對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，通常需要管理好自己在工作中的情緒。當(dāng)團(tuán)隊成員受挫灰心的時候，領(lǐng)導(dǎo)者要表現(xiàn)出樂觀自信；或者即使他們自己也對公司戰(zhàn)略方向抱有懷疑，也依然要努力召集眾人。這種情緒勞動容易對領(lǐng)導(dǎo)者造成不小的負(fù)擔(dān)，卻常常被組織忽視，最終會導(dǎo)致組織生產(chǎn)力下降，領(lǐng)導(dǎo)人才流失率提升。

領(lǐng)導(dǎo)者要管理自己的感受和表達(dá)、滿足他人對自己角色的期望，這種情緒勞動帶來的負(fù)擔(dān)是很重的。研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動的強度相當(dāng)于必須持續(xù)“微笑服務(wù)”的一線人員。由于領(lǐng)導(dǎo)者對團(tuán)隊感受和情緒狀態(tài)有重大影響，而團(tuán)隊情緒又會極大地影響組織績效，所以領(lǐng)導(dǎo)者的情緒勞動必不可少。

【資料圖】

不過這一點一直被學(xué)術(shù)界和組織忽視。如今工作環(huán)境發(fā)生改變，領(lǐng)導(dǎo)者必須承擔(dān)的情緒勞動增加，負(fù)擔(dān)超過以往。

領(lǐng)導(dǎo)者被期望關(guān)注員工的身心健康和職業(yè)倦怠問題（還要應(yīng)對自己身上的這些問題），表現(xiàn)出無限的同情，提供靈活工作和遠(yuǎn)程工作的機(jī)會——同時管理公司損益，用更少的資源做到更多的事，克服招聘和保留人才的難題。他們應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出真誠，但如果過于真誠地表露出自己的憂慮，可能會讓其他人對他們的領(lǐng)導(dǎo)力喪失信心，這就是“本真性悖論”。

沒有適度的支持，情緒勞動帶來的額外負(fù)擔(dān)會造成高昂的成本。倘若不妥善管理，領(lǐng)導(dǎo)者會因此承擔(dān)更大的職業(yè)倦怠和健康風(fēng)險，反過來讓組織生產(chǎn)力下降，領(lǐng)導(dǎo)人才流失率提升。

要避免這部分成本，組織必須支持領(lǐng)導(dǎo)者管理自己的情緒勞動?？蓞⒖家韵路椒ǎ?/p>

認(rèn)識到情緒勞動也屬于一種勞動

領(lǐng)導(dǎo)者可能很快就會意識到認(rèn)知勞動帶來的精神疲勞，以及加班和熬夜工作帶來的體力損耗。然而他們往往低估和忽視了自己承擔(dān)的情緒勞動。

為了應(yīng)對情感需求，領(lǐng)導(dǎo)者可能會做“表面功夫”，掩蓋自己真實的感受?？墒?，壓抑和假裝情緒會對領(lǐng)導(dǎo)者本人和組織造成高昂的成本。做表面功夫會消耗自控力，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者更容易在工作中大發(fā)雷霆，比如貶低或粗魯?shù)嘏u同事。持續(xù)掩蓋真實感受帶來的壓力也會影響健康，讓領(lǐng)導(dǎo)者下班后更容易出現(xiàn)身體疼痛、職業(yè)倦怠、失眠和酗酒等問題。

商學(xué)院和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目幾乎沒有幫助領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對情緒要求的內(nèi)容。因此，領(lǐng)導(dǎo)者可能并未意識到壓抑情感和表面功夫的低效和反效果——意識到這些，是改善績效和健康的第一步。

為了支持領(lǐng)導(dǎo)者減少自己真實感受和表達(dá)之間的不協(xié)調(diào)，組織應(yīng)當(dāng)評估內(nèi)部的情感文化。最近研究表明，允許員工在工作中表達(dá)所有情緒，可以改進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)，有利于提出創(chuàng)意和解決問題。組織可以創(chuàng)造有心理安全感的氛圍，鼓勵員工表達(dá)，讓員工相信自己可以放心地分享苦惱，不會被貼上軟弱的標(biāo)簽。

自上而下地促進(jìn)自我同情

人們普遍覺得領(lǐng)導(dǎo)者必須強大無敵，因此一些領(lǐng)導(dǎo)者不愿意自我同情。許多人拒絕這種做法，因為害怕這樣會導(dǎo)致自滿，或者有損自己的成功——這種觀念是錯誤的。

