亞馬遜賣家苦封號久矣。
一向視賣家為芻狗的亞馬遜,終于變得更“溫柔”了一些了,推出了更為友好的對話機制——賬戶狀況保障計劃(Account Health Assurance,簡稱AHA).
【資料圖】
在封號之前,亞馬遜會與賣家主動溝通,也會協(xié)助賣家提交申訴,幫助其解除封號的風(fēng)險。
關(guān)于這一計劃,前陣子已有消息傳出,但亞馬遜官方?jīng)]有披露具體的實施細則。
近日,亞馬遜全球開店官方明確了賬戶保護的“具體措施”,同時也第一次明確了“封號標(biāo)準(zhǔn)”,本文將詳述這些細節(jié)。
在賬戶狀況保障計劃(AHA)計劃下,亞馬遜不再輕易封賣家的賬號了,也不再搞“封號神秘主義”。
一旦出現(xiàn)風(fēng)險,亞馬遜還會主動聯(lián)系賣家,幫助賣家進行辯解、澄清、申訴,將其賬號從死亡的邊緣挽救回來。
此外,賣家可以像開車時查看油表一樣,隨時查看自己的“賬號健康分數(shù)”——該分數(shù)具體到個位數(shù),非常清晰,讓賣家對自己賬戶的安全情況更是心中數(shù)了,這是一個很大的進步。
總結(jié)說來,亞馬遜摒棄封號神秘主義,進行了三大升級和改變:
一、給具體違規(guī)行為定等級:對刷單、夾帶插頁、索評等具體的違規(guī)行為分別進行界定,并分別給出了”嚴重”“高”“中”“低”等等級;
二、提供賬號分數(shù)“油表”:升級后臺功能,給賣家提供了一個“儀表盤”,讓賣家隨時可以查看自己的賬號還有多少“油”(分數(shù)),明確自己離封號到底有多遠;
三、官方介入保護賬號:就是上文說的賬號賬戶狀況保障計劃(AHA)。
▊先說第一點。亞馬遜對各類違規(guī)行為進行界定,并劃分“等級”:
1.嚴重違規(guī)行為:通過測試購買,確定商品為假冒或盜版;索取商品評論或包含不合規(guī)的插頁;試圖損害和辱罵其他賣家;
2.高度危險違規(guī)行為:權(quán)利所有者提交有效的侵權(quán)通知,或買家舉報侵權(quán)或假冒;
3.中度危險違規(guī)行為:誘導(dǎo)買家離開亞馬遜網(wǎng)站下單購買;操縱搜索結(jié)果和銷售排名;
4.低度危險行為:買家舉報收到過期商品或者狀況不符商品,比如,二手商品當(dāng)成新品來發(fā)布;商品詳情頁顯示錯誤的變體。
如果賣家同時存在兩個以上的違規(guī)行為,那么,應(yīng)該根據(jù)其嚴重程度,優(yōu)先處理“嚴重”和“高”級別的違規(guī)行為,否則,可能會在處理“中”“低”級風(fēng)險違規(guī)行為的期間,賬號可能被封停了。
如果賣家已“成功進行申訴或爭議并通過審核”,或者“權(quán)利所有者撤回知識產(chǎn)權(quán)投訴”,那么,這些違規(guī)問題,就會從賬戶頁面中移除。
▊亞馬遜第二個升級和改變,是提供賬號分數(shù)“油表”(儀表盤),讓賣家隨時可以查看自己的賬號還有多少“油”(分數(shù)),明確自己離封號有多遠。
這個“油表”,就是賬戶狀況評級(AHR)分數(shù)——Account Health Rating。
當(dāng)然,亞馬遜之前也有賬戶狀況評級功能,但很簡陋,缺乏細節(jié),只有紅、橙、綠三檔情況,它們之間的界線很模糊,讓賣家難以把握三檔之間的過渡情況。
圖:亞馬遜之前的賬戶狀況評級,彼此之前的界線很模糊
為了解決“界線模糊”的問題,亞馬遜新增了賬戶健康分數(shù),從0到1000分,并以綠、黃、紅3種顏色來區(qū)分賬戶健康狀況。
第一檔,綠色,分數(shù)為200-1000分,賬號狀況屬“健康”。如下圖所示,該賣家的賬號分數(shù)很高,達到了888分,賬戶健康狀況屬“良好”,該賣家離賬號被封,尚有比較遠的距離。
第二檔,黃色,分數(shù)為100-199分,賬戶“存在停用風(fēng)險”。如下圖,該賣家賬戶的分數(shù)為140分,賬戶可能會隨時被封。
第三檔,紅色,0-99分,賬戶“已被停用或有停用風(fēng)險”。這類賬戶已經(jīng)了出現(xiàn)了大問題。
這一細節(jié)分數(shù)推出之后,好處很多,讓賣家非常清楚地知道自己賬戶處于哪一個臨界狀態(tài)。
比如,800分的賣家與300分的人賣家,都是“綠色狀態(tài)”,但300分的賣家,已經(jīng)接近變色的臨界點了,要比800分的賣家更要小心得多。
▊那么,如果扣分了,怎么辦呢?
