著名管理大師彼得·德魯克（Peter F.Drucker）曾說：60%的辦公室問題，都是因為溝通不良而產(chǎn)生的結(jié)果。

【資料圖】

包括我在內(nèi)，有時不得不承認(rèn)，不太會溝通，“不會”并非指察言觀色，而是沒有條理性，邏輯性，將自己的意圖完全闡述給對方。

比如：

我在做市場時和產(chǎn)品交流，希望畫個原型給客戶看，產(chǎn)品卻在思考該原型畫出來，技術(shù)是不是能實現(xiàn)的問題；在做運(yùn)營時，又是一個邏輯，我覺得用戶體驗不好，產(chǎn)品卻說功能沒問題。

不管幾個人交流，任何情況下，難免遇到一些即興演講，或面臨要說服別人做某一件事的情況；所以，我認(rèn)為，有效表達(dá)的重要性有三種：

其一，能夠節(jié)省很多時間成本，其二，作為團(tuán)隊的“潤滑劑”，能夠避免不必要的沖突，其三，能夠提高項目運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

講真的，學(xué)會表達(dá)不難，表達(dá)精準(zhǔn)就需要很大哲學(xué)，那么，如何拒絕做一個“表達(dá)熔斷”的困難戶呢？

首先認(rèn)知層面要知道，信息傳遞、接受過程中會經(jīng)歷衰變。

知道的、我想說的、我所說的，對方想聽的，對方聽到的，對方理解的，對方接受的，對方執(zhí)行的都不一樣。

過程中，任意一步都可能發(fā)生“斷層”，最終別人接受并理解的，與實際執(zhí)行效果、和我們心里所想的完全產(chǎn)生偏差。

其次，有效表達(dá)“感受”最重要。

我身邊有位朋友，經(jīng)常把“厲害的人早把情緒和事情分的非常清晰”，作為自我約束條件之一，但是，他沒有想到，這不代表你就可以不兼并別人情緒。

想想看，現(xiàn)實中再熟的人，找人辦事還得“客客氣氣”，更何況同事之間，有時過于“直接說事”，反而會讓人打內(nèi)心有一種排斥感。

心理學(xué)家赫洛克(E.B.Hunlock)曾做過一項實現(xiàn)，名字叫做「赫洛克效應(yīng)」，他把實驗者分為四組，需要他們在不同誘因下完成任務(wù)，情況如下：

第一組工作后給予表揚(yáng)，第二組工作后進(jìn)行訓(xùn)斥，第三組作為忽視組，做完事不做鼓勵批評動作，第四組作為控制，與前三組隔離，不做任何評價。

最后得到的結(jié)果是，前三組優(yōu)于控制組，表揚(yáng)組和受訓(xùn)組優(yōu)于忽視組；表揚(yáng)組優(yōu)于受訓(xùn)組并且成績不斷上升；換言之，表達(dá)＞受訓(xùn)＞忽視＞控制。

所以，更何況基礎(chǔ)溝通？

因此，為避免表達(dá)“斷層”，以及對方接受事情時心里壓力重，我們就應(yīng)該避免陳述無關(guān)信息的干擾，和情緒化發(fā)生。

SCRTV表達(dá)模型，我經(jīng)常用在匯報工作、講述方案情節(jié)中，關(guān)鍵時刻解決不少困擾，你也可以學(xué)以致用。

那么，SCRTV具體是什么？

它的五個字母分別代表：Scene（情境）、Conflict（沖突）、Reason（原因）、Tactics（策略）、Value（價值）。

它不僅僅是表達(dá)模型，也符合我們對一件事情的體驗路徑：感官→情感→思考→行為→識別。

同時，也是一個人的思考路徑：：是什么→怎么了→為什么→怎么辦→成為什么；更是執(zhí)行路徑：分析→判斷→推理→決策→評估。

把它翻譯得更通俗一點，就是：

描述客觀情況，著眼于過去或當(dāng)下，或未來（情境Scene），這種情況有什么不好，有反轉(zhuǎn)還是反常（沖突Conflict）。

有什么動機(jī)或者理由（原因Reason），提出什么改變方法，需要什么手段（策略Tactics），最終創(chuàng)造什么價值，帶來什么利益（價值Value）。

