2021年9月，本網(wǎng)報道了《小米11遭遇“集體投訴” 多名專家呼吁企業(yè)召回涉事手機》引發(fā)關(guān)注。多名消費者此后圍繞小米11質(zhì)量以及售后陸陸續(xù)續(xù)向本網(wǎng)投訴，一直持續(xù)到年底小米12部分機型都已經(jīng)發(fā)布，還是有部分投訴人希望早日解決小米11的質(zhì)量問題。

投訴

消費者稱換新手機卻出現(xiàn)舊截圖和劃痕

消費者吳先生向本網(wǎng)反映，購買的小米11多次出現(xiàn)質(zhì)量問題。吳先生稱，去年11月發(fā)現(xiàn)自己的手機出現(xiàn)質(zhì)量問題，WiFi模塊損壞。聯(lián)系官方售后，經(jīng)售后檢測給予換新。幾天后，吳先生拿到新手機赫然發(fā)現(xiàn)手機里有兩張5月14日的截圖，并且發(fā)現(xiàn)手機中框有劃痕(開封就有)，他還稱感覺剛拆封時手機的包裝和外觀甚至氣味都不像是新機。吳先生質(zhì)疑是翻新機并立即致電客服，客服否認并要求吳先生去售后檢測并開具報告。

吳先生稱去售后檢測并開具故障屬實報告后再次致電客服申請7天有理由退款，“售后客服告知我因為在授權(quán)店購買所以不給退款。后來又跟我說已經(jīng)和授權(quán)店那溝通過不能退款”。他表示，之后聯(lián)系授權(quán)店，授權(quán)店卻告知之前并沒有客服聯(lián)系過他。

數(shù)據(jù)丟失難賠償 消費者無奈維權(quán)

另一位投訴人向本網(wǎng)表示，2021年5月購買小米11pro 12+256GB，使用5個月后，10月19日黑屏并無法開機。當天下午前往小米售后服務(wù)中心，經(jīng)檢測主板被燒，手機內(nèi)所有數(shù)據(jù)全部丟失，小米說無法對丟失的數(shù)據(jù)進行找回或賠償，只給換新機，并且不能退貨。“五六千買的手機使用僅僅五個月，就出現(xiàn)如此嚴重的惡性質(zhì)量問題，而且并不是個例，經(jīng)了解小米11系列手機大批出現(xiàn)主板、WiFi模塊被燒的問題，導致很多人丟失數(shù)據(jù)，并且很多人在換新機一兩次之后，在短期內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)相同的問題，不知道給換的是新機還是翻新機?這使我無法再信任小米手機的質(zhì)量。”

該投訴人激動地表示：“比起手機，對我來說更重要的是手機中儲存的數(shù)據(jù)，這種質(zhì)量問題導致我個人數(shù)據(jù)完全得不到保障。并且小米售后服務(wù)過程耗時過長，嚴重影響到我的工作和生活，我不可能也沒有空閑時間一而再再而三去找小米售后換手機。為什么小米手機的質(zhì)量問題要消費者來買單?”

另一消費者在投訴中表示，購買的小米11手機多次出現(xiàn)問題。黑屏關(guān)機、燒主板，導致其手機里面數(shù)據(jù)全部無法恢復(fù)，雖然手機在保修期內(nèi)，小米售后表示手機出現(xiàn)質(zhì)量問題可以出具官方檢測報告，提供換新機，但是該消費者稱不能接受，因為雖然更換了手機，但是數(shù)據(jù)沒了，并且小米也無法保證換的新機會不會再一次出現(xiàn)問題。這名消費者還稱，與他出現(xiàn)相同情況的人已經(jīng)組建了維權(quán)群，“丟失的數(shù)據(jù)普遍都是一些對自己來說是特別珍貴的東西，無價資產(chǎn)，消費者的權(quán)利如何保障?”

此外，還有消費者稱使用的小米11更新版本后頻繁出現(xiàn)莫名關(guān)機、卡死重啟，與所售電子商務(wù)平臺客服溝通稱上門取件返廠維修或5折回收，與小米客服聯(lián)系經(jīng)檢測后是主板問題只能維修不能換新。另有人投訴，小米手機疑似電池鼓包后維修更換電池后又出問題，但是這次小米售后卻稱再維修需自費220元。他認為小米公司在首次維修中沒有徹底解決手機的質(zhì)量問題，再次出現(xiàn)質(zhì)量問題后讓消費者為維修自己買單，屬于欺詐消費者行為。

對于小米11投訴依然高發(fā)的情形，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)再次向小米公司發(fā)送采訪函，截至發(fā)稿無實質(zhì)性回復(fù)。

