近日，浙江省紹興市消保委發(fā)布2022年半年投訴情況分析。數(shù)據(jù)顯示，上半年，紹興市消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴383件，投訴解決357件，投訴解決率達(dá)93.21%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失74萬元。

在所有投訴問題中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同和其他問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的78%以上。其中，紹興市消費(fèi)者組織受理商品類投訴249件，其中食品類共101件，位居商品類投訴第一。同時(shí)，受理服務(wù)類投訴107件，其中生活、社會(huì)服務(wù)類投訴有69件，投訴量較多。

投訴情況按性質(zhì)分匯總表

投訴情況按類別分匯總表

投訴情況按類別分同比變化圖

(數(shù)據(jù)來源：紹興市消保委)

產(chǎn)品缺失損壞、直播糾紛成網(wǎng)購?fù)对V重點(diǎn)

今年上半年因受疫情因素影響，部分線下銷售的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了線上銷售，網(wǎng)購成為人們選擇消費(fèi)品的一個(gè)更加重要的渠道。上半年，網(wǎng)絡(luò)銷售類投訴頻發(fā)，其中，產(chǎn)品缺失損壞、直播糾紛等成為網(wǎng)購?fù)对V的重點(diǎn)。

網(wǎng)購產(chǎn)品收貨后，卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺件不齊全，讓消費(fèi)者很是苦惱。1月2日，上海的張先生通過小紅書購買了位于紹興市柯橋區(qū)安昌街道某衛(wèi)浴商行線上銷售的衛(wèi)浴產(chǎn)品，總價(jià)值6600元。1月3日包裹送到家，由于當(dāng)時(shí)送達(dá)的產(chǎn)品外觀包裝完好，所以在收貨時(shí)，張先生沒有打開外包裝檢查里面商品數(shù)量和部件是否準(zhǔn)確和齊全。直到1月4日安裝師傅上門安裝時(shí)，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品部件錯(cuò)發(fā)和漏發(fā)導(dǎo)致無法正常安裝。

張先生向商家反映了情況。1月8日，商家賠付了500元的安裝費(fèi)用給張先生，但有關(guān)產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)和漏發(fā)的問題，張先生始終聯(lián)系不到商家解決，于是張先生向柯橋區(qū)消保委尋求幫助。經(jīng)柯橋區(qū)消保委工作人員多次與商家溝通協(xié)商，最終商家承諾會(huì)給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部件。

紹興市消保委工作人員表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。因?yàn)槿鄙倭悴考瑢?dǎo)致衛(wèi)浴產(chǎn)品無法順利安裝，是商家的責(zé)任，因此500元的安裝費(fèi)由商家承擔(dān)，同時(shí)應(yīng)補(bǔ)發(fā)缺少的零件。

食品安全漏洞導(dǎo)致外賣投訴頻發(fā)

時(shí)下，消費(fèi)者除了走進(jìn)餐廳消費(fèi)之外，外賣也成為消費(fèi)者首選的餐飲消費(fèi)方式之一。對(duì)于外賣行業(yè)的監(jiān)管工作，相關(guān)部門一直保持高壓態(tài)勢(shì)，堅(jiān)持嚴(yán)抓嚴(yán)管，為每一位消費(fèi)者的食品安全保駕護(hù)航。但部分餐廳商販依然存在食品安全方面的疏忽漏洞，導(dǎo)致消費(fèi)投訴的發(fā)生。

2022年4月，消費(fèi)者阮女士使用外賣軟件點(diǎn)了諸暨市浣東街道某奶茶店的一杯奶茶，支付了12元，但在品嘗時(shí)意外喝出了訂書針。于是，阮女士向有關(guān)部門投訴，訴求商家賠償。

