神譯局是36氪旗下編譯團(tuán)隊(duì)，關(guān)注科技、商業(yè)、職場(chǎng)、生活等領(lǐng)域，重點(diǎn)介紹國(guó)外的新技術(shù)、新觀點(diǎn)、新風(fēng)向。

(相關(guān)資料圖)

編者按：在大流行期間，航空公司可能是受影響最深的行業(yè)之一。然而，達(dá)美航空（Delta Air Lines）在 2022 年創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)航空業(yè)的近 50%，而該航司航班數(shù)量只占整個(gè)行業(yè)的 20%。在過(guò)去最艱難的三年里，達(dá)美航空是如何實(shí)現(xiàn)這些成就的？這篇文章來(lái)自編譯，原文取自 Flux 集團(tuán)創(chuàng)始人鮑勃·薩芬恩對(duì)話(huà)達(dá)美航空 CEO 埃德·巴斯蒂安的文字記錄。其中，巴斯蒂安分享了關(guān)于動(dòng)蕩時(shí)期如何調(diào)整管理思維和保持卓越領(lǐng)導(dǎo)能力的見(jiàn)解，他還分享了自己對(duì)健康以及不斷變化的商務(wù)旅行等方面的看法，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

我們實(shí)際上又踏上了新的征程。這是新的達(dá)美航空。我們希望達(dá)美航空能夠?qū)崿F(xiàn)新的增長(zhǎng)。

——埃德·巴斯蒂安

訪談對(duì)象介紹：

埃德·巴斯蒂安（Ed Bastian）是美國(guó)達(dá)美航空的現(xiàn)任首席執(zhí)行官。在他擔(dān)任該公司首席執(zhí)行官期間，達(dá)美航空成為了全球獲獎(jiǎng)最多的航空公司。

面對(duì)冷情的機(jī)場(chǎng)、“強(qiáng)制口罩令”和“疫苗令”的出臺(tái)，以及大流行引發(fā)的員工大辭職潮，美國(guó)達(dá)美航空（Delta Air Lines）卻再次飛速發(fā)展，該司前不久還向員工支付了 5.63 億美元的利潤(rùn)分成。達(dá)美航空 CEO 埃德·巴斯蒂安（Ed Bastian）在本次訪談中跟我們分享了在新冠疫情影響下的不明朗時(shí)期如何做出重大決策，又如何通過(guò)這些決策實(shí)現(xiàn)最大化的回報(bào)。具體而言，這些決策包括機(jī)場(chǎng)翻新和機(jī)上免費(fèi) Wi-Fi 建設(shè)等。此外，他還分享了在過(guò)去一年中增加 2.5 萬(wàn)名新員工所帶來(lái)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。在整個(gè)訪談過(guò)程中，巴斯蒂安跟我們分享了他對(duì)動(dòng)蕩時(shí)期如何調(diào)整管理思維的見(jiàn)解，還分享了他對(duì)健康以及不斷變化的商務(wù)旅行的看法。通過(guò)這些內(nèi)容，巴斯蒂安不僅跟我們分享了其卓越領(lǐng)導(dǎo)能力背后的秘密，而且還讓我們認(rèn)識(shí)到了一夜好眠的重要性。

埃德·巴斯蒂安（Ed Bastian）：在大流行期間，航空公司可能是受影響最深的行業(yè)之一。

有了扭轉(zhuǎn)不利局面的決心，感覺(jué)就好像把公司背負(fù)在肩膀上一樣，接下來(lái)也只有一條路，即勇往直前。你可能不太知道自己要去哪里，但你知道的是，必須一步一步地朝前邁進(jìn)，而不是原地踏步。這樣下來(lái)，你就會(huì)慢慢地開(kāi)始建立勢(shì)頭，獲得更多的追隨者。用不了多久，就會(huì)有人說(shuō)，“我想去那個(gè)地方。我不太清楚你要去哪里，但你可以帶我一起走嗎？”

我們渡過(guò)了難關(guān)。這是新的達(dá)美航空，我們也剛開(kāi)始翱翔。由于我們之前提出了提前退休計(jì)劃，現(xiàn)在也有許多新的同事加入公司。在過(guò)去這一年，我們一共雇用了 2.5 萬(wàn)名新員工。

去年新入職的員工占我們員工總數(shù)的約 25%。此舉也將有助于我們建設(shè)更有彈性、更加關(guān)注人文關(guān)懷的企業(yè)文化。這也是我們接下來(lái)的建設(shè)目標(biāo)。

鮑勃·薩芬恩（Bob Safian）：這位是美國(guó)達(dá)美航空首席執(zhí)行官埃德·巴斯蒂安。在經(jīng)歷大流行的動(dòng)蕩之后，達(dá)美航空已經(jīng)成功地走出了陰霾，并在 2022 年創(chuàng)造了占整個(gè)航空業(yè) 50% 的利潤(rùn)。前不久，達(dá)美航空還向員工支付了 5.63 億美元的利潤(rùn)分成。

