4月28日

中國消費者協(xié)會發(fā)布

2022年第一季度全國消協(xié)組織

受理投訴分析報告

梳理“新”消費領域的五大問題

受到關注

? 智能家電產(chǎn)品質量良莠不齊;

? 部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應標準，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限;

? 智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件升級頻繁，部分產(chǎn)品因升級導致故障或性能下降;

? 新能源汽車方面，有的涉及安全問題，如駕駛過程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動駕駛失靈等;還有一些投訴涉及電池質量問題，如電池續(xù)航里程縮水、充電時間過長、電池模塊損壞等;

? 智能產(chǎn)品等關聯(lián)消費者個人信息存在被泄露或被非法利用風險，尤其是消費者個人身份、生物性識別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息。

案例

2022年2月23日，消費者馬女士駕駛某品牌電動汽車過程中突然提示動力故障，停車后無法啟動。消費者撥打汽車廠家售后電話，4S店和廠家互相推諉，拒絕維修。消費者向重慶市江北區(qū)消費者權益保護委員會投訴。經(jīng)江北區(qū)消委會多次調解，廠家同意對故障車輛進行系統(tǒng)性檢查并維修，消費者投訴【進入黑貓投訴】問題得以解決。

新商業(yè)模式營銷問題

? 一些商家和個人在社交平臺上進行直播帶貨，相關平臺不承擔網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者責任，主播拉黑用戶或卷錢跑路;

? 部分網(wǎng)絡視頻節(jié)目主播誘導消費者充值打賞或設置騙局詐騙消費者錢財;一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產(chǎn)品;

? 智能家電強制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費者體驗;

? 有些平臺網(wǎng)紅“種草”軟文泛濫，虛假營銷誤導消費者;

?部分直播和電商平臺內經(jīng)營者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個人零星小額交易為由逃避公示、登記責任，實際大量從事網(wǎng)絡交易活動;

? 利用盲盒的隨機性和隱藏性做虛假、違法促銷;

? 網(wǎng)絡游戲道具抽獎概率不明，或疊加不明限制條件，誘導玩家反復充值。

案例

2021年12月底，安徽省寧國市消費者權益保護委員會西津消保分會接到消費者陳女士投訴，反映某平臺直播團隊在直播間上演了一出戲，劇情是一位中年婦女得了癌癥，求主播給予幫助賣珍珠。

消費者在直播間購買了珍珠，佩帶后發(fā)現(xiàn)珍珠以次充好，要求退貨退款。

經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)組織調查，出售珍珠的商家注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，由直播平臺安排主播賣貨。最終經(jīng)協(xié)商調解，商家同意退還消費者貨款。

新技術手段操控問題

? 移動支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費有違誠信公平;

? 利用智能產(chǎn)品軟件“升級”收取事前未明示費用;

? 部分網(wǎng)絡平臺運用算法對不同消費習慣群體實施“價格歧視”;

? 部分網(wǎng)絡平臺設置自動續(xù)費陷阱;

?一些“團長”利用社交平臺小程序進行“社區(qū)團購”“接龍團購”，或利用粉絲飯圈設置騙局圈錢跑路。

案例

近日，袁女士向中國消費者協(xié)會致電反映，她在某社交平臺的某接龍小程序上通過接龍購買時代少年團周邊產(chǎn)品。拼團時規(guī)則為，2021年7月末至8月初拼團接龍，9月份截團，10至11月發(fā)貨，但直到現(xiàn)在仍不發(fā)貨也不退款。參團人員的個案涉及金額雖不高，但參與人數(shù)達4萬左右。目前團長處于失聯(lián)狀態(tài)，參團人員投訴無門。

由于“團長”自身性質、實施行為的復雜性，其是否屬經(jīng)營者尚不確定，而其發(fā)起團購又卷款失聯(lián)的行為涉嫌詐騙，中消協(xié)工作人員建議袁女士向公安機關報案。

網(wǎng)絡不公平格式條款問題

? 線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱;

? 各平臺格式合同條款內容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協(xié)商締約的權利;

