11月30日，36氪WISE2022 新經(jīng)濟(jì)之王——新消費(fèi)峰會順利舉辦。本次峰會以“適者生存”為主題，邀請到20+知名投資機(jī)構(gòu)合伙人、電商平臺及線下零售渠道負(fù)責(zé)人、消費(fèi)品牌及服務(wù)商代表等，共同參與到一場行業(yè)的“生存”探討。在經(jīng)歷過去年的高歌猛進(jìn)，以及消費(fèi)投資趨于理性的雙重背景下，看消費(fèi)行業(yè)的玩家們?nèi)绾卧谛碌闹芷谙抡业搅⒏尽?/p>

在峰會上，楊國福集團(tuán)COO陳爍帶來了主題為《打造萬店模型，引領(lǐng)麻辣增長》的演講。陳爍表示， 2021年，我國餐飲連鎖率為18%，連鎖化率正逐年提高，不過與海外相比還有著巨大的發(fā)展空間。面對連鎖餐飲行業(yè)的挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)，楊國福把好的產(chǎn)品、好的渠道、好的服務(wù)這三項作為指標(biāo)，獲得加盟商和消費(fèi)者的認(rèn)可。

(相關(guān)資料圖)

陳爍表示，對加盟商來說，首先好的產(chǎn)品會給他們更多的信心，其次在渠道上進(jìn)行全國全球覆蓋，讓所有加盟商都能得到同樣的商業(yè)體系和模式的支撐。最后，對加盟商提供好的服務(wù)，讓他們享受到楊國?？偛亢蜅顕４砩痰姆?wù)和支持。從消費(fèi)者端來看，消費(fèi)者選擇就餐門店，第一考慮的就是味道，味道永遠(yuǎn)是王道，而好的產(chǎn)品造就了好的味道。第二，通過好的渠道，讓消費(fèi)者想到之后可以買到。第三，用好的服務(wù)吸引消費(fèi)者，讓他們愿意再次過來光臨。

以下為楊國福集團(tuán)COO陳爍演講全文，經(jīng)36氪未來消費(fèi)編輯整理：

36氪伙伴們大家好，很高興可以在今年的年底通過36氪的平臺與大家一起分享適者生存這個話題，那么我是來自楊國福的陳爍。在分享之前，想先和大家看一下整個行業(yè)的報告，這份PPT當(dāng)中是沙利文2021年的報告，我們的餐飲中式快餐這個賽道自2017-2021年整個的復(fù)合增長率是5.3%，這個增長比例帶來的結(jié)果是，中國的連鎖餐飲比例大概是接近18%，看起來還可以，但是相對于美國的60%、日本50%的連鎖餐飲比例來看，其實(shí)我們?nèi)匀挥泻艽蟮目臻g，在報告中，沙利文預(yù)測2021年-2026年整個中式快餐復(fù)合增長率達(dá)到12.5%，前景向好。

當(dāng)然，在這么高的復(fù)合增長率前提下，這個行業(yè)是否有一些挑戰(zhàn)，是否有一些痛點(diǎn)呢？我們來分析一下，連鎖加盟企業(yè)有A面有B面，首先看一下產(chǎn)品端，連鎖加盟企業(yè)貨源非常穩(wěn)定，因?yàn)橛旋嫶蟮墓┴涹w系，但每家加盟店由于自行烹調(diào)，口味不一致，導(dǎo)致消費(fèi)者在不同的門店當(dāng)中，嘗到的味道不一樣，其次，連鎖加盟品牌自帶流量，品牌的聲量是非常好的，但由于每一個加盟門店有自己的經(jīng)營方式，導(dǎo)致大家對整體的維護(hù)意識沒有那么強(qiáng)，第三，連鎖加盟店在餐廳管理模式、運(yùn)營模式是很成熟的，當(dāng)然也有一些不足，因?yàn)榧用斯芸丨h(huán)節(jié)比較弱，導(dǎo)致每家門店在服務(wù)層面上或多或少有一些差異。