諸暨市消保委浣東分會(huì)工作人員在接到投訴后，對(duì)該奶茶店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。檢查中，工作人員發(fā)現(xiàn)該店證照齊全，健康證均在有效期內(nèi)，隨機(jī)抽查10余種原料，未發(fā)現(xiàn)過期現(xiàn)象。商家提供的該店陽光廚房的視頻，完整記錄了該杯奶茶的制作工程，以及到被外賣騎手取走的過程。視頻中制作奶茶的工作人員直到打包套袋時(shí)才用訂書針裝訂，因此雙方對(duì)于奶茶中的訂書針究竟在哪個(gè)環(huán)節(jié)帶入杯內(nèi)無法達(dá)成一致意見。

最終，經(jīng)過調(diào)解，商家同意退奶茶費(fèi)用的5倍給阮女士。

紹興市消保委工作人員表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！妒称钒踩ā返谝话偎氖藯l第二款也規(guī)定：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

“食品的購買者屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所定義的消費(fèi)者范疇，則針對(duì)所購食品的任一種瑕疵，同屬于食品安全、消費(fèi)者保護(hù)這兩個(gè)領(lǐng)域。”紹興市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)該瑕疵性質(zhì)的判斷存在三種情形：第一種是構(gòu)成消費(fèi)者保護(hù)法所規(guī)定的欺詐;第二種是存在食品安全問題;第三種是既構(gòu)成消費(fèi)者保護(hù)所規(guī)定的欺詐又存在食品安全問題。在前兩種情形下，依據(jù)食品瑕疵的性質(zhì)，分別依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或者《食品安全法》進(jìn)行評(píng)價(jià)，要求經(jīng)營(yíng)者支付三倍或者十倍賠償款。在第三種情形下，《食品安全法》是調(diào)整食品安全領(lǐng)域的特別法，而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》系調(diào)整消費(fèi)領(lǐng)域的一般法，依據(jù)特別法優(yōu)于一般法的原則，一旦某種食品瑕疵既構(gòu)成欺詐又存在食品安全問題，消費(fèi)者可以選擇適用特別法要求銷售者支付十倍賠償款。

涉及預(yù)付卡、消費(fèi)券等投訴問題多

2022年中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)年主題是“共促消費(fèi)公平”，但記者通過梳理紹興市上半年投訴案件發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者組織接到的涉及消費(fèi)公平的投訴，主要集中在預(yù)付卡、消費(fèi)券充值后兌現(xiàn)難、優(yōu)惠活動(dòng)虛假宣傳、價(jià)格欺詐等方面。

4月下旬以來，越城區(qū)消保委北海分會(huì)陸續(xù)接到多起投訴，多位消費(fèi)者此前在紹興市喵咖互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司辦理了充值卡，卡內(nèi)現(xiàn)有余額從200元至600元不等。今年4月初，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該公司已經(jīng)關(guān)門，他們與商家聯(lián)系退還充值卡余額，但商家至今未予退還。

接到投訴后，工作人員立即聯(lián)系了公司法定代表人，向其轉(zhuǎn)達(dá)了消費(fèi)者訴求，要求其妥善處理好充值卡退卡投訴。同時(shí)，工作人員還了解到，該公司已經(jīng)在網(wǎng)上發(fā)布了簡(jiǎn)易注銷公告，且公告期已滿。對(duì)此，北海市場(chǎng)監(jiān)管所及時(shí)在全程電子化登記平臺(tái)錄入警示信息并與行政許可中心做好溝通，在消費(fèi)投訴處理完畢之前，暫時(shí)限制該公司辦理注銷登記。經(jīng)多次溝通，商家最終表示，因消費(fèi)者持有的充值卡余額包括本金和贈(zèng)送金額，本金全部退還，贈(zèng)送金額按充卡時(shí)的贈(zèng)送情況進(jìn)行相應(yīng)處理。

針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)問題，紹興市消保委提醒消費(fèi)者，辦理充值卡時(shí)，應(yīng)盡量選擇證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)度高、經(jīng)營(yíng)狀況好的商家。同時(shí)，要按照自己的實(shí)際需求充值，切勿因追求優(yōu)惠折扣而盲目沖動(dòng)消費(fèi)，且盡量不要一次充入過多金額和多年限使用，以免因商家停業(yè)等造成經(jīng)濟(jì)損失。

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