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【資料圖】

“您好！成都市12345熱線，請問有什么可以幫您？”

春節(jié)期間，在這個超2000平方米的12345熱線接聽中心，接聽電話、記錄問題、轉派工單、協(xié)助解決、回訪進展及滿意度……他們沒有日出而作日落而息的規(guī)定，沒有國慶春節(jié)固定的假期，每天近200人在崗，7×24小時在線，這里與千萬人“同頻共振”。

“年前電話量比較多的情況下，每天接聽200通左右，春節(jié)期間明顯有減少?！薄按蜃炙俣仁窃谶@里鍛煉出來的，快速記錄、迅速轉辦就能盡早解決市民的問題?！鼻芭_接線員陳鑫告訴記者，上班的8個小時中，幾乎鮮有停歇，了解市民需求，準確記錄訴求，將工單轉至審核部門派發(fā)，平均2.4分鐘辦理一個工單。

“在日常工作積累中，練就了不看鍵盤就能迅速打字的能力。”與記者的交談中，陳鑫從不“吝嗇”笑容，“首先我自己需要調整好情緒和狀態(tài)，才可以盡可能地安撫市民的情緒?！?/p>

為盡快解決春節(jié)期間市民需求，熱線接聽中心每天有200人同時在崗，今年值班的有2022年新加入的何永豪，也有堅守了4個春節(jié)的蔡正峰。

“春節(jié)期間的電話量少了很多，每天50通左右，旅游咨詢相關的問題較多?！甭詭Ц＝谝舻暮斡篮勒f道。“春節(jié)值班雖然不能回家但也很溫暖、很感動，我們在記錄需求的同時，市民不僅會關心我的身體狀況，春節(jié)期間也會給我們送祝福?！睋?jù)介紹，春節(jié)期間，幾乎每一通電話，何永豪都能收到市民的新春問候。

“這是我在12345熱線值守的第四個春節(jié)，能夠及時地為市民解決一些急難愁盼問題，我覺得很有意義?！泵鎸τ浾?，蔡正峰顯得有些緊張。而在工位上，溫文爾雅的交談、準確記錄需求、協(xié)助市民查詢定位信息、回訪處理進展，工作中的蔡正峰顯得格外嫻熟。

每個電話都在新春問好中開始，忙碌的也不僅僅是這群傾聽者。“群眾的事就是天大的事?！彼谴?lián)全市上下各個部門、區(qū)（市）縣，“一群人”為“一個人”的熱情服務；是第一時間的民生訴求應答，是第一時間回應群眾“急難愁盼”的“定心丸”。

成都日報錦觀新聞 記者 李長樂

來源：紅星網(wǎng)

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