然而研究有力地證明，實行自我同情的領(lǐng)導(dǎo)者情商和復(fù)原力更高，也更正直誠實。簡言之，他們是更好的領(lǐng)導(dǎo)者，并且可以逐漸對團(tuán)隊和組織產(chǎn)生積極影響。領(lǐng)導(dǎo)者自我同情，就會更有同情心地對待其他人。一項研究表明，自我同情的領(lǐng)導(dǎo)者會在與任務(wù)相關(guān)的問題和個人問題上更多地幫助他人，讓利益相關(guān)者覺得他們更有能力和公德心。另外，坦陳自己脆弱一面、承認(rèn)自己不能解決所有問題的領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了更有心理安全感的環(huán)境，讓其他人能夠放心地分享自己的感受。

組織可以提供支持，指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者了解自我同情的各種益處，鼓勵他們在無法完美處理事情的時候練習(xí)對自己的耐心和理解。如果領(lǐng)導(dǎo)者相信自己做不好也沒關(guān)系，組織可以進(jìn)一步幫助他們將自己的真實感受和表達(dá)出來的情感統(tǒng)一起來，減少情緒勞動的負(fù)擔(dān)。

培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對他人情緒

員工表達(dá)自己在工作中的痛苦和怨言，領(lǐng)導(dǎo)者可能很難應(yīng)對。對工作條件的憂慮和沮喪可能會讓人覺得像是對個人的攻擊，激起防御反應(yīng)。團(tuán)隊成員吐露工作以外的苦惱，領(lǐng)導(dǎo)者也要表露出同情——這可能會讓領(lǐng)導(dǎo)者疲憊不堪。另外，領(lǐng)導(dǎo)者還可能要承接團(tuán)隊成員的苦悶和挫折感，一整天背負(fù)著這種負(fù)擔(dān)，之后更有可能以不良方式對待其他人。

所幸，領(lǐng)導(dǎo)者可以學(xué)習(xí)新的情緒技能，比如把情緒重新定義為需要處理的信息，消除同情疲勞和負(fù)面情緒傳染。有意識地扮演“信息搜集者”這一角色，可以讓領(lǐng)導(dǎo)者獲取有效領(lǐng)導(dǎo)的重要信息，保護(hù)自己不會受到別人壞情緒的附帶傷害。這種方法類似于醫(yī)生為減輕目睹他人病痛給自己造成傷害的“同情心疏離”。我們在領(lǐng)導(dǎo)力研習(xí)班上也說過，不要像海綿一樣吸收情緒化的言論，而是像攤開手掌接住某個物體一樣應(yīng)對。

提供同輩支持小組

有諺語說頂峰是孤獨的，研究表明的確如此。原因有空間上獨立的辦公室、掌握機(jī)密信息的心理距離感、權(quán)力距離，以及對決策的高度責(zé)任。一位管理者在采訪中提及領(lǐng)導(dǎo)者的孤獨，“你感到孤獨，因為最終往往要由你承擔(dān)責(zé)任。”

組織可以為領(lǐng)導(dǎo)者安排交流自己體驗和壓力的同輩支持小組，減輕這種孤獨感。在內(nèi)部提供這類論壇，或者贊助領(lǐng)導(dǎo)者加入外部同輩小組。我們在自己的領(lǐng)導(dǎo)者輔導(dǎo)圈子和講習(xí)班上看到，領(lǐng)導(dǎo)者只要知道別人也有與自己一樣的感受，就會頓時非常輕松。在這類論壇獲得的情誼和支持，能夠支撐他們經(jīng)受職業(yè)和個人生活方面的挑戰(zhàn)，在長期取得成功。

領(lǐng)導(dǎo)者一直在進(jìn)行情緒勞動，但過去幾年來，這種需求大幅度增加?，F(xiàn)在組織應(yīng)該采取行動，不能再忽視這種沉重的情緒負(fù)擔(dān)。組織意識到情緒勞動負(fù)擔(dān)的存在，提供適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和支持，就能幫助領(lǐng)導(dǎo)者有效地處理自己職責(zé)中這一項至關(guān)重要卻常被忽視的要求。

迪娜·德納姆·史密斯（Dina Denham Smith） 艾麗西亞·格蘭迪（Alicia A. Grandey）|文

迪娜·德納姆·史密斯是 Adobe、Netflix、PwC、Dropbox、Stripe 等世界領(lǐng)先品牌以及眾多高增長公司高層領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行教練。艾麗西亞·格蘭迪是賓夕法尼亞州立大學(xué)的工業(yè)與組織心理學(xué)教授，她發(fā)表了關(guān)于情緒勞動和工作場所多樣性的創(chuàng)新研究。

朔間|譯 周強|編校

關(guān)鍵詞： 情緒勞動 在工作中