基于痛點(diǎn)和差異我們做了什么呢？接下來分享一下楊國福的北極星指標(biāo)，不論楊國福每年處以什么樣的增長模式，什么狀態(tài)堅守的核心三項目標(biāo)，好產(chǎn)品、好渠道、好服務(wù)，這三大北極星指標(biāo)所有的一切都是圍繞著用戶為核心，那么問題來了，楊國福的用戶是誰？我們會把我們的用戶分為2B、2C兩方面，B端這里認(rèn)為加盟商對我們來講就是我們的用戶，我們要服務(wù)好前端的加盟商，在C端那里認(rèn)為消費(fèi)者就是我們的用戶，因此我們消費(fèi)者至上，為了達(dá)成我們的北極星指標(biāo)，面向2B、2C兩大用戶又做到什么呢？

對于加盟商來說，好的產(chǎn)品會給他們更多的信心，這個是直接競爭的來源。第二，好的渠道，因?yàn)橛腥珖蚋采w模式，使他們?nèi)魏蔚胤介_楊國福都不會覺得孤單，他們都有同樣的商業(yè)體系和模式作為支撐。最后，因?yàn)橛泻玫姆?wù)，所以對于楊國福麻辣燙都會享受到楊國?？偛亢蜅顕４砩痰姆?wù)和支持。

對于消費(fèi)者來說，這個就更顯而易見的，消費(fèi)者選擇就餐門店，首先考慮的就是味道，味道永遠(yuǎn)是王道，而好的產(chǎn)品造就了好的味道，這是選擇一家餐廳最重要的原因之一，第二因?yàn)楹玫那?，消費(fèi)者想到之后可以買到，第三因?yàn)橛泻玫姆?wù)所以消費(fèi)者愿意再次過來光臨，通過這樣的分析，大家應(yīng)該清楚為什么楊國福會把這三項作為我們的北極星指標(biāo)了。

楊國福麻辣燙

接下來把每一項分別拆開為大家進(jìn)行分享，首先我們來看一下第一部分，好產(chǎn)品。眾所周知楊國福從十九年前東北的一個小作坊起家，那個年代中國的餐飲連鎖規(guī)模意識幾乎是沒有的，消費(fèi)者對于新產(chǎn)品的認(rèn)知度和消費(fèi)力也沒有現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)催生的影響那么強(qiáng)，所以楊國福是沒有任何營銷和連鎖規(guī)劃的前提下，從產(chǎn)品入手做好第一碗麻辣燙，由楊總親自研發(fā)、跟進(jìn)消費(fèi)者測試，反復(fù)調(diào)整和改進(jìn)，達(dá)到市場滿意和接受的程度。

2015年總部搬遷到上海后，楊國福的研發(fā)團(tuán)隊更是走遍全球各地汲取我們所需要的食材產(chǎn)品。我們的牛骨粉選用丹麥的，不僅因?yàn)闅W洲牛肉質(zhì)地更好，更是因?yàn)檩腿】萍甲屌９潜３至烁玫馁|(zhì)地；我們選用的奶粉是新西蘭的，不僅是澳洲的奶?？梢栽诤玫沫h(huán)境下產(chǎn)奶量和質(zhì)地比較好，也是因?yàn)楦下槔睜C營養(yǎng)成分的需求；我們選取的番茄是新疆的，不僅因?yàn)樾陆焐窖┧喔葧円箿夭顦O大讓新疆番茄味道甘甜，更是因?yàn)槲覀儎澣〉男陆言吹禺a(chǎn)品讓它的濃郁口味完全浸潤到麻辣燙之中，給消費(fèi)者更好的口感；我們麻辣燙湯底中的花椒來自海拔1500米制之處，地勢險要山形環(huán)繞采摘及其不方便，但正是因?yàn)楠?dú)特的位置和生長方式，才讓湯底的口味擁有記憶深刻的醇香麻辣。