我是鮑勃·薩芬恩，商業(yè)媒體《快公司》（Fast Company）前編輯，F(xiàn)lux 集團(tuán)創(chuàng)始人，也是今天的主持人。自新冠疫情暴發(fā)以來(lái)，我們已經(jīng)通過(guò)兩次專(zhuān)訪深入地了解過(guò)巴斯蒂安的領(lǐng)導(dǎo)歷程。最近一次對(duì)巴斯蒂安的專(zhuān)訪是在 2021 年，當(dāng)時(shí)全球整體防疫情況都比較良好。

在如今這個(gè)非常不同的時(shí)刻，我們將再一次認(rèn)識(shí)達(dá)美航空，了解該公司對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游業(yè)發(fā)展方面的影響。隨著在所有航班上推出免費(fèi) Wi-Fi 等新舉措的實(shí)施，以及在過(guò)去一年內(nèi)共計(jì)雇用了 2.5 萬(wàn)名新員工，達(dá)美航空正準(zhǔn)備翻開(kāi)另一個(gè)新篇章。

薩芬恩：我是鮑勃·薩芬恩，今天我們將與達(dá)美航空首席執(zhí)行官埃德·巴斯蒂安再次展開(kāi)對(duì)話(huà)。這也是巴斯蒂安第三次參加我們的專(zhuān)訪。感謝您抽空參加我們的節(jié)目。

巴斯蒂安：和您在一起總是很愉快。

關(guān)于巴斯蒂安及達(dá)美航空的“最艱難的三年”

薩芬恩：您首次來(lái)參加這個(gè)節(jié)目是在大流行的初期，那個(gè)時(shí)候，所有航班的整體入座率都非常低。第二次接受我們專(zhuān)訪是在 2021 年，當(dāng)時(shí)我們談到了商業(yè)領(lǐng)袖在社會(huì)和政治問(wèn)題方面的立場(chǎng)所帶來(lái)的壓力。那個(gè)時(shí)候，各個(gè)方面看起來(lái)都不太樂(lè)觀。事實(shí)上，自那時(shí)起，各方面都存在各種各樣的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，比如出行需求變化，人員和勞動(dòng)力方面的挑戰(zhàn)，天氣的干擾，通貨膨脹的壓力，以及燃料價(jià)格上漲等?，F(xiàn)在回顧這些事情，您是否會(huì)因?yàn)檫@段經(jīng)歷而對(duì)業(yè)務(wù)有不同的思考？您是否更傾向于等待這些事情自然而然地得到解決？還是說(shuō)您認(rèn)為我們都必須接受這種新的發(fā)展節(jié)奏？

巴斯蒂安：事實(shí)上，我并不想往回看，我更多的是希望往前看。過(guò)去這三年是最艱難的三年，這對(duì)我的職業(yè)生涯和個(gè)人生活來(lái)說(shuō)都是如此。但在這段時(shí)間里，我們學(xué)到了很多東西，知道我們需要成為什么樣的人，以便在未來(lái)變得更好。你也可能會(huì)問(wèn)自己，我們會(huì)為什么會(huì)經(jīng)歷這么一段時(shí)期？

我相信其中一個(gè)原因就是為了讓我們對(duì)某些事情保持關(guān)注。比如健康問(wèn)題，關(guān)心他人，并且讓自己比以往還更深刻地認(rèn)識(shí)到旅行特別是結(jié)伴出行的重要性。我們長(zhǎng)期以來(lái)認(rèn)為理所當(dāng)然的事情現(xiàn)在出現(xiàn)了新的變化，而且這還能讓我們從中發(fā)現(xiàn)不一樣的快樂(lè)，這就是為什么我們現(xiàn)在能看到出行需求方面出現(xiàn)了明顯驟增的現(xiàn)象。我認(rèn)為，這種需求還將在接下來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)保持下去。

薩芬恩：在我們之前的談話(huà)中，對(duì)于航空旅行的反彈和在機(jī)場(chǎng)設(shè)施建設(shè)方面的投資，您都做了一些比較大膽的預(yù)測(cè)。您提到，要加快對(duì)機(jī)上 Wi-Fi 的投資與建設(shè)，從而確保在走出困境后，能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具有優(yōu)勢(shì)，變得更加強(qiáng)大。如今，達(dá)美航空在所有航班上在推出了免費(fèi) WiFi。您在非常關(guān)鍵的時(shí)刻做出的這些具有高度影響力的決策，在某些方面是否已經(jīng)成為任何環(huán)境下制定商業(yè)決策的典范？

