注重營銷推廣，而對服務(wù)質(zhì)量有所忽略。投訴主要反映商家發(fā)貨慢、漏發(fā)貨、售后不及時(shí)等問題。值得注意的是，今年消費(fèi)者相關(guān)投訴也更關(guān)注商家、平臺的服務(wù)細(xì)節(jié)，認(rèn)為經(jīng)營者在服務(wù)方面可以考慮得更為周到。

部分商家借勢雙11營銷付費(fèi)會員，消費(fèi)者付款容易退款難。今年的雙11活動也在向視頻網(wǎng)站、外賣配送、辦公軟件等服務(wù)類消費(fèi)領(lǐng)域延伸拓展，平臺、商家瞄準(zhǔn)這一商機(jī)，紛紛打著低價(jià)讓利、超級權(quán)益的旗號推廣營銷付費(fèi)會員，但一些消費(fèi)者付款后卻發(fā)現(xiàn)“上了當(dāng)”。雙11期間，上海市消保委系統(tǒng)共受理會員卡服務(wù)類投訴707件，同比增長9%。消費(fèi)者投訴主要反映夸大宣傳、承諾權(quán)益難兌現(xiàn)、付款后不支持退款、購買后隨意變更優(yōu)惠規(guī)則等。

此外，消費(fèi)者購物熱情高漲，快遞服務(wù)類投訴大幅增長。消費(fèi)者“買買買”需求加快釋放，帶動快遞服務(wù)類投訴顯著增長。今年雙11期間，上海市消保委系統(tǒng)共收到快遞服務(wù)類投訴1383件，同比增長了1.68倍。消費(fèi)者投訴主要反映快遞遲延派送、擅自簽收、丟件、破損等。(記者劉浩)

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