在國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)江湖中一直有一個傳聞,那就是“騰訊沒有客服”。但這個情況或?qū)⒂瓉砀淖?,騰訊旗下最重要的產(chǎn)品微信,似乎將迎來自己的客服了。日前有消息顯示,騰訊科技(深圳)有限公司申請的多個“微信客服”商標(biāo)狀態(tài)已經(jīng)變更為了已注冊,其申請日期則均為2021年7月13日。
關(guān)于騰訊的客服,網(wǎng)絡(luò)中的用戶吐槽可謂是一茬接著一茬。例如在知乎“如何評價騰訊客服”這個問題下,一個高贊回答就是用“如何評論一個不存在的東西”,給出了諷刺意味十足的反問。事實上,在各大社交平臺搜索相關(guān)信息就不難發(fā)現(xiàn),騰訊客服的體驗極為糟糕幾乎已經(jīng)是用戶的共識。當(dāng)初,主持人謝娜就曾發(fā)出微博吐槽找不到騰訊的人工客服,就引發(fā)外界對于騰訊客服體系的討論。
(資料圖片僅供參考)
其中以微信為例,截至目前微信本身并沒有直接針對這款產(chǎn)品的客服,用戶需要在“騰訊客服”小程序中尋找單獨的微信客服,再從中找到“微信客服”才能獲得與機器人對話、反饋問題的權(quán)利。如果需要人工客服,則要通過人工客服轉(zhuǎn)接按鈕,但也只是轉(zhuǎn)接到微信問題留言的界面。
當(dāng)然,騰訊肯定還是有人工客服的,畢竟在“騰訊客服”這個話題里總會有人調(diào)侃,騰訊游戲的心悅會員3是有專屬客服的。而騰訊三個不同類型的客服電話,只需簡單搜索就能獲得。同時也有認(rèn)證為騰訊客服人員的用戶,曾在社交平臺上有過這樣的表述,“我在的這棟樓有十幾層,每層平均有近百個每天被懷疑是否存在的客服同事,并且這樣的樓遠不止一棟?!?/p>
但對于大多數(shù)用戶而言,騰訊的人工客服仿佛只是一個傳說,大家往往都只能找到機器人客服。而一個極為常見的情況,就是用戶因為使用騰訊旗下產(chǎn)品在遇到了無法解決的問題、需要尋求客服支持時,結(jié)果往往是機器人答非所問、客服踢皮球、投訴層轉(zhuǎn)接卻不解決問題,或者說提出的問題最終石沉大海,因此許多用戶在衡量時間成本后只能選擇主動放棄。
“不是沒有人工客服,而是你不知道怎么正確撥打”,這是知乎上一位自稱是前騰訊客服的用戶給出的回復(fù),其實這也是騰訊客服體系被外界詬病的關(guān)鍵所在。至于說,為什么騰訊會將人工客服隱藏在帷幕之后,毫無疑問降低成本幾乎是唯一的答案。
身為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭,騰訊幾乎涉及了一切相關(guān)賽道,從《王者榮耀》、《和平精英》、《英雄聯(lián)盟》等游戲,到騰訊視頻、QQ音樂等流媒體影音平臺,再到微信、QQ,以及騰訊文檔、騰訊會議等諸多產(chǎn)品。
從表面上來看,騰訊的用戶數(shù)量就高達十幾億,但在騰訊內(nèi)部所面對的其實是百億級的用戶量,因為騰訊視頻、QQ音樂、《王者榮耀》、微信等不同產(chǎn)品都是不同的用戶。雖然用戶往往是用同一個賬號來登錄相關(guān)產(chǎn)品,但其所面對的產(chǎn)品、遇到的問題都是不一樣的,屬于完全不同的東西,因此也需要不同的客服去應(yīng)對。所以最終導(dǎo)致的情況,就是騰訊盡管明明有數(shù)以千計的人工客服,但平攤到每個產(chǎn)品上的數(shù)量就顯得偏少了。
如此繁雜的產(chǎn)品線以及如此龐大的用戶規(guī)模帶來的結(jié)果,就是騰訊面臨的人工客服需求無疑是海量的,既然人工不夠,就只好用機器來湊了。根據(jù)騰訊方面公布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2019年騰訊客服服務(wù)的用戶數(shù)量近3億、服務(wù)次數(shù)超過8億,其中智能自助服務(wù)的比達到了90%以上。換而言之,只有不到10%的用戶是通過人工客服來解決問題,這也難怪大家會認(rèn)為騰訊的人工客服難找了。
誠然,智能客服確實是如今業(yè)界的發(fā)展方向,但遺憾的是,目前的AI相關(guān)技術(shù)尚處于“弱人工智能”階段,指望智能客服能像人工客服一樣善解人意顯然是不切實際的。如今的智能客服往往只能在給定的框架下解決問題,是通過用戶輸入關(guān)鍵詞在資料庫中來匹配結(jié)果。雖然在一些簡單明了、邏輯清晰的問題中智能客服確實有效,但一旦面對復(fù)雜問題時往往就會陷入死循環(huán)中。
這一點在騰訊身上也表現(xiàn)得尤為突出,騰訊構(gòu)建了屬于自己的生態(tài)、但代價就是業(yè)務(wù)犬牙交錯。舉一個簡單的例子,就是玩家如果發(fā)現(xiàn)自己的賬號無法登陸游戲,那么這既有可能是單純的盜號,也可能是風(fēng)險行為觸發(fā)了賬號保護機制,還有可能是涉及游戲內(nèi)違規(guī)操作被封號了。即便是如此一個看起來簡單的問題,卻可能有復(fù)數(shù)解答,在這樣的情況下客服不給力也就是理所當(dāng)然的了。
而誅心之論,則是有相當(dāng)多企業(yè)打的主意,就是就是用智能客服這種“機氣人”,來將帶著問題的用戶擋在服務(wù)之外,所以與其說這是一種服務(wù)、不如說是為了不服務(wù)。
顯而易見,這樣的情況是不正常的,特別是對于微信這樣一個擁有十億級用戶的超級APP來說。但問題的解決方案也有,那就是繼續(xù)在自然語言處理、架構(gòu)化知識庫、語音交互技術(shù)、深度學(xué)習(xí)、知識圖譜等一眾支撐智能客服的技術(shù)上發(fā)力。
只不過從目前的技術(shù)水平來看,智能客服想要完全替代人工還遙遙無期。因此更具現(xiàn)實意義的解決方案,其實是優(yōu)化智能協(xié)同、人機結(jié)合,在增加人工客服數(shù)量的同時,做好智能與人工的銜接。所以盡管降本增效如今已經(jīng)是各大互聯(lián)網(wǎng)廠商的共識,但只要AI還不成熟,人工客服就是必不可少的服務(wù)。
【本文圖片來自網(wǎng)絡(luò)】
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