專家

小米往往委托第三方工廠生產(chǎn) 產(chǎn)品質(zhì)量難以把控

而對于上述投訴，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)特約專家、資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察者梁振鵬分析，小米11系列手機部分存在著質(zhì)量問題，在去年也引發(fā)了輿論關(guān)注。事實上，小米很多手機產(chǎn)品都是委托第三方工廠生產(chǎn)，小米是一個空心化運作的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。這種空心化運作這種模式，就導致了它的產(chǎn)品在工藝質(zhì)量、質(zhì)量管理、產(chǎn)品的可靠性管理、品質(zhì)控制等方面容易出現(xiàn)問題。

在談到消費者因手機質(zhì)量問題導致數(shù)據(jù)丟失的問題，他認為，消費者權(quán)益保護法有明確的規(guī)定，如果產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題導致了消費者受到損失，廠家是需要賠償?shù)摹?ldquo;數(shù)據(jù)丟失如果使得消費者自身的財產(chǎn)受到損失。按照消費者權(quán)益保護法有關(guān)規(guī)定，因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。在這種情況下，由于小米手機質(zhì)量問題導致數(shù)據(jù)丟失，使消費者財產(chǎn)造成損害，消費者可以索賠。”

對于翻新機問題，梁振鵬表示，雖然不能確認消費者投訴更換的新機是否為翻新機，但是在手機行業(yè)，很多消費者買了時間不長的手機產(chǎn)生質(zhì)量問題如果還在三包期內(nèi)，在更換或者退貨的時候，生產(chǎn)廠家一般不會把這個手機毀掉。絕大多數(shù)生產(chǎn)廠家都是把這個手機回廠重新修理好之后，二次銷售給消費者，這種是行業(yè)的通行做法。

他強調(diào)：“如果消費者能通過相關(guān)證據(jù)確認更換的手機為二手機，那這個屬于欺詐行為，因為相關(guān)廠家沒有對消費者進行如實相告，沒有對消費者說明這是翻新機器。消費者有權(quán)進行索賠。”

律師

如能證明產(chǎn)品質(zhì)量問題系自身缺陷導致 廠家應(yīng)召回

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)特聘法律顧問、上海華夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜向本網(wǎng)表示，對于小米11手機大面積出現(xiàn)質(zhì)量問題的情況，如果能夠證明系產(chǎn)品自身缺陷導致的，那么廠家應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)該對該系列產(chǎn)品進行召回。

而對于消費者投訴的商家承諾換新機卻質(zhì)疑是翻新機，王娜娜稱，廠家更換的如果確認是二手舊機，構(gòu)成欺詐，消費者可以向市場監(jiān)管部門投訴。但是王娜娜也表示，因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致數(shù)據(jù)丟失的賠償，現(xiàn)階段還沒有相關(guān)的法律規(guī)定能夠支持。

在本網(wǎng)早前的報道中，曾有業(yè)內(nèi)人士表示，隨著手機市場競爭的加劇，拼款式、功能成為各廠商爭奪市場的重要手段，也促使廠商紛紛縮短研發(fā)和試驗周期，同時也使手機市場出現(xiàn)的質(zhì)量問題逐步增多。而一旦出現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計缺陷問題，手機召回是最為行之有效的手段。

調(diào)查

近期網(wǎng)上投訴依然不斷

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在網(wǎng)上通過查詢發(fā)現(xiàn)，對于小米手機置換后產(chǎn)生的問題不僅在本網(wǎng)投訴平臺，在其他網(wǎng)絡(luò)平臺也有不少投訴。

在黑貓投訴平臺上，一名消費者表示，2021年12月通過意外險置換新機以后。新手機續(xù)航極差，發(fā)熱嚴重。懷疑換的是翻新機而不是當時客服承諾的全新機。在網(wǎng)上查了小米11有很多隱患。而且是設(shè)計上的缺陷，在看了很多案例以后要求退款。“小米11的問題不是個例，但是你們還是沒有召回產(chǎn)品。”

還有人投訴稱，從2021年12月13日開始，手機就開始出現(xiàn)黑屏，頻繁黑屏，當天送去小米維修點，在12月16日收到維修過的手機，但是僅僅在一個小時內(nèi)就又出現(xiàn)了黑屏。

有消費者表示：“小米11WiFi不能使用，質(zhì)量問題，已經(jīng)第二次出現(xiàn)這個問題。小米11由于散熱設(shè)計問題，導致燒屏現(xiàn)象發(fā)生;開機后主板出現(xiàn)故障，主板燒了，手機wifi、熱點功能損壞。”

此外，小米其它產(chǎn)品如紅米部分型號手機等也因質(zhì)量問題被人投訴。在黑貓投訴上，截至發(fā)稿，累計投訴量已有29000多條。

關(guān)鍵詞： 數(shù)據(jù)丟失 難賠償 消費者 質(zhì)量問題