作者｜吳思瑾

(資料圖)

編輯｜王與桐

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36氪獲悉，CEM（Customer Experience Management，客戶體驗管理）平臺「谷雨互動」完成源數(shù)創(chuàng)投獨家投資的數(shù)百萬元種子輪融資。據(jù)介紹，本輪資金主要用于構建團隊和研發(fā)產品。

好的客戶體驗是消費者下單的臨界點和復購的起點。一方面，隨著消費者觸點的不斷增多，企業(yè)難以通過傳統(tǒng)問卷調研的方式，來及時地、系統(tǒng)地了解客戶在與企業(yè)溝通過程中的體驗和反饋；另一方面，在這個社交媒體發(fā)達的時代，客戶體驗的好壞能夠迅速被傳遞開來。這讓企業(yè)越來越重視客戶體驗管理，而數(shù)字化的發(fā)展，讓企業(yè)系統(tǒng)的管理客戶體驗成為可能。

CEM的概念最初由哥倫比亞商學院主任伯德·施密特提出，他認為CEM是戰(zhàn)略性地管理客戶對產品或企業(yè)全面體驗的過程。通常情況下，這種管理的實施需要分為Date（數(shù)據(jù)）、Insights（洞察）和Action（行動）三個階段。

Data階段是指采集和清洗線上、線下全渠道全觸點的客戶反饋數(shù)據(jù)。 Insights階段是基于ASR（Automatic Speech Recognition，自動語音識別技術）和NLP（Natural Language Processing，自然語言處理）技術以及各類業(yè)務模型、認知算法，對數(shù)據(jù)進行分析和歸因，形成對客戶體驗的洞察。 Action階段是指基于洞察重塑產品和運營模式，并形成新的客戶策略，再通過各類業(yè)務系統(tǒng)展開實施。

三個階段圍繞“收集數(shù)據(jù)、形成洞察、實踐新體驗”循環(huán)運作，螺旋式迭代，從而幫助企業(yè)改善客戶體驗，增強企業(yè)競爭力。

CEM谷雨互動創(chuàng)辦于2022年3月，核心產品是一款封裝了體驗策略模型、體驗分析模型和體驗回報率模型的SDK插件「DXH」，通過將自己的算法模型與企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)系統(tǒng)（CDP、DMP等）、線上客戶觸點渠道（APP、小程序、官網等）和運營系統(tǒng)（CRM、SCRM、MA等）進行結合，以識別企業(yè)在與客戶溝通過程中的客戶體驗反饋；和對企業(yè)優(yōu)化后的新體驗進行效果監(jiān)測。

圖源：谷雨互動

簡單來說，DXH就像是一個數(shù)據(jù)翻譯和互動調研工具，將企業(yè)在全渠道和數(shù)據(jù)系統(tǒng)中關于客戶互動的態(tài)度、行為、認知和情緒數(shù)據(jù)“翻譯”成客戶體驗相關的需求、偏好和期望數(shù)據(jù)。當企業(yè)使用新的客戶策略后，DXH通過社交媒體和企業(yè)自有WEB、APP、小程序等自動觸發(fā)實時的客戶互動體驗調查，再結合企業(yè)CDP數(shù)據(jù)表現(xiàn)以監(jiān)測新的體驗反饋。

新體驗有時來自外部專業(yè)咨詢機構或行業(yè)調研公司，此外，谷雨互動也可提供相應的咨詢服務，包括「體驗洞察咨詢」和「體驗管理咨詢」。

體驗洞察咨詢的首要目的是幫助企業(yè)了解其在體驗管理上的成熟度，包括客戶的需求、期望和偏好，產品或服務表現(xiàn)，客戶體驗交付質量、客企關系洞察等維度，并據(jù)此提出定制化的管理戰(zhàn)略、實施策略。 體驗管理咨詢是在實操層面輔助企業(yè)落地上述戰(zhàn)略和策略，包括搭建客戶體驗的戰(zhàn)略和文化、優(yōu)化組織流程、設計客戶旅程，以提高企業(yè)運行效率和客戶滿意度。

谷雨互動創(chuàng)始人、CEO趙乾坤總結道：“公司為企業(yè)提供了兩個輪，一個是DXH驅動的客戶體驗輪，一個是咨詢驅動的企業(yè)管理輪，同時，DXH還像紐帶一樣對新體驗實時監(jiān)測。紐帶聯(lián)動雙輪交替運轉，驅動企業(yè)在提升客戶體驗管理的道路上前行”。