很多人會說，為什么總是一看就會，一用就廢呢，或者說根本用不起來，那說明一個問題，你并不是真正的理解，怎么辦？舉幾個現(xiàn)實案例。

跟客戶溝通時：

先不要介紹自己的產(chǎn)品，你可以說，你們的競品公司“王總”是我們客戶，他也遇到過關(guān)于客戶管理方面的疑問，具體表現(xiàn)在消費(fèi)者流失嚴(yán)重，無法給用戶分類，精準(zhǔn)推送內(nèi)容的情況（情境Scene）。

然后也選擇了幾個公司，聽他反饋工具不好用（原因Reason）、售后一大堆疑難雜癥，對組織效率造成嚴(yán)重困擾（沖突Conflict）。

我們基于王總提出的各種專項問題，做出一系列解決方案，有這三點（策略Tactics），您看下，最終客戶流失度環(huán)比降低20%（價值Value），當(dāng)月營收提高15%左右。

跟產(chǎn)品溝通時：

先把整個事情描述說清楚，如，經(jīng)過運(yùn)營伙伴一周數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)用戶在落地頁從A到B過程中流失嚴(yán)重（情境Scene），當(dāng)中可能有視覺設(shè)計問題，但也不乏產(chǎn)品路徑問題（沖突Conflict）。

我們做了一份方案，具體有三方面，視覺上已經(jīng)和UI團(tuán)隊溝通完畢、產(chǎn)品上您幫我看下，不知具體是否夠完善（策略Tactics），所以，最終目標(biāo)是，實現(xiàn)客戶流失環(huán)比降低5個點（價值Value）。

公司引進(jìn)系統(tǒng)：

如果你是一名HR負(fù)責(zé)人，公司員工數(shù)量越來越多，績效考核、薪酬管理工作量也隨之增加，想引入數(shù)字化工具管理，你就可以這跟領(lǐng)導(dǎo)說。

領(lǐng)導(dǎo)，近兩年IT信息化越來越普及，很多公司都采用了EHR系統(tǒng)（情境Scene）。

咱們公司業(yè)務(wù)發(fā)展快，組織規(guī)?？焖贁U(kuò)張，也出現(xiàn)一些績效、培訓(xùn)、薪酬等數(shù)據(jù)無法閉環(huán)問題，不能對員工全方位跟蹤統(tǒng)計（沖突Conflict）。

我們現(xiàn)在依靠人工完全不夠，這些數(shù)據(jù)需要橫向拉通（原因Reason），假設(shè)我們上線EHR系統(tǒng)，大量工作就可以依靠系統(tǒng)解決，具體有三個公司可選擇（策略Tactics）。

這樣，人力資源部同事，就可以從繁瑣工作中抽出來，做一些促進(jìn)內(nèi)部發(fā)展、挖掘員工潛力的事情，依此來支撐公司未來業(yè)務(wù)更好發(fā)展，您覺得如何（價值Value）。

值得一提的是，最終你也可以要求對方，復(fù)述一遍，核驗和自己的理解是否一致，這樣，更能保證事情重點傳遞的完整性。

總體而言

SCRTV 屬于標(biāo)準(zhǔn)敘事性，邏輯表達(dá)公式，它包括一切看待事物的基本驅(qū)動要素，5個要素，完全可以形成解決問題的閉環(huán)。

因此，我把它稱為“黑科技公式”，提案、營銷、廣告、演講、跟領(lǐng)導(dǎo)匯報，完全不用擔(dān)心；要不，拿你身邊的人刻意練習(xí)一下試試？

關(guān)鍵詞： 赫洛克效應(yīng) 一件事情 組織效率