巴斯蒂安：我從來(lái)沒(méi)有失去信心，我始終堅(jiān)信我們會(huì)渡過(guò)難關(guān)。因?yàn)槲抑缆眯袑?duì)世界有多重要，所以我們做出了許多具有戰(zhàn)略意義的決策，比如讓大量的飛機(jī)退役，同時(shí)又購(gòu)買(mǎi)大量全新的飛機(jī)；加快機(jī)場(chǎng)的發(fā)展；把技術(shù)轉(zhuǎn)移到云端；為現(xiàn)在所有的乘客以及接下來(lái)一年越來(lái)越多的國(guó)際乘客提供免費(fèi) Wi-Fi 等。如果沒(méi)有疫情，我們就不可能做出這些重大決策并執(zhí)行下去，我們大部分時(shí)間可能都會(huì)用于日常運(yùn)營(yíng)。所以我們說(shuō)，如果要渡過(guò)這個(gè)下降期，就必須要好好利用這個(gè)機(jī)會(huì)窗口。最后，我們也以比大流行之前更迅猛的勢(shì)頭走出了這一場(chǎng)大流行陰霾。今年一月，我們發(fā)布了 2022 年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。在這一年，達(dá)美航空創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)行業(yè)的整整 50%，而我們的航班數(shù)量只占整個(gè)行業(yè)的 20%。

為什么達(dá)美航空與員工分享利潤(rùn)？

薩芬恩：達(dá)美航空剛過(guò)了一年一度的員工答謝日，并且還宣布與員工分享利潤(rùn)，具體數(shù)額好像是 5 億美元，雖然沒(méi)有 2019 年的 17 億多，但這是一個(gè)肯定的轉(zhuǎn)折信號(hào)。我知道您有時(shí)會(huì)因?yàn)榉窒磉@么多財(cái)富而受到華爾街的批評(píng)，但你卻始終沒(méi)有動(dòng)搖。這是為什么呢？

巴斯蒂安：?jiǎn)T工是我們最重要的資產(chǎn)，我們這個(gè)行業(yè)極其復(fù)雜，相比于其他行業(yè)，你必須要向員工表達(dá)出更多的信任。這次利潤(rùn)分享的意義非常重大，因?yàn)槲覀円呀?jīng)好幾年都沒(méi)有與員工分享利潤(rùn)了。這也為我們這一年的努力經(jīng)營(yíng)畫(huà)上了一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)，我們?yōu)楣蓶|創(chuàng)造了價(jià)值，也為客戶(hù)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值，理所當(dāng)然地，我們應(yīng)該對(duì)員工給予適當(dāng)?shù)母兄x。與員工分配的利潤(rùn)超過(guò)了 5.5 億美元，這相當(dāng)于去年公司利潤(rùn)的 15%。

而對(duì)于你說(shuō)的華爾街，他們已經(jīng)了解到這種模式在達(dá)美航空是可行的。事實(shí)上，你還能看到越來(lái)越多的公司都在采用這種利潤(rùn)分享模式，因?yàn)閱T工為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而利潤(rùn)就是對(duì)他們做好本職工作的獎(jiǎng)勵(lì)，這種最終的一致性實(shí)際上是一種利益相關(guān)者資本主義，而我們做這些的原因是什么？事實(shí)上，當(dāng)你能將所有這些動(dòng)機(jī)結(jié)合在一起，就有了一個(gè)很好的理由。

薩芬恩：在過(guò)去這一年，達(dá)美航空員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)也發(fā)生了巨大的變化，并且在員工數(shù)量方面也增長(zhǎng)了很多。

巴斯蒂安：我們招了許多新員工，因?yàn)槲覀冎耙蔡岢隽艘粋€(gè)非常宏大的提前退休計(jì)劃。在過(guò)去的一年里，我們新雇用的員工有 2.5 萬(wàn)名。

達(dá)美航空現(xiàn)在每 4 名員工中就有 1 名是入職不到一年的新員工。大量招募新員工也將有助于我們建設(shè)更有彈性、更加關(guān)注人文關(guān)懷的企業(yè)文化。這也是我們接下來(lái)的建設(shè)目標(biāo)。

達(dá)美航空 2023 年的多樣性

薩芬恩：除了不斷的招聘新人，我也知道達(dá)美航空在跟美國(guó)雇主聯(lián)盟 OneTen 合作，從而提高多樣性。盡管許多企業(yè)承諾會(huì)采取新的多樣性舉措，但很多人也對(duì)情況沒(méi)有更快地改善感到沮喪。您有這種體會(huì)嗎？

巴斯蒂安：我永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)我很滿(mǎn)意，因?yàn)槲覀兛偸强梢宰龅酶啵龅酶?，但這是一線生機(jī)，大流行為我們創(chuàng)造了條件，讓這么多更有經(jīng)驗(yàn)的人才提前退休，同時(shí)也讓許多新的領(lǐng)導(dǎo)者肩負(fù)起更重大的責(zé)任，他們有全新的面孔，同時(shí)也具備全新的思維。我在 2020 年公開(kāi)討論過(guò)公司目前從上到下的多樣性現(xiàn)狀，以及我們?cè)诘谝痪€有多少黑人員工，有多少黑人領(lǐng)導(dǎo)者。這兩個(gè)數(shù)字之間有很大的差距，而換成女性也是如此，其他少數(shù)群體仍是如此。