圖源：谷雨互動

顯然，相比其他在各環(huán)節(jié)都選擇自研的CEM平臺而言，谷雨互動這種SDK的模式更輕。但對企業(yè)來說，DXH運作的首要基礎是企業(yè)需具備完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)和運營系統(tǒng)，相當于重的部分轉嫁到了企業(yè)本身；否則，谷雨互動需要構建完善的、穩(wěn)定的合作伙伴生態(tài)才可以為系統(tǒng)基礎較弱的企業(yè)提供服務。對此，趙乾坤向36氪介紹說：

首先，谷雨互動將目標客戶錨定在B2大C領域，具體來說就是以汽車行業(yè)為主，逐漸覆蓋至銀行、券商、醫(yī)療等領域。一方面這類客戶群體對客戶體驗管理的認知度和需求度更高，另一方面在IT系統(tǒng)建設上相對成熟和完善。但也正是這樣，企業(yè)內部的“豎井”和“孤島”情況嚴重，他們需要的是利用好現(xiàn)有的系統(tǒng)資源，而非再定制一個新的系統(tǒng)。谷雨互動不會做“重復造輪子”的事情，而是通過DXH鏈接好企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)資源，通過對于汽車行業(yè)的Know-How，做好數(shù)據(jù)的翻譯和新體驗的監(jiān)測工作。

其次，公司已經與業(yè)內多家體驗管理生態(tài)公司建立了良好的、穩(wěn)定的合作伙伴關系，共同為POC客戶服務。谷雨互動現(xiàn)有POC客戶兩家，分別是國內某知名汽車集團和新能源汽車品牌，客戶來源于合作伙伴和公開招標。未來，谷雨互動的收入模式將包括咨詢、產品和技術及增值服務三類，預計客單價在百萬左右。

之所以能在短期內快速找到POC客戶進入市場驗證階段，與谷雨互動的團隊背景有關：創(chuàng)始人、CEO趙乾坤是原數(shù)皆智能CPO，擁有新加坡南洋理工大學計算機博士學位，曾創(chuàng)立Social Listening和SCRM創(chuàng)業(yè)公司37degree（獲得創(chuàng)新工場投資，后被靈思云途收購），孵化了數(shù)字渠道用戶行為分析公司諸葛IO，對大數(shù)據(jù)在客戶管理上的應用有豐富的實踐經驗。創(chuàng)始團隊成員在體驗和客戶管理領域有著豐富的經驗，曾就職于量贊科技、滴滴出行、久其數(shù)字、玖富集團、宇信科技等企業(yè)。據(jù)介紹，團隊現(xiàn)有成員近20人。

CEM并不是一個新的賽道，其實自2019年起，國內就涌入了不少玩家，如卓思、快決測、巧思數(shù)據(jù)、小蟻數(shù)智、策云CEM、觀山科技、倍市得CEM等；總的來說，結合公司背景基因，目前CEM主要分為兩個流派，一是咨詢公司出身，通過自研或并購方式補足技術短板，優(yōu)勢在于調研咨詢能力、數(shù)據(jù)分析和應用能力很強；二是技術背景出身的創(chuàng)業(yè)者，善于使用新技術解決老問題，軟件開發(fā)能力很強，也很善于基于企業(yè)需求開發(fā)系統(tǒng)。顯然谷雨互動是屬于第二類企業(yè)，但作為初創(chuàng)公司，如何快速實現(xiàn)PMF并與同行形成差異化競爭，甚至是整合咨詢側的能力，是影響公司能走多遠的關鍵因素。

在趙乾坤看來，谷雨互動和部分同業(yè)既是競爭關系，又是合作關系。因為大型企業(yè)已經上線了相當程度的IT系統(tǒng)，他們會選擇功能欠缺的部分與同業(yè)進行合作，但其實他們更看重的是服務商在對應領域中積累的客戶體驗管理法論，以及如何有效利用現(xiàn)有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，而這正是谷雨互動商業(yè)模式的切入點。

目前，DXH封裝的關鍵模型正在市場驗證過程中，谷雨互動還需將過往積累的業(yè)務模型和算法進一步產品化和行業(yè)化，36氪將持續(xù)關注其進展。此外，據(jù)介紹，谷雨互動正在進行天使輪融資。

關鍵詞： 數(shù)據(jù)系統(tǒng) 三個階段 合作伙伴