? 部分網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者不標明格式合同發(fā)布、變更時間，隨意變更核心條款;

? 一些網(wǎng)絡平臺通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權利等，變相加大消費者維權難度，加重其維權成本。

?有些網(wǎng)絡經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務和責任、加重消費者責任。如設置超長預售期，同時設置預售商品不退換、預付金不退等不公平格式條款。

案例

中國消費者協(xié)會調查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡視頻平臺普遍存在通過會員協(xié)議排除、限制消費者選擇訴訟管轄法院的現(xiàn)象。

一些視頻平臺在會員服務協(xié)議中規(guī)定：“一旦發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決;協(xié)商不成時，任何一方均可向被告住所地人民法院提起訴訟。”若消費者作為原告，該條款就限制了消費者選擇經(jīng)營者住所地之外其他法院管轄的權利。有的視頻平臺則與消費者玩起“文字游戲”，在會員服務協(xié)議中規(guī)定協(xié)議簽訂地法院具有管轄權，又通過協(xié)議中其他條款規(guī)定協(xié)議簽訂地為經(jīng)營者所在地。實際上，還是將經(jīng)營者所在地法院作為唯一具有管轄權的法院。

還有的視頻平臺則通過格式條款單方規(guī)定協(xié)商不成交由經(jīng)營者所在地的仲裁委員會仲裁，排除了消費者選擇訴訟的權利。

根據(jù)《消費者權益保護法》《民事訴訟法》相關規(guī)定，消費者可以選擇包括原告住所地在內的與爭議有實際聯(lián)系的地點的法院起訴，從而避免異地維權產(chǎn)生交通、食宿等費用。上述格式條款以經(jīng)營者單方意思表示作出規(guī)定，并未全面列項讓消費者選擇，不是真正意義上的雙方協(xié)商，且消費者不同意將無法進行注冊和使用，此類格式條款以約定管轄為名，排除、限制消費者權利，加重消費者負擔，應屬無效。

配套服務保障問題

? 部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務欠缺，無人工客服，或者客服電話設置多重選擇，接轉不暢或困難;

? 一些網(wǎng)絡平臺只設置智能客服，程序化設定答非所問，涉嫌變相推諉應承擔的售后服務責任;

? 有些智能產(chǎn)品型號更新快，企業(yè)售后服務和維修人員業(yè)務知識和能力無法完全跟上需求;

? 部分網(wǎng)絡游戲停止運營后未消費虛擬幣、未失效服務得不到賠償或補償措施不合理;

?消費者評價權行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡平臺故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。

案例

2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通過某外賣平臺花費53.8元，訂購三文魚壽司和三文魚刺身。到貨后發(fā)現(xiàn)壽司和刺身已經(jīng)散開不成型，影響食用，于是給了商家差評。其后，商家電話聯(lián)系消費者稱其“是不是沒腦子，沒眼睛，是花子，就是想要賠償”，并在消費者評價下留言相同內容。消費者對此十分不滿，要求商家道歉未果，為此投訴。經(jīng)昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會金辰分會調查、調解，商家向消費者道歉并進行退款，還進行了內部整改。

中消協(xié)建議：

一是增加自身法律和“新”消費領域相關知識儲備。消費前做好“功課”，注重利用互聯(lián)網(wǎng)等科技手段了解、查詢相關經(jīng)營者的資質信息、信用狀況、評價信息等;

二是科學、適度消費，注意識別各類營銷陷阱，提高風險防范意識，強化個人信息保護，特別是對于明星周邊、飯圈營銷、盲盒經(jīng)濟等炒作現(xiàn)象要不盲從、不攀比、不跟風;

三是面對經(jīng)營者侵害自身權益行為時，要依法維權、善于維權。注意收集和固定相關證據(jù)，如訂單信息、交易憑據(jù)、聊天記錄、協(xié)議截圖等，必要時可以進行錄音錄像，做到留痕有據(jù)。

關鍵詞： 智能家電產(chǎn)品 品牌產(chǎn)品 智能產(chǎn)品 智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件