近日，北京市的消費(fèi)者張先生在使用聯(lián)邦快遞的服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，這家號(hào)稱“使命必達(dá)”的快遞企業(yè)送件延誤，而要求對(duì)方賠償卻遭遇了拒絕，拒絕的理由更是讓他難以接受。聯(lián)邦快遞延誤的原因是什么，為什么張先生難以接受這個(gè)延誤理由?《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此展開了調(diào)查。

特意選擇“優(yōu)先達(dá)”服務(wù)結(jié)果依然延誤

聯(lián)邦快遞(中國(guó))有限公司(以下簡(jiǎn)稱聯(lián)邦快遞)是一家國(guó)際性速遞集團(tuán)公司，在中國(guó)市場(chǎng)提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)。

11月3日，張先生委托聯(lián)邦快遞寄送了一個(gè)從北京市到重慶市的快件，并在下單時(shí)選擇了“優(yōu)先達(dá)”服務(wù)，總運(yùn)費(fèi)22元。聯(lián)邦快遞承諾在11月4日18點(diǎn)前送達(dá)。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，“優(yōu)先達(dá)”是聯(lián)邦快遞推出的一項(xiàng)服務(wù)，宣稱“快捷、準(zhǔn)時(shí)、可靠，速度優(yōu)先”。11月3日是周三，按“優(yōu)先達(dá)”承諾的時(shí)間，周四應(yīng)該可以送達(dá)收件方手中。

“但是聯(lián)邦快遞沒有及時(shí)送達(dá)，而且也沒有以任何形式通知寄件人或者收件人。”張先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，他撥打了聯(lián)邦快遞的官方客服熱線詢問快件情況，客服人員表示快件確實(shí)存在延誤，但不知道具體延誤原因，也不知道快件具體位置。

因聯(lián)邦快遞未能履行承諾且快件派送異常，張先生要求客服人員幫他提交投訴并退還運(yùn)費(fèi)，卻被客服人員拒絕。“在我強(qiáng)烈要求下，客服人員才幫我進(jìn)行了反饋，表示第二天優(yōu)先派件和加急，但第二天并未得到任何優(yōu)先對(duì)待，還是在多次催促下才派送到位。”張先生對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)。

記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，關(guān)于聯(lián)邦快遞延誤的申訴數(shù)量不少。記者對(duì)比了國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站公布的今年8月到10月的郵政業(yè)用戶申訴情況(11月的尚未公布)，今年8月全國(guó)主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.56(申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)，因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.35(申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)，而聯(lián)邦快遞這兩個(gè)數(shù)值分別為10.92和1.68;9月全國(guó)主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.61，因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.52，而聯(lián)邦快遞這兩個(gè)數(shù)值分別為12.59和3.15;10月全國(guó)主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.48，因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.50，而聯(lián)邦快遞這兩個(gè)數(shù)值分別為14.5和8.66，都遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

國(guó)家郵政局公布的今年10月主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表。

延誤理由讓消費(fèi)者難以接受

11月5日，張先生接到聯(lián)邦快遞客服人員的電話，稱快遞之所以延誤是由于航空公司理貨慢，因此拒絕承擔(dān)任何責(zé)任。

張先生說(shuō)：“這理由真是莫名其妙，航空公司理貨本身就是聯(lián)邦快遞運(yùn)輸中的一個(gè)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)與消費(fèi)者無(wú)關(guān)，聯(lián)邦快遞如果認(rèn)為理貨慢導(dǎo)致快件延誤，那么可以向航空公司等第三方索賠，但不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。”

于是張先生要求聯(lián)邦快遞賠償或者退還運(yùn)費(fèi)，但均被客服人員拒絕。隨后，張先生通過(guò)國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站發(fā)起投訴，11月11日，聯(lián)邦快遞國(guó)內(nèi)服務(wù)客服中心主管在結(jié)案回復(fù)中表示：“由于轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中航空公司理貨慢導(dǎo)致延誤，此次延誤并非本公司所能控制，因此無(wú)法減免運(yùn)費(fèi)。”

聯(lián)邦快遞答復(fù)稱因航空公司理貨慢導(dǎo)致延誤。

“消費(fèi)者選擇‘優(yōu)先達(dá)’就是為了體驗(yàn)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，延誤后，聯(lián)邦快遞沒能履行服務(wù)承諾，而且一再以航空公司理貨慢為由拒絕賠償。既然不能給消費(fèi)者安心的保障，那消費(fèi)者花高額運(yùn)費(fèi)購(gòu)買優(yōu)先達(dá)服務(wù)還有什么意義?”對(duì)于聯(lián)邦快遞的做法，張先生表示非常不理解。