在達(dá)美航空領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)面貌能反映出客戶(hù)多樣性和一線員工的整體面貌之前，我可能永遠(yuǎn)都不會(huì)說(shuō)我很滿(mǎn)意。因此，這意味著我們還有很長(zhǎng)的路要走。但是，接下該怎么去推動(dòng)進(jìn)步，這是要負(fù)責(zé)任的，我必須要公開(kāi)做出承諾，同時(shí)負(fù)責(zé)任地分享自己在這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中的表現(xiàn)。每年我們都會(huì)提供我們最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。我們已經(jīng)取得了一些巨大的進(jìn)展。例如，在女性方面，五年前，我們的高層領(lǐng)導(dǎo)者，即公司排名前 100 位的員工中，只有 15% 是女性。五年后的今天，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)接近 40%。你不可能在一夜之間就實(shí)現(xiàn)這些改變。

OneTen 聯(lián)盟一直是幫助我們以不同的方式思考的一個(gè)重要推動(dòng)者。他們幫助我們做的其中一件事是調(diào)整崗位要求，具體即取消大部分崗位申請(qǐng)者必須獲得四年制大學(xué)學(xué)位這一要求，這也包括我們的飛行員。相反，我們會(huì)根據(jù)求職者的技能和他們?cè)谏钪腥〉玫某删蛠?lái)決定是否錄用他們。我們不看重求職者的文憑，因?yàn)槲覀冎涝S多人從來(lái)都沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)入校園學(xué)習(xí)。截至目前，我們也發(fā)現(xiàn)了許多令人驚嘆的新人才。

另一件我們?cè)谏钊腴_(kāi)展的工作，是與當(dāng)?shù)氐淖糁蝸喼萘⒋髮W(xué)（Georgia State University）合作開(kāi)設(shè)了學(xué)徒計(jì)劃和培訓(xùn)學(xué)院，并開(kāi)放給希望獲取更高知識(shí)水平對(duì)應(yīng)職位的一線員工。這些工作的影響面非常廣，不僅僅是員工個(gè)人，而且還包括他們的家庭。因?yàn)槲覀兘裉焖龅臎Q定，他們的孩子將獲得他們未曾享有的機(jī)會(huì)，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)意義非凡。

薩芬恩：在大流行中，無(wú)論是在企業(yè)內(nèi)部還是外部，你都需要讓大家看到你為達(dá)美航空所做的工作。您告訴我，作為首席執(zhí)行官，您所面對(duì)的面孔和聲音可能比以往任何時(shí)候都多。這甚至就像你已經(jīng)成為名人那種感覺(jué)。請(qǐng)問(wèn)這對(duì)您有什么影響？如今的情況是否有所好轉(zhuǎn)？

巴斯蒂安：沒(méi)錯(cuò)，但目前的情況并沒(méi)有好轉(zhuǎn)。事實(shí)上，大家對(duì)我的期待只會(huì)越來(lái)越高。我不想成為名人，但如果非要成為名人的話(huà)，我希望成為達(dá)美航空內(nèi)部的名人，能夠獎(jiǎng)勵(lì)和感謝員工的名人。因?yàn)槿绻皇且驗(yàn)樗麄?，就不?huì)有今天的我。達(dá)美航空已經(jīng)被看作是一家在大流行期間突破航空領(lǐng)域的公司，相比之下，許多航空公司都快被掏空了。在大流行期間，航空公司可能是受影響最深的行業(yè)之一，但我們的營(yíng)收水平相比疫情之前只下降了 5% 左右。

有了扭轉(zhuǎn)不利局面的決心，感覺(jué)就好像把公司背負(fù)在肩膀上一樣，接下來(lái)也只有一條路，即勇往直前。你可能不太知道自己要去哪里，但你知道的是，必須一步一步地朝前邁進(jìn)，而不是原地踏步。這樣下來(lái)，你就會(huì)慢慢地開(kāi)始建立勢(shì)頭，獲得更多的追隨者。用不了多久，就會(huì)有人說(shuō)，“我想去那個(gè)地方。我不太清楚你要去哪里，但你可以帶我一起走嗎？”

人們也需要一個(gè)相信的理由，他們需要一個(gè)能引領(lǐng)他們向前邁進(jìn)的人。而這正是我們所做的。因此，他們參與了這些機(jī)場(chǎng)項(xiàng)目的建設(shè)。他們參與了在所有航班上提供免費(fèi) Wi-Fi 的建設(shè)過(guò)程。他們還參與了為客戶(hù)打造全新健康衛(wèi)生體驗(yàn)的過(guò)程，從而讓他們比以前更安全。