而為了將全世界最符合麻辣燙需求的產(chǎn)品用最好的方式融合到一起，我們投資了五個億，在麻辣燙的起源地打造了世界一流的食品工廠，結(jié)合背后的科技與營養(yǎng)，呈現(xiàn)給食客安心與美味，所以大家可能想不到對于一個已經(jīng)年紀(jì)比較大的餐飲，我們?nèi)匀蛔プ×俗钅贻p的食客，與18-26歲的消費(fèi)者緊密互動，讓他們想得到、買得到、吃得起。我們覆蓋群體，有白領(lǐng)、小鎮(zhèn)青年還有學(xué)生，我們客單價做到25-30元左右，正是因?yàn)檫@樣才增強(qiáng)了和消費(fèi)者前端的黏性。

而除了眾所周知的楊國福麻辣燙本身，在楊國福十九歲生日當(dāng)天，我們第二品牌“嗎啦嗎啦”誕生，這是一家與楊國福完全不同的產(chǎn)品，主打東南亞口味，呈現(xiàn)的產(chǎn)品類型也更為豐富，除了當(dāng)下年輕人最喜歡的咖喱、花膠雞等口味，我們還復(fù)原了“冬陽功湯底”，與此同時，又結(jié)合了小吃、飲品等創(chuàng)新，成為了一家富有特色讓年輕食客愿意去打卡的餐廳，更是創(chuàng)造了80平米門店月營業(yè)額60萬的高坪效高人效的餐廳。

當(dāng)然相對于其他年輕的連鎖餐飲品牌來說，楊國福十分克制和小心，十九年才孕育出第二個品牌，在打磨產(chǎn)品的過程中，我們前期籌備接近一年的時間，開業(yè)后盡管上百家商場邀請我們?nèi)腭v，但我們今年的開店計劃仍然十分保守，原因在于我們要將產(chǎn)品做到極致，才能進(jìn)行復(fù)制，這樣也無愧于消費(fèi)者對我們的期待和認(rèn)可。

而好產(chǎn)品的第三part，想和大家分享楊國福的零售產(chǎn)品。如同剛剛所說楊國福擅長產(chǎn)品卻不擅長營銷，擅長將最好的產(chǎn)品穩(wěn)扎穩(wěn)打的貢獻(xiàn)給有需求的消費(fèi)者手中，所以這款產(chǎn)品也是打磨了近三年的時間，才有了大家在市面上看到的自熱鍋、火鍋底料、酸辣粉等產(chǎn)品，我們結(jié)合了自熱、自煮、火鍋、拌飯等多個場景，為消費(fèi)者打造出在家也能吃到美味的產(chǎn)品，今年受到疫情影響，餐飲大幅度下滑，而楊國福率先拿到保供的資質(zhì)，為消費(fèi)者和醫(yī)護(hù)人員提供產(chǎn)品，不僅奉獻(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任愛心，同時也在疫情期間成為了公司的第二增長曲線。

楊國福零售產(chǎn)品

接下來分享一下第二部分，好的渠道，眾所周知楊國福是全球最大的麻辣燙餐飲品牌，遍布多個國家，在中國，我們覆蓋了全國包括23個省、5個自治區(qū)、4個直轄市、336個地級市，也就是在大陸的任何一個城市中，都可以看得到楊國福麻辣燙的身影，這也打造了全國最大的連鎖品牌之一，可以讓消費(fèi)者無論是身在家鄉(xiāng)還是遠(yuǎn)為異客，都能通過一碗麻辣燙作為情感的鏈接，找到當(dāng)年的味道，回味當(dāng)年的場景。

今年在楊國福十九周年生日之時，我們發(fā)起了一版回憶“我與楊國福的故事”的話題，幾千萬的曝光量讓大家回憶起在每個省份吃到的楊國福的故事和場景，讓我們回憶歲月的除了歌曲，也有一碗麻辣燙，當(dāng)年與你一起吃麻辣燙的那個人、當(dāng)年吃麻辣燙那個不成熟的你、以及那個年代我們經(jīng)歷的曾經(jīng)的故事。

