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宣稱 “三年換新” 的智能鎖失靈 商家跑路平臺駁回退款申請 2021-11-30 13:25:53  來源:北京青年報

雙十一剛過,許多人還沉浸在等收貨的期待中,而家住河北燕郊的謝女士卻因一次網(wǎng)購被關(guān)在門外3小時。令她上火的是商家跑路,從臺那里也得不到解決辦法。

事件

雙11網(wǎng)購的智能門鎖失靈 居民在家門外凍了三小時

10月29日下午六點,謝女士像往常一樣下班回家,伸手開門時卻突然發(fā)現(xiàn)指紋鎖失靈了,“雖然指紋能夠識別,但是門鎖卻始終無法解鎖,進不了家門。”

謝女士介紹,這款智能鎖是她在2019年雙十一期間通過薇婭直播間購買的,品牌名為“方正智能”指紋鎖,售價1899元,因雙十一優(yōu)惠價只需859元。

她表示,當初看直播時主播反復強調(diào)該款指紋鎖三年換新,十年質(zhì)保,雖然謝女士對該品牌不了解,但出于對臺和主播的信任,仍將該款指紋鎖買回家。兩年來也確實給謝女士一家?guī)砹朔奖恪?/p>

但當天指紋鎖突然無法開啟,著急回家做飯的謝女士急得像熱鍋上的螞蟻。冷靜下來她想到聯(lián)系商家,但發(fā)出去的消息卻如石沉大海。隨后她才注意到,淘寶上顯示該商家已經(jīng)找不到了。

“說好的三年換新,結(jié)果兩年不到店鋪都沒了。”無奈之下她只能向薇婭直播間的客服尋求幫助,卻被告知客服將會加急反饋,將在1-2天內(nèi)給予回復。

謝女士和家里人商量后,決定先找開鎖公司打開家門。經(jīng)過半個小時的等待,開鎖師傅趕來將門打開,一番查看后表示,該門鎖鎖芯損壞,已經(jīng)沒有修復的可能。此時已經(jīng)將是晚上9點,無法等到售后維修,謝女士只得自費更換了一個新的指紋鎖。

處理

商家跑路臺駁回退款申請 投訴不斷升級卻始終無解

經(jīng)過耐心等待,謝女士沒有得到直播間客服的回復,于是聯(lián)系了電商臺官方客服,并發(fā)起了退款申請。在與客服的溝通過程中,謝女士反復提交了所需的維權(quán)證據(jù),最終在兩天后,有客服主動電話聯(lián)系了謝女士,其表示對于謝女士的遭遇表示抱歉。“該店鋪此前因違規(guī)被淘寶處罰,現(xiàn)在已無資金可以用于賠付。”客服稱,目前臺能做的只是再次聯(lián)系對方追加資金,因此暫時無法通過謝女士的退款申請。隨后臺駁回了謝女士的退款申請。

對于客服的回復,謝女士表示并不滿意。于是選擇了投訴,臺稱,謝女士的該筆訂單已經(jīng)超過線上維權(quán)期,且由于商家經(jīng)營異常,已經(jīng)退出臺商城。所以無法支持謝女士的訴求。后續(xù)將交由維權(quán)專員進行處理并在三個工作日給予回復。

再次等待三日后,謝女士接到臺維權(quán)專員的來電,對方仍表示無法支持謝女士的退款訴求,他們將再次催繳店鋪繳納保證金,但目前也聯(lián)系不到店家。

隨后謝女士的投訴級別被升級到專家組,但第二天得到的答復竟是店鋪無資金可退款,淘寶也不會進行墊付,目前的損失只能由謝女士自己承擔。

律師

臺真的無計可施嗎?不因商家保證金扣完而免賠

山東誠功律師事務所律師孔姣表示,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定,消費者通過網(wǎng)絡交易臺購買商品,在合法權(quán)益受到損害時,可以向銷售者要求賠償。網(wǎng)絡交易臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者也可以向網(wǎng)絡交易臺提供者要求賠償。因此,當消費者發(fā)現(xiàn)商家跑路時,可以要求臺提供商家的信息,以便于通過訴訟等法律途徑維護自己的合法權(quán)益,如臺不能提供有關(guān)信息,消費者可以要求臺承擔賠償責任,該賠償責任并不能因臺已經(jīng)將保證金扣完而免除,臺在賠償后可以向商家進行追償。

她表示,現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速,網(wǎng)絡交易臺繁多,而作為消費者在選擇交易臺時,除了考慮商品本身的質(zhì)量、價格等因素外,也是出于對臺的一種信任,因此臺更要加強對商家的監(jiān)管。對于所售商品為長期質(zhì)保的店鋪,建議臺嚴格審核入駐商家資格,在商家繳納的保證金中保留一定比例的費用用于墊付消費者的賠償,以便妥善處理因商家跑路消費者維權(quán)困難的問題。

后續(xù)

臺拒絕按“消保法”處理 買家已向12315投訴

了解相關(guān)法律規(guī)定后,謝女士再次與嘗試與臺溝通,維權(quán)專家卻回復稱“對不起,我們不能按照您說的規(guī)定進行賠付。”

這樣的結(jié)果讓謝女士無法接受,11月12日,謝女士向浙江12315進行了投訴,目前投訴已受理,仍在處理中。

關(guān)鍵詞: 商家 誰知 失靈 智能鎖

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