在大流行期間，我們一直都封鎖了中間的座位，這一決定也贏得了廣泛客戶(hù)的極大支持。

薩芬恩：提到達(dá)美航空所做的這些影響深遠(yuǎn)的決策，我想了解的是，您現(xiàn)在是否也在做兩三年后能夠起到類(lèi)似深遠(yuǎn)影響的事情？您現(xiàn)在最關(guān)注的是什么？

巴斯蒂安：過(guò)去這兩三年真的是腎上腺素激增的兩三年，除此之外，我也感到非?？只?。不過(guò)，我們也在通過(guò)一系列措施來(lái)讓我們不斷向前邁進(jìn)。在美國(guó)范圍內(nèi)，我們已經(jīng)在很大程度上恢復(fù)到了之前的航班數(shù)量水平，接下來(lái)要做的就是在國(guó)際上尋求類(lèi)似的發(fā)展。你可能已經(jīng)了解到，我們?cè)谑澜绮煌貐^(qū)都實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，我們也在與許多航空公司合作，他們有的是我們的合作伙伴，有的是我們的投資對(duì)象，比如維珍航空（Virgin Atlantic），大韓航空（Korean Air），以及法國(guó)航空（Air France）等。最終，我們希望能夠在全球范圍內(nèi)創(chuàng)造真正的價(jià)值，而不僅僅局限于美國(guó)本土。因此，我們持續(xù)崛起的下一步是奪回國(guó)際天空，而不僅僅是美國(guó)的天空。

商務(wù)出行的現(xiàn)狀

薩芬恩：2021 年，我們重點(diǎn)探討了商務(wù)旅行和未來(lái)的工作，以及它們將如何影響達(dá)美航空的業(yè)務(wù)發(fā)展和整體文化。您當(dāng)時(shí)提到，這些都是事先可能無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的領(lǐng)域。今天，您是否能再次預(yù)測(cè)一下這些領(lǐng)域的發(fā)展？

巴斯蒂安：那個(gè)時(shí)候，我還談到，我認(rèn)為傳統(tǒng)的商務(wù)旅行可能永遠(yuǎn)不會(huì)恢復(fù)到原來(lái)的 70% 至 80% 以上，我認(rèn)為事實(shí)也的確如此。事實(shí)上，今天，我們的傳統(tǒng)商務(wù)旅行只恢復(fù)到 75% 至 80% 的水平。但大流行的出現(xiàn)，實(shí)際上創(chuàng)造了更多的流動(dòng)性，人們不再像以往一樣經(jīng)常去辦公室了。他們會(huì)出行去其他地方，他們會(huì)休連假，他們會(huì)在不同地點(diǎn)工作。所有這些都將有利于我們行業(yè)的發(fā)展。

有人曾預(yù)言，由于達(dá)美航空等航空公司主要依賴(lài)于提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)出行體驗(yàn)，像大流行這樣的特定情況很可能會(huì)讓這些航空公司倒閉，而廉價(jià)航空公司就可以趁機(jī)實(shí)現(xiàn)全盛。但事實(shí)證明，情況恰恰相反。廉價(jià)航空公司現(xiàn)在都面臨著相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，而在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的航空公司中，達(dá)美航空也是其中的佼佼者，我們的發(fā)展勢(shì)頭非常好，目前的強(qiáng)勁需求也可能是我們發(fā)展歷史上最高的時(shí)期。畢竟，大家都重視自己的健康，他們也期望得到應(yīng)有的照料關(guān)懷與服務(wù)。

因此，就我們現(xiàn)在的收入結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，主要收入來(lái)源并不是主艙，這剛好是我們業(yè)務(wù)中對(duì)價(jià)格最敏感的部分。相比之下，我們的主要來(lái)源包括高端服務(wù)、客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃、貨運(yùn)服務(wù)，以及航空維修業(yè)務(wù)。我們有一大批非常多樣化的業(yè)務(wù)，大流行也對(duì)我們的業(yè)務(wù)展開(kāi)了考驗(yàn)，而我們的商業(yè)模式也通過(guò)了這一考驗(yàn)。

[廣告時(shí)刻]

薩芬恩：在這段廣告之前，我們聽(tīng)到達(dá)美航空首席執(zhí)行官埃德·巴斯蒂安分享了他對(duì)未來(lái)的展望，以及在經(jīng)歷大流行之后對(duì)業(yè)務(wù)的重塑。

接下來(lái)，他將跟我們分享關(guān)于一些領(lǐng)導(dǎo)力方面的見(jiàn)解，從而幫助你發(fā)現(xiàn)真正適合你自身商業(yè)模式的技術(shù)，了解公開(kāi)談?wù)撜螁?wèn)題的最明智時(shí)間，以及為什么他認(rèn)為睡眠可能是提高業(yè)績(jī)的秘密武器。