近五年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們不斷優(yōu)化線上線下的渠道，而今年，通過管理層的推進(jìn)，我們會對不同省份進(jìn)行四大戰(zhàn)區(qū)劃分，針對不同省份推出一省一策，讓加盟商能夠更好的服務(wù)消費(fèi)者。而對于我們的加盟商而言，我們在疫情期間不斷賦能到前端加盟商，通過減免加盟費(fèi)、設(shè)備裝修折扣等政策減輕前端加盟商投資壓力，通過專業(yè)的選址方式和培訓(xùn)讓加盟商能夠在開業(yè)之前了解開業(yè)的sop流程，通過開店后的輔導(dǎo)和運(yùn)營跟進(jìn)讓加盟商在開店過程遇到任何問題可以隨時進(jìn)行溝通和解決。

為了更便于更好的服務(wù)每家加盟商，我們?nèi)珖腥俣辔贿\(yùn)營人員在每日拜訪，通過“巡店app”讓加盟商的情況和問題得到了更及時的反饋和處理，通過“訂貨app”讓加盟商除了能夠順利訂貨以外，還能夠隨時將建議和想法隨時反饋給總部，我們也開啟了加盟商全生命周期的管理，讓加盟商從進(jìn)入楊國福的第一刻，開店、運(yùn)營的每個和總部、代理商有鏈接的動作都進(jìn)行留痕，便于我們隨時跟進(jìn)和分析我們的開店節(jié)奏、運(yùn)營進(jìn)度以及新推進(jìn)的項目所遇到的問題。

盡管疫情對于餐飲非常不利，但我們今年截止到現(xiàn)在仍然取得了開店接近1000家、第三季度前端加盟商中66%在盈利，在今年新開的門店中，僅有55%的比例是新加盟商，隨著老加盟商的占比、多店占比逐漸增多，楊國福的渠道管理也會更加清晰。

最后也是最想和大家分享的是好服務(wù)，整個楊國福從董事長、總經(jīng)理開始，所有團(tuán)隊的服務(wù)理念都是一致的，總部服務(wù)代理商、代理商服務(wù)加盟商、加盟商服務(wù)消費(fèi)者，最終所有的服務(wù)都落到我們的客戶，to B的客戶是加盟商，to C的客戶是消費(fèi)者，所以不同層面，我們的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)和方式也是不同的。

首先為了提高服務(wù)能力和意識，我們總部由人事部和培訓(xùn)部人才招聘和培養(yǎng)就做了把關(guān)和儲備，我們希望我們的員工有強(qiáng)烈的使命感和切實(shí)的價值觀、在經(jīng)營環(huán)節(jié)保持絕對的坦誠、在業(yè)績評估中有力量，發(fā)揮每個人最大的長處建立精英化的組織、以及讓每位同事都有發(fā)表想法和得到尊重的權(quán)利。

而為了更好的向前端進(jìn)行服務(wù)，總部開啟多投訴渠道的疏通，作為coo，我是公司最大的客服，加入公司后一個半月跑了全國十九個省份近百家加盟商，就是為了收集問題處理問題，我們隨時收集的問題也在隨時進(jìn)行歸納匯總成各個項目進(jìn)行跟進(jìn)，所有項目需要打通五個閉環(huán)，高層到團(tuán)隊、代理商、加盟商、消費(fèi)者，目前每個閉環(huán)中我們都在設(shè)置更多卡點(diǎn)進(jìn)行保障，確保實(shí)施的過程中管理漏斗盡量減少效能降級。接下來我們把三個核心環(huán)節(jié)拆出來和大家分享一下。

總部的上游是我們非常重要的合作伙伴，也就是我們的供應(yīng)商，有森林計劃；對于前方加盟商，也就是鏈接我們和消費(fèi)者之間，我們會有繁星計劃；而鏈接加盟商和代理商的會有乘風(fēng)計劃。接下來分別展開：

首先來看一下前面的和供應(yīng)商之間的森林計劃，為什么會叫森林計劃，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為楊國福是一片生態(tài)的土壤，希望我們的供應(yīng)商像森林一樣駐扎在這片土壤之上，同時我們進(jìn)行相關(guān)的賦能，也讓他們在楊國福這片土壤當(dāng)中長成參天大樹，越來越多，越來越密，我們?nèi)绾我?guī)劃的呢？我們前端大概有一百多個供應(yīng)商，為了更好的滿足消費(fèi)者需求，所有產(chǎn)品加在一起接近四千個，為了更好厘清產(chǎn)品，發(fā)揮不同倉庫的作用，對于我們一些核心、穩(wěn)定產(chǎn)品會更加強(qiáng)管理，讓它們無論供貨渠道，資質(zhì)的審核還是說產(chǎn)品的體量，都接受到嚴(yán)格的控制和管理，而這些產(chǎn)品所處的倉庫是楊國福自建的寄倉。