記者在聯(lián)邦快遞官方網(wǎng)站上查詢了“優(yōu)先達(dá)”服務(wù)的“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)保證條款”，該條款稱：“對(duì)于中國(guó)國(guó)內(nèi)付款人，若出現(xiàn)送件延遲(即托運(yùn)貨件送達(dá)的時(shí)間超過(guò)本公司就選定的服務(wù)及地點(diǎn)所承諾的有關(guān)交付時(shí)間達(dá)60秒以上，除非本政策另有說(shuō)明)，則經(jīng)運(yùn)費(fèi)付款人請(qǐng)求，本公司可以選擇將運(yùn)費(fèi)退回運(yùn)費(fèi)付款人或同意抵扣對(duì)應(yīng)賬單中的運(yùn)費(fèi)。”在該條款中，記者并未找到因航空延誤或理貨慢等原因而不必退款、賠付的相關(guān)表述，耐人尋味的是，該“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)保證條款”還表示：“本公司有權(quán)不經(jīng)事先通知，自行中止或撤銷本保證。”

為了核實(shí)張先生的投訴，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者聯(lián)系聯(lián)邦快遞要求采訪，聯(lián)邦快遞回復(fù)電子郵件表示：“確?？蛻舻呢浖踩珳?zhǔn)時(shí)送達(dá)是聯(lián)邦快遞最優(yōu)先考慮的事情。聯(lián)邦快遞對(duì)該貨件所引起的任何不便表示遺憾。聯(lián)邦快遞因配合當(dāng)?shù)?span id="jcsctjm" class="keyword">疫情防控要求導(dǎo)致該貨件延誤。關(guān)于此事件，我們與客戶進(jìn)行了密切協(xié)商以妥善解決該問題。我們尊重客戶的隱私。因此，我們不便公布更多細(xì)節(jié)。”

航空理貨慢不能構(gòu)成免責(zé)理由

北京中聞律師事務(wù)所律師李斌接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，聯(lián)邦快遞“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)保證條款”中表述：“本公司有權(quán)不經(jīng)事先通知，自行中止或撤銷本保證”，屬于單方面減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，限制了消費(fèi)者的權(quán)利，屬于“霸王條款”，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的有關(guān)規(guī)定，是無(wú)效的。

聯(lián)邦快遞業(yè)不能以第三方理貨慢為理由免除違約責(zé)任。李斌說(shuō)：“違約責(zé)任是無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，是嚴(yán)格責(zé)任，無(wú)論快遞公司是否存在過(guò)錯(cuò)，只要快遞公司沒有按照約定承諾的期限送達(dá)快件，它就構(gòu)成違約。如果是由于航空公司理貨慢的原因造成沒有優(yōu)先送達(dá)，那也是由于第三方原因而造成的快遞公司違約，快遞公司仍然需要向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。不能以第三方為理由免除違約責(zé)任，這是沒有任何依據(jù)的。”

李斌進(jìn)一步分析認(rèn)為，雖然航空公司的理貨速度不是快遞公司所能控制的，但不屬于不可抗力事件，只有發(fā)生不能預(yù)見、不能避免、不能克服的不可抗力事件時(shí)，才能夠免除快遞公司的違約責(zé)任?？爝f公司回復(fù)“因配合當(dāng)?shù)?span id="1ss5cln" class="keyword">疫情防控要求導(dǎo)致該貨件延誤”也不能成為它推卸違約責(zé)任的理由，現(xiàn)在疫情防控已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化，快遞公司一開始就應(yīng)該考慮到疫情防控對(duì)快件的送達(dá)效率會(huì)造成影響，這是可以預(yù)見的。

李斌表示，如果快遞合同當(dāng)中有違約金的約定，快遞公司延遲送達(dá)，則需要向消費(fèi)者支付違約金。如果沒有約定違約金，但因延遲送達(dá)給消費(fèi)者造成損失，消費(fèi)者應(yīng)該提供能夠證明自己遭受損失的證據(jù)，消費(fèi)者可以主張讓快遞公司承擔(dān)損失的賠償責(zé)任。

“如果既沒有約定違約金，也不能證明損失，消費(fèi)者購(gòu)買的是‘優(yōu)先達(dá)’服務(wù)，支付了比普通快件更貴的費(fèi)用，但是快遞公司沒有按照承諾時(shí)間送達(dá)，那么消費(fèi)者可以要求快遞公司退還部分運(yùn)費(fèi)。比如以通常貨物的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)向其支付運(yùn)費(fèi)。如果按照通常貨物的送達(dá)時(shí)間，快遞公司還是送慢了，那么快遞公司也應(yīng)該給消費(fèi)者返還相應(yīng)的費(fèi)用。”

12月20日，張先生聯(lián)系《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，稱聯(lián)邦快遞的財(cái)務(wù)部門于近日聯(lián)系他，表示已經(jīng)向上級(jí)申請(qǐng)免除這單快遞的運(yùn)費(fèi)，但他目前還沒看到月結(jié)的賬單。(杜科記者任震宇)

關(guān)鍵詞： 優(yōu)先 未優(yōu)先 拒絕 聯(lián)邦快遞