如何看待新技術(shù)與人工智能

薩芬恩：我們已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)許多航空公司出現(xiàn)過(guò)的技術(shù)崩潰，我們也聽(tīng)說(shuō)過(guò)空中交通管制系統(tǒng)因過(guò)時(shí)而呈現(xiàn)的種種挑戰(zhàn)。雖然在所有航班上建設(shè) Wi-Fi 可能并不是簡(jiǎn)單的事情，但相比于嵌入整個(gè)行業(yè)的整套系統(tǒng)性技術(shù)而言，這卻是相當(dāng)簡(jiǎn)單的一步。您如何確保達(dá)美航空在正確的領(lǐng)域采用正確的技術(shù)？對(duì)于新的事物，特別是和人工智能相關(guān)的事物，您又如何看待和管理財(cái)務(wù)和組織方面的挑戰(zhàn)？如今，幾乎每個(gè)人都對(duì) ChatGPT 很感興趣，那您又是如何平衡這些事物的呢？

巴斯蒂安：在我們這個(gè)行業(yè)，大家很容易去追逐熱門(mén)的話(huà)題。但我希望我們?cè)诩夹g(shù)方面的投資是可持續(xù)的，是可以產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值的。技術(shù)的重要性?xún)H次于我們員工。技術(shù)是我們的生命線，即使在大流行期間也是如此。我們并沒(méi)有停止在技術(shù)方面的投資。事實(shí)上，我們?cè)趤嗰R遜云服務(wù)方面還在不斷加快投資速度。就目前而言，我們大部分的技術(shù)都相當(dāng)可靠，而且更加敏捷和靈活，運(yùn)營(yíng)成本也更低。

技術(shù)也是對(duì)商業(yè)模式理解程度的體現(xiàn)，是對(duì)未來(lái)期望的體現(xiàn)。因此，我們絕不能為了技術(shù)而投資技術(shù)。

每年，我們?cè)诩夹g(shù)方面的投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò) 10 億美元，其中既包括資本，也包括運(yùn)營(yíng)成本。這是我們必須始終努力保持領(lǐng)先的先決條件，否則，我們就會(huì)在技術(shù)方面被甩在后面，而這是我們最不想看到的結(jié)果。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你必須要明白公司發(fā)展的方向，并最大化地利用技術(shù)促進(jìn)公司向那個(gè)方向的發(fā)展，而不是被迫去接受某種技術(shù)。

事實(shí)上， 每天都有各種新技術(shù)的出現(xiàn)。我相信，人工智能和聊天機(jī)器人都將是我們未來(lái)的一部分，但它們不一定必須是我們現(xiàn)在的一部分。

對(duì)公共議題的考量

薩芬恩：在過(guò)去三年中，許多公司首席執(zhí)行官都被要求在社會(huì)和政治問(wèn)題上公開(kāi)表達(dá)立場(chǎng)，這是以前未曾有過(guò)的事情。達(dá)美航空在投票權(quán)和其他議題上公開(kāi)表達(dá)了某些立場(chǎng)。那么，您在衡量公共議題的立場(chǎng)方面，具體是如何做決策的呢？

巴斯蒂安：最好永遠(yuǎn)不要涉足其中。如果因?yàn)榕c經(jīng)營(yíng)一家偉大的航空公司無(wú)關(guān)的原因而出現(xiàn)在新聞報(bào)道的頭條，或者被政治人物提及姓名的話(huà)，那這絕對(duì)不是一件舒服的事情。

因此，我認(rèn)為，如果可以的話(huà)，應(yīng)該盡力去避免這種情況。當(dāng)然，有時(shí)候我們的確無(wú)法回避。對(duì)此，你必須問(wèn)自己，這將對(duì)你的員工產(chǎn)生什么影響？對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生什么影響？這是否是達(dá)美航空有相關(guān)發(fā)言權(quán)的事情？當(dāng)你像我們一樣是佐治亞州或亞特蘭大市最大的私人雇主時(shí)，你必須知道的事，有很多人都依賴(lài)于這家航空公司。很多消費(fèi)者都想知道這些公司對(duì)我們所經(jīng)歷的一些政治分歧的看法。

如今，就任何立場(chǎng)而言，如果有 50% 的人同意你的觀點(diǎn)，那就有 50% 的人不會(huì)同意你的觀點(diǎn)，這是不可避免的，你也必須接受這一點(diǎn)。如果你必須表達(dá)立場(chǎng)的話(huà)，那就直白地陳述立場(chǎng)，而不是讓自己深陷與兩種矛盾立場(chǎng)之中。

過(guò)去三年的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

薩芬恩：考慮到過(guò)去三年的所有經(jīng)歷，再加上我們目前所處的變革階段，您是否能為其他企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供一些實(shí)用建議呢？

巴斯蒂安：我一直是個(gè)喜歡行動(dòng)的人。我有時(shí)候會(huì)顯得很不耐煩。我喜歡快速完成待辦的事情。通過(guò)這場(chǎng)大流行，我也進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，我仍然是這樣的人。只不過(guò)，在完成事情的方式方面，如果能對(duì)彼此多一點(diǎn)耐心和寬容，而不是把自己逼得更緊，讓自己更加艱難，可能是更好的方法。

