5月19日，銀保監(jiān)會(huì)就《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

據(jù)了解，這是銀保監(jiān)會(huì)在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制定的綱領(lǐng)性文件，統(tǒng)一了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)?！豆芾磙k法》的出臺(tái)，將有利于進(jìn)一步充實(shí)和完善銀保監(jiān)會(huì)審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的監(jiān)管體系，推動(dòng)落實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)主體責(zé)任，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。

規(guī)范第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)駐情形

《管理辦法》規(guī)范機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，包括從規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷宣傳、銷售行為，禁止誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、不合理收費(fèi)等方面作出規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

《管理辦法》規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)新產(chǎn)品履行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和審批程序，充分評(píng)估客戶可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并控制在合理范圍之內(nèi)，不得違反監(jiān)管規(guī)定針對(duì)普通消費(fèi)者提供多層嵌套、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品;應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語(yǔ)言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露;應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、費(fèi)用、主要風(fēng)險(xiǎn)、違約責(zé)任、免責(zé)條款、第三方合作機(jī)構(gòu)參與事項(xiàng)及其他可能影響消費(fèi)者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)明示年化綜合息費(fèi)成本。

在營(yíng)銷宣傳上，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或誤導(dǎo)性的宣傳，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等虛假或引人誤解的宣傳。

在收費(fèi)管理方面，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)站主頁(yè)等醒目位置公示各種收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。新增收費(fèi)項(xiàng)目或變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)按照價(jià)格管理相關(guān)規(guī)定提前三個(gè)月公示。

《管理辦法》要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得允許第三方合作機(jī)構(gòu)進(jìn)駐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名義向消費(fèi)者推介或銷售產(chǎn)品和服務(wù)。

不得強(qiáng)制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù)

在保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)方面，《管理辦法》要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)，不得存在下列情形：(一)強(qiáng)制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù);(二)以融資或者其他交易條件為前提，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制提供服務(wù)、收取費(fèi)用;(三)未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方為消費(fèi)者開(kāi)通收費(fèi)服務(wù);(四)利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定由消費(fèi)者承擔(dān)費(fèi)用的第三方合作機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供服務(wù);(五)采用令人誤解的手段誘使消費(fèi)者購(gòu)買其他產(chǎn)品;(六)其他侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的情形。

不得對(duì)消費(fèi)者實(shí)行算法歧視

《管理辦法》要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)保障產(chǎn)品及服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)收益匹配、定價(jià)合理、計(jì)量正確。在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不得對(duì)具有同等交易條件或風(fēng)險(xiǎn)狀況的消費(fèi)者實(shí)行算法歧視。

根據(jù)《管理辦法》，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者公平交易權(quán)，不得存在下列情形：(一)在格式合同中不合理地加重消費(fèi)者責(zé)任，限制或者排除消費(fèi)者合法權(quán)利;(二)在格式合同中不合理地免除或減輕本機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任;(三)從貸款本金中預(yù)先扣除利息;(四)信貸業(yè)務(wù)中提供服務(wù)收取的費(fèi)用比例高于同一產(chǎn)品或服務(wù)利率水平的100%;(五)在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)外，以向其他第三方支付咨詢費(fèi)、傭金等名義變相向消費(fèi)者額外收費(fèi);(六)限制消費(fèi)者尋求法律救濟(jì);(七)其他侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的情形。

避免高頻發(fā)送短信等行為

根據(jù)《管理辦法》，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷宣傳信息，應(yīng)向消費(fèi)者提供拒收或退訂選擇。消費(fèi)者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發(fā)送營(yíng)銷宣傳信息。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范自動(dòng)營(yíng)銷行為，對(duì)客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等進(jìn)行統(tǒng)一控制，避免短時(shí)間內(nèi)對(duì)同一消費(fèi)者重復(fù)呼叫和高頻發(fā)送短信等行為。

在消費(fèi)者投訴較多的催收方面，《管理辦法》要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)催收前應(yīng)采取適當(dāng)方式提醒債務(wù)人，督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任。審慎實(shí)施催收外包業(yè)務(wù)，從準(zhǔn)入、考核、質(zhì)檢、監(jiān)督、問(wèn)責(zé)等方面督促委外催收機(jī)構(gòu)合規(guī)催收。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范催收行為，自行或委外催收應(yīng)全程記錄催收過(guò)程。催收過(guò)程中不得存在四種情形：(一)未經(jīng)法定程序或消費(fèi)者同意，向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個(gè)人敏感信息;(二)冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實(shí)施催收;(三)采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當(dāng)手段;(四)采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進(jìn)行催收。

保險(xiǎn)公司不得惡意拖賠惜賠

《管理辦法》要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)、收到投保人的保險(xiǎn)要求后，審慎調(diào)查、及時(shí)審核投保人告知的保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況。不得僅在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后對(duì)承保條件進(jìn)行審核，不得在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后采取新的方法或更嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)重新對(duì)承保條件進(jìn)行審核。

保險(xiǎn)公司收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出處理，不得惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠。

5月19日，銀保監(jiān)會(huì)就《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得允許第三方合作機(jī)構(gòu)進(jìn)駐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名義向消費(fèi)者推介或銷售產(chǎn)品和服務(wù)。”

“在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不得對(duì)具有同等交易條件或風(fēng)險(xiǎn)狀況的消費(fèi)者實(shí)行算法歧視。”

“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范自動(dòng)營(yíng)銷行為，對(duì)客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等進(jìn)行統(tǒng)一控制，避免短時(shí)間內(nèi)對(duì)同一消費(fèi)者重復(fù)呼叫和高頻發(fā)送短信等行為。”

“保險(xiǎn)公司收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出處理，不得惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠。”

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