1.申訴成功或者撤銷投訴,可恢復(fù)分數(shù):賣家可點擊“申訴”按鈕,根據(jù)提示,來進行申訴或爭議,或聯(lián)系投訴者撤銷投訴。
如果“已成功申訴或爭議并通過審核”,或相關(guān)權(quán)利所有者“撤回知識產(chǎn)權(quán)投訴”,那么分數(shù)可以恢復(fù)。
2.賺分數(shù):
(1)如果賬號分數(shù)被扣到低于100分,那么,要從“嚴重的違規(guī)行為”開始處理,依次對“賬戶狀況”頁面上所有違規(guī)行為進行申訴,逐步賺回分數(shù)。
(2)正常的交易和訂單配送,可以幫助賣家“賺”到分數(shù)。
比如,賣家在180天內(nèi)成功配送200個訂單,即可獲得4分,以此不斷地累積分數(shù)。
▊第三個升級,是最重要的,以上兩個升級,是為了第三個措施的落地作鋪墊的。
即賬號賬戶狀況保障計劃(Account Health Assurance,簡稱AHA)。在賣家賬戶存在被封的風(fēng)險時,亞馬遜官方主動介入,幫助賣家保護賬號。
賣家只要具備資格,加入賬戶狀況保障計劃(AHA),就可以享受以下好處:
1.亞馬遜主動聯(lián)系賣家:當(dāng)賣家的賬戶可能有被封的危險時,亞馬遜賬戶專員會主動聯(lián)系賣家;
2. 主動配合就不會被立即封號:被聯(lián)系上后,只要在72小時內(nèi),賣家積極協(xié)同解決問題,就不會被封號;
3.無需額外費用。
當(dāng)然,不是所有賣家都可以加入賬戶狀況保障計劃(AHA),它需要具備資格才能參加。
第一條資格,就是上文所提到的賬戶狀況評級分數(shù)(AHR)。
1.要達到分數(shù):賬戶狀況評級(AHR)分數(shù)至少要達到250分或以上,且要在近6個月保持;如果分數(shù)降到了250分以下,那么,降分的累計天數(shù)不能超過10天;
2.規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng):如果符合分數(shù)標(biāo)準(zhǔn),賣家收到了賬戶可能出現(xiàn)問題的通知,則在72小時內(nèi)聯(lián)系亞馬遜專門的“賬戶狀況團隊”,主動配合解決問題。
如何判斷自己的賬戶加入了賬戶保護計劃(AHA)?
在賣家“賬戶狀況“的頁面,如果出現(xiàn)“現(xiàn)在與我聯(lián)系”和“監(jiān)控我的績效”的按鈕時,說明該賣家已加入賬戶狀況保障(AHA)計劃。
而如果賣家無法看到賬戶狀況評級的數(shù)字分數(shù),說明其賬號不符合賬戶狀況保障(AHA)計劃的注冊要求。
什么情況下,有可能失去參加賬戶狀況保護計劃的風(fēng)險?
在“賬戶狀況保障計劃”頁面,如果出現(xiàn)紅色感嘆號提示,說明該賬戶存在失去加入賬戶狀況保障(AHA)計劃資格的風(fēng)險。
說來說去,賬戶狀況評級分數(shù)(AHR)分數(shù)是最重要的,一旦這個分數(shù)被扣到一定程度,就有封號的危險。
如果重復(fù)違規(guī),賬號被封了,應(yīng)該如何辦?
賣家要在72小時內(nèi)撰寫一份行動計劃書,解釋清楚,為何會有重復(fù)違規(guī)。同時,“重新激活您的賬戶”按鈕進行申訴,之后每個違規(guī)行為右方的“申訴”按鈕,再行申訴。
如果是ASIN級別遇到問題,如何處理呢?
一、先不著急刪除違規(guī)商品,先進行自查,看看有哪些違規(guī)行為,參照收到的業(yè)績通知,進行下一步的行動。
二、如果自己無法解決問題,或者存在疑問,那么,利用“現(xiàn)在與我聯(lián)系”的按鈕,直接與亞馬遜的“賬戶狀況團隊”聯(lián)系。
結(jié)語:
希望更多賣家有資格參加賬戶保護計劃。更多的細則,等待亞馬遜的披露。
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