我會(huì)建議所有領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的事情之一是，關(guān)注員工的福祉，特別對(duì)所有員工的關(guān)注。我想我們都經(jīng)歷過(guò)感覺(jué)很脆弱的時(shí)候。我們?nèi)菀资艿缴眢w疾病的影響，但它也會(huì)導(dǎo)致我們出現(xiàn)情感方面的脆弱，再導(dǎo)致財(cái)務(wù)方面的脆弱，進(jìn)而導(dǎo)致社會(huì)方面的脆弱。從歷史上看，我們可能會(huì)認(rèn)為，這些事情可能是員工自己的責(zé)任。但在達(dá)美航空，我希望不是這樣。為此，我們還專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)了心理和情緒健康顧問(wèn)，幫助我們的員工去應(yīng)對(duì)和解決他們可能正在經(jīng)歷的問(wèn)題。

我們還建立了一個(gè)財(cái)務(wù)安全網(wǎng)，或者說(shuō)是一個(gè)財(cái)務(wù)健康項(xiàng)目。之所以這樣做，是因?yàn)槲伊私獾揭粋€(gè)非常令人震驚的事實(shí)。有調(diào)查顯示，50% 的美國(guó)人在面對(duì)危機(jī)時(shí)都拿不出超過(guò) 500 美元的現(xiàn)金，這就令人感到非?？膳潞涂謶帧Ｄ汶x真正的困境可能只有一步之遙，到時(shí)候，你又該如何去找到更多的現(xiàn)金？我不希望達(dá)美航空的員工遭遇這樣的挑戰(zhàn)。因此，我們?yōu)槊總€(gè)員工都開(kāi)設(shè)了緊急銀行賬戶(hù)，并在每個(gè)賬戶(hù)中都存入了 1000 美元，作為緊急財(cái)務(wù)安全網(wǎng)，以防他們某個(gè)時(shí)候急需用這筆錢(qián)。在這些情況下，他們也知道這筆錢(qián)是他們的，他們有權(quán)決定如何使用這筆錢(qián)。

但我唯一的要求是，他們必須參加我們?cè)诰W(wǎng)上提供的金融知識(shí)課程，并與我們免費(fèi)提供的金融顧問(wèn)預(yù)約，進(jìn)一步學(xué)習(xí)和了解如何更好地管理自己的預(yù)算資金或信用評(píng)分，爭(zhēng)取在個(gè)人財(cái)務(wù)管理方面做得更好。我們?cè)?1 月 1 日開(kāi)始向員工提供這個(gè)課程。一個(gè)月后，報(bào)名的員工就超過(guò)了 2 萬(wàn)名。因此，如果有人認(rèn)為員工沒(méi)有這種需求的，我們的故事就可以讓你看到這樣的需求，而且這種需求還是非常大的。

你比以往任何時(shí)候都希望員工能成就最好的自己，從而幫助推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。如果他們不能成就最好的自己，他們就不能為公司和客戶(hù)提供最好的服務(wù)，也無(wú)法展現(xiàn)出品牌承諾的力量。

關(guān)于長(zhǎng)篇紀(jì)錄片《最陡峭的爬升》

薩芬恩：達(dá)美航空制作了一部在大流行期間走向未來(lái)的長(zhǎng)篇紀(jì)錄片。您出現(xiàn)在了這部紀(jì)錄片中，而且還參與了制作。請(qǐng)問(wèn)，您為什么會(huì)決定制作這部紀(jì)錄片？這些播客節(jié)目對(duì)您來(lái)說(shuō)還不夠嗎？

巴斯蒂安：這些播客節(jié)目本來(lái)已經(jīng)足夠了。在大流行發(fā)生之前，達(dá)美航空是一家經(jīng)歷過(guò) 9/11 事件的航空公司。它也是一家經(jīng)歷過(guò)破產(chǎn)的公司。除此之外，達(dá)美航空還經(jīng)歷過(guò)重大的經(jīng)濟(jì)衰退、政治和地緣政治危機(jī)，以及燃料價(jià)格飆升等事件。而我們都從中幸存了下來(lái)。在 2020 年之前的幾年里，我總是會(huì)告誡我們的年輕員工，讓他們知道這不是一個(gè)輕松的行業(yè)，如果自身膽小的話(huà)，那就不適合在這個(gè)行業(yè)工作。

于是，我們就有了制作一部關(guān)于大流行前的紀(jì)錄片。我把前董事會(huì)成員和那些曾幫助我們渡過(guò)破產(chǎn)期和 9/11 時(shí)期的人都聚集在了一起。我想做的，就是將他們的言論永久記錄下來(lái)，讓我們的員工認(rèn)識(shí)到我們一路走到今天所付出的努力和代價(jià)，同時(shí)也并對(duì)我們的工作有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。