另外一批是說便于前端市場需求，不斷有新品上市，快速進(jìn)行上市、下市以及反饋前端市場，我們設(shè)有楊國福自有寄倉來相對靈活應(yīng)對市場，全國大概80個左右的倉庫，對這些倉庫以及供應(yīng)商進(jìn)行相應(yīng)的級別劃分和管理，從而讓他們更清晰的保證前面的供給。說完森林計劃，看一下代理商的乘風(fēng)計劃，因?yàn)槲覀兿Ｍ臀覀兊拇砩桃黄鸪酥@股風(fēng)順勢而為為前端消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。我們在今年對全國進(jìn)行了四大戰(zhàn)區(qū)的劃分，同時設(shè)計一省一策，投入相應(yīng)的補(bǔ)給。

對代理商，我們會評估他們的能力、挖掘他們的需求，找出需要進(jìn)一步攻堅或者幫助他們提高、以及發(fā)揚(yáng)光大的地方，通過評估和后期的服務(wù)，對代理商的團(tuán)隊進(jìn)行賦能，讓代理商團(tuán)隊擁有明確的級別制、晉升制以及責(zé)任劃分制，通過這樣的方式幫助他們，同時培養(yǎng)他們的前端營運(yùn)、開發(fā)人員，讓一線人員在跑市場的每一天更清楚知道自己要做什么、怎么做，幫助每個人進(jìn)行成長，這個過程當(dāng)中也是自下而上聽取代理商前端更多的聲音，讓他們給總部更多的決策。

除了乘風(fēng)計劃，對于前端加盟商也就是最重要的合作伙伴，我們會實(shí)行繁星計劃，因?yàn)槲覀兿Ｍㄟ^好服務(wù)，我們的加盟商可以像滿天繁星一樣多，同時享受星級般服務(wù)。通過這個計劃有幾個措施：第一我們會對加盟商進(jìn)行分層，選出其中好學(xué)生，對好學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的獎勵和分享，前幾天拜訪一個比較知名投資人他講到，做好加盟商服務(wù)，最重要的就是找出好學(xué)生，對比好學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，找出其他的關(guān)鍵問題項。

這就好比進(jìn)入一個房間，房間桌上有一堆紙，窗戶在開著，風(fēng)吹進(jìn)來紙向下掉落，應(yīng)該先關(guān)窗還是揀紙？我們當(dāng)然應(yīng)該是先找窗在哪里，關(guān)上窗后再整理。與此同時為了便于更精細(xì)管理對我們的加盟商施行toB的會員體系，打造一套加盟商、加盟店晉升體系，讓他們放心在這里經(jīng)營，使他們未來的成長路線清晰可見，這個不僅僅是一家店開到兩家店，還是更長的規(guī)劃道路。這些過程還在研發(fā)和探討當(dāng)中，我們未來會一起看如何一起走。

剛才所講的就是我們楊國福整個北極星指標(biāo)，好的產(chǎn)品、好的渠道、好的服務(wù)，當(dāng)然楊國福企業(yè)是一家傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)，相對于現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)背景下誕生出來的餐飲和茶飲來看確實(shí)有很多需要學(xué)習(xí)和提升的地方，我們相信只要我們每天看到前面的成果，日拱一卒小步快跑，未來一定會給大家呈現(xiàn)更好的楊國福。

最后希望通過今天的分享，讓大家對楊國福有進(jìn)一步的了解，從楊國福成立第一天，我們的初心就沒有變過，十九年如一日，讓楊國福代表安心，與加盟商、與消費(fèi)者、與所有相信楊國福的你們，歡迎大家走進(jìn)每一家楊國福的門店，幫助我們共同成長，謝謝大家！

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