真沒(méi)想到，我們后來(lái)真的開(kāi)始了這部紀(jì)錄片的制作。但兩周后，疫情就出現(xiàn)了。于是，我們暫停了這部紀(jì)錄片的制作，因?yàn)槠渲锌隙梢约尤氪罅餍械挠嘘P(guān)素材。事實(shí)上，大流行為我們提供了非常多的素材。因此，我們也拍攝了許多在過(guò)去三年中經(jīng)歷的鏡頭。

現(xiàn)在，我們把這部紀(jì)錄片命名為《最陡峭的爬升》（The Steepest Climb），就是為了讓人們知道我們是如何面對(duì)大流行、走向未來(lái)的，其中我們又必須做什么。我看了幾遍，坦率地說(shuō)，我不太喜歡看，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程會(huì)讓人經(jīng)歷痛苦，但總的來(lái)說(shuō)，它還是很有幫助的。

薩芬恩：這些工作非常艱難，您會(huì)感到疲憊嗎？在經(jīng)歷了這一系列事件之后，您是否感到身心疲憊？

巴斯蒂安：我沒(méi)有感到疲憊，我反而感到興奮。每天當(dāng)我起床時(shí)，我都知道我的價(jià)值所在。當(dāng)我看到我們所經(jīng)歷的一切時(shí)，有幸?guī)ьI(lǐng)這家公司走過(guò)其歷史上最艱難的三年，這屬實(shí)是莫大的榮譽(yù)。

我從我們的首席健康官亨利·張博士（Dr. Henry Chang）認(rèn)識(shí)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之一，就是一定要保證良好的睡眠質(zhì)量。我鼓勵(lì)大家關(guān)注自己的睡眠情況。質(zhì)量甚至比數(shù)量更重要。我個(gè)人睡眠數(shù)量方面可能不多，但是質(zhì)量卻相當(dāng)良好。

我自己還在用一款名叫 Oura 的智能睡眠戒指，晚上睡覺(jué)戴上這個(gè)戒指就可以追蹤了解自己的睡眠情況。我可以告訴你的是，這比任何事情都更能讓我的頭腦處于良好狀態(tài)。每天早上醒來(lái)后，我都感覺(jué)到自己的睡眠質(zhì)量非常好，因?yàn)楫?dāng)你在面對(duì)很多事情的時(shí)候，你會(huì)連夜把它們處理掉。我經(jīng)常在睡夢(mèng)中輾轉(zhuǎn)反側(cè)，掙扎著去做出相關(guān)決定。事實(shí)上，這很有治療作用，因?yàn)檫@是一種叫作“快速眼動(dòng)睡眠”（REM）的睡眠方式，它有助于鞏固自己的記憶，大腦在這期間會(huì)找到一種方式去推動(dòng)所有事情。

然而，包括特別繁忙的專(zhuān)業(yè)人士在內(nèi)的許多人都低估了睡眠的重要作用。幾乎每個(gè)人都知道鍛煉身體的重要性，因此會(huì)特別注意自己的飲食結(jié)構(gòu)，聽(tīng)取身邊朋友給予的良好建議。然而，睡眠也是如此，其重要性也不言而喻。

薩芬恩：我經(jīng)常在采訪結(jié)尾時(shí)會(huì)問(wèn)訪問(wèn)對(duì)象，您認(rèn)為現(xiàn)在最關(guān)鍵的事情是什么？在 2021 年，當(dāng)我問(wèn)您這個(gè)問(wèn)題時(shí)，您說(shuō)：“守護(hù)我們?cè)诖罅餍衅陂g所獲得的一切，確保我們的投資能夠?yàn)槲覀儙?lái)實(shí)際的回報(bào)?！比缃瘢暗耐顿Y似乎也讓您獲得了實(shí)際的回報(bào)。那么，接下來(lái)您認(rèn)為最關(guān)鍵的又是什么呢？

巴斯蒂安：對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，就是不要產(chǎn)生“真好，我們做到了，我們成功了！”這一想法。我們現(xiàn)在算是開(kāi)啟了“慣性滑行”模式，不需要費(fèi)太多力氣就能取得成功。但我們不能有這樣的想法，我們實(shí)際上又踏上了新的征程。這是新的達(dá)美航空。我們希望達(dá)美航空能夠?qū)崿F(xiàn)新的增長(zhǎng)，我們知道客戶(hù)需要我們提供什么。他們希望搭乘航班出行。世界需要被拉近，而不是拉遠(yuǎn)，而我們就是讓世界走到一起的方式。的確如此，這是一個(gè)非常崇高的使命。

薩芬恩：這非常好。感謝您再次接受我們的訪談。

巴斯蒂安：我也很樂(lè)意，和您談話(huà)也總是很有趣。

薩芬恩：我想說(shuō)的，就是祝您擁有好的睡眠。再次感謝。